神農架供電公司優(yōu)質服務“三細化”
- 發(fā)布時間：2015-10-13 15:31:09 來源：湖北日報 責任編輯：羅伯特
湖北日報訊 為提高客戶滿意度，推進優(yōu)質服務工作再上新臺階，神農架供電公司營銷部細化工單接單流程、細化客戶反映問題、細化人員培訓內容，提升優(yōu)質服務工作水平。
細化95598工單接單流程——從工作流程入手，對接單中的各個環(huán)節(jié)（查工單接工單、聯系責任部門、過程督辦、反饋處理信息、回訪客戶）進行細化，明確應急措施，強調停電后的應急處理能力，完善95598業(yè)務管理應急預案，保證服務質量“零缺陷”。
細化客戶反映問題——服務人員及時將95598受理工單進行匯總，對客戶集中反映的熱點、難點問題進行統(tǒng)計、篩選、分析，查找出客戶服務工作中真正亟需解決的問題，正確把握客戶服務工作方向。通過現場溝通、集中研討統(tǒng)一問答口徑，改善工作方法，力爭實現客戶服務滿意“零投訴”。
細化人員培訓——以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為目標，有針對性的開展企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務禮儀、業(yè)務規(guī)范等多方位的培訓，引導員工落實首問負責制、一次性告知等要求。通過學習，使員工不斷完善知識結構，強化服務意識，提高服務技能，促進員工與客戶之間的溝通“零距離”。
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