本報(bào)訊（記者 周芳 通訊員 樊慶紅）9月18日，素有客服中心F1賽事美譽(yù)的“2015年亞太客戶中心協(xié)會(huì)領(lǐng)袖聯(lián)盟博覽（APCCAL EXPO）”在新加坡舉行。廣發(fā)銀行信用卡客服中心憑借著卓越的服務(wù)品質(zhì)、富有成效的創(chuàng)新策略、行業(yè)影響力等出色表現(xiàn)，力壓群雄，榮獲“2015年亞太客服中心協(xié)會(huì)嘉許大獎(jiǎng)”。

　　亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL由亞洲12個(gè)國家和地區(qū)的呼叫中心協(xié)會(huì)組成：中國內(nèi)地，中國臺(tái)灣，中國香港，新加坡，菲律賓，馬來西亞，印度尼西亞，新西蘭，澳大利亞，泰國，韓國等，旨在建立亞太一流的呼叫中心運(yùn)營管理及技術(shù)交流平臺(tái)，作為亞太區(qū)客戶服務(wù)行業(yè)年度盛會(huì)，迄今為止已成功舉辦了八屆。

　　本屆博覽會(huì)圍繞“Customer Centricity-以客戶為中心”主題，深入探討客戶服務(wù)行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，關(guān)注與分享全球客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展的前沿問題，在智能服務(wù)、客戶滿意度、質(zhì)量管理、新技術(shù)應(yīng)用等領(lǐng)域展開研討與交流。博覽會(huì)吸引了包括花旗、匯豐、小米、DBS、工商銀行、中國銀行等國內(nèi)外一流企業(yè)出席。

　　近年來，在信用卡中心張國梁總監(jiān)的帶領(lǐng)下，廣發(fā)銀行以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶體驗(yàn)、智能客服、營銷創(chuàng)利”為核心方向，實(shí)現(xiàn)了客服中心完美轉(zhuǎn)型，成為探索下一代服務(wù)中心轉(zhuǎn)型的企業(yè)典范。

　　廣發(fā)銀行信用卡客服中心在Social Media Service（社交媒體服務(wù)）、服務(wù)營銷等方面走在了行業(yè)前列。利用前沿的科技，建立以微信為代表的多媒體服務(wù)渠道，打造全方位智能客服?！皬V發(fā)信用卡”微信渠道依托人工智能技術(shù)，提供24小時(shí)Online交互式服務(wù)、聊天互動(dòng)，語言幽默風(fēng)趣、時(shí)尚。截至2015年9月，廣發(fā)信用卡粉絲量已突破820萬，綁定客戶量超過630萬，月均交互數(shù)量超過3500萬條，智能應(yīng)答配成功率超過98%，躋身同業(yè)第一梯隊(duì)，成為在競(jìng)爭日趨激烈的客戶服務(wù)“服務(wù)方程式大獎(jiǎng)賽”中“彎道超車”的標(biāo)桿。

　　此外，客服中心在做好服務(wù)的前提下，為客戶推薦增值服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了“客戶、公司、員工”三贏的目標(biāo)：為客戶，提供增值服務(wù)；為企業(yè)，增加客戶黏度，同時(shí)創(chuàng)造了收入；為員工，提升個(gè)人能力、拓寬職業(yè)發(fā)展通道。2014年，客服中心實(shí)現(xiàn)銷售金額數(shù)百億，成為一個(gè)綜合服務(wù)營銷平臺(tái)成為廣發(fā)卡重要的創(chuàng)利渠道。

　　“Happy staff，Happy customer”，這是廣發(fā)客服中心的員工管理核心文化。廣發(fā)銀行客服中心引入O2O概念，策劃豐富多彩的員工關(guān)懷活動(dòng)，著力推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造溫馨、家一般的工作氛圍，成為雇主楷模。