□本報通訊員 聶耶子

　　江西機場有這樣一群姑娘，披星戴月、風(fēng)雨兼程，時而靜如處子，時而動如脫兔；時而嬌羞如待嫁的新娘，時而彪悍如務(wù)工的漢子。在她們的身后，是兩座機場航站樓和700萬人次的出行旅客。

　　她們以“80后”“90后”特有的熱情與真誠、勤奮與執(zhí)著，先后被評為江西省機場集團公司優(yōu)秀班組、標(biāo)桿班組，獲得江西省“服務(wù)明星班組”稱號，并被全國婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”稱號。她們，就是盛開在江西這片紅土地上的“向日葵”姑娘。

　　扛起責(zé)任

　　服務(wù)永無止境

　　江西機場向日葵班組共12名成員，其中10名有大學(xué)本科以上學(xué)歷，平均年齡不到30歲。她們主要負責(zé)航站樓旅客服務(wù)設(shè)施管理、標(biāo)志標(biāo)牌制作與維護、志愿者服務(wù)管理、航班信息咨詢、特殊旅客接待等工作。工作性質(zhì)要求班組成員必須是全才，不僅要掌握專業(yè)的服務(wù)知識和技巧，還得具有服務(wù)管理素質(zhì)。

　　“既然選擇了民航，就要對得起自己肩上的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)?！边@是班組長徐云玲經(jīng)常給年輕人講的一句話。她是這樣說的，也是這樣做的。自1993年從空軍轉(zhuǎn)業(yè)到江西機場工作以來，她一干就是22年。其間，徐云玲的丈夫被外派到贛州支線機場工作7年，她一個人在工作與家庭之間奔波，沒有厭倦、沒有抱怨。向日葵班組的姑娘們都是像徐云玲這樣事業(yè)、家庭兩不誤，克服困難、迎接挑戰(zhàn)。

　　在老同志的帶領(lǐng)下，年輕同志迅速成長，并很快成為部門的業(yè)務(wù)骨干。向日葵班組先后多人因工作成績突出，被評為全國民航的優(yōu)秀共青團員、獲得“全國民航崗位能手”稱號。

　　奉獻無悔譜寫大愛無疆

　　2009年，江西機場集團下決心提高旅客滿意度。班組的形象就是江西機場的形象，班組的服務(wù)代表著江西機場的服務(wù)。向日葵班組的每一名成員都深知自己肩負的重任，自己的一言一行將直接影響機場紅色服務(wù)品牌的落地情況。

　　程旗是向日葵班組中年齡最大的組員，從事民航工作近30年。每天一大早就來到辦公室的她，拎起拖把就打掃起衛(wèi)生來；只要發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)備出現(xiàn)故障，不管三七二十一就卷起袖子、拿起工具認真維修起來；看到年輕人心情不好，她便會放下手頭的工作認真地開導(dǎo)她們。

　　正當(dāng)向日葵班組全力開展服務(wù)提高工作時，一些沒能抵住壓力的年輕同志生病了。在班組人員一時緊缺、工作開展極為被動的情況下，年近50歲的程旗挺身而出，把行李從市區(qū)的家中搬到了機場宿舍，跟年輕人一起倒班工作。她穿起了制服，站在南昌機場航站樓的中心——旅客服務(wù)柜臺——全心全意為旅客服務(wù)。她這種對工作的執(zhí)著、對同事的體貼，讓向日葵班組的姑娘們備受感動。在工作中，年輕姑娘們的抱怨聲越來越少了，都爭先恐后地搶著做事了。

　　自班組創(chuàng)建5年來，向日葵班組積極搭建了“紅柜臺”“紅蜻蜓”“紅馬甲”這“三紅”模塊，以“旅促會平臺”為載體，逐步完成了紅色服務(wù)品牌承接工作，并已成為江西的一個靚麗窗口。

　　服務(wù)創(chuàng)新點亮紅色品牌

　　班組在創(chuàng)建巾幗文明崗時，一直秉承著創(chuàng)新的理念。經(jīng)過近半年的學(xué)習(xí)和摸索，她們將“承接紅色服務(wù)品牌落地、提高旅客整體滿意度、展示江西窗口形象”作為了班組的最高工作目標(biāo)，并提出了“以中國服務(wù)為方向，以四海賓朋為紅日，爭做追隨紅日的葵花”的服務(wù)精神，契合江西紅色服務(wù)品牌“熱情”的核心價值，提煉出“熱情、微笑、陽光”的班組服務(wù)理念，以及提出“葵花相伴、一路陽光”的班組口號，立志把“堅定信念、艱苦奮斗，實事求是、敢闖新路，依靠群眾、勇于勝利”的井岡山之魂落實在班組的服務(wù)實踐中。

　　除了以“一個紅色”為指引外，班組的外在形象也全面注入了紅色元素。她們從班組人員服裝到服務(wù)柜臺的選色，從辦公場所的布置到服務(wù)模塊的命名，都融入了紅色元素。姑娘們身穿紅色制服，在航站樓的每個角落為旅客服務(wù)，熱情而溫暖。作為江西機場集團的一個窗口班組，向日葵班組的姑娘以紅色塑造外在形象，對公司的品牌文化做了最直白的詮釋，形成了鮮明的班組形象特色。

　　此外，班組要求全員從文明用語、微笑服務(wù)這些細節(jié)做起，做江西機場雷鋒示范崗的先行者、紅色服務(wù)的踐行者。對內(nèi)，班組倡導(dǎo)“我為人人”的管理模式。為了讓班組員工真正發(fā)揮專業(yè)才能，班組自行制作了雙語問詢寶典，收入旅客常用問題100多個。重點搭建了班組微信管理平臺。為了讓班組全員成為江西機場真正的服務(wù)百事通，班組建立了“班情速遞”“班組長攻略”，以“微培訓(xùn)”“微攝影”“微文學(xué)”等方式讓班組人員分類進行培訓(xùn)學(xué)習(xí)。為了讓員工不把自己簡單定位為服務(wù)員，班組每季度安排人員對班組工作進行輪流管理，權(quán)力全部下放，達到了人人都是管理員的目標(biāo)。向日葵班組以此培養(yǎng)具有職業(yè)精神和素養(yǎng)、深諳紅色服務(wù)精髓的班組隊伍，打造熱情、專業(yè)的職業(yè)化班組形象。而這些舉動也讓向日葵班組工作開始逐步走向正軌，這支臨時集結(jié)的娘子軍，逐步以星星之火，以燎原之勢，迅速成長起來。

　　為在服務(wù)細節(jié)中彰顯江西機場紅色服務(wù)核心價值“真誠、熱情、愉悅”，積極助推服務(wù)品質(zhì)全面提升，她們需要不斷挖掘潛力，不斷創(chuàng)新。組員常常廢寢忘食、連續(xù)作戰(zhàn)。老同志身先士卒，以身作則，年輕的同志也不甘示弱，勇挑重任。她們與當(dāng)?shù)毓ど叹诌M行共建，為旅客搭建了12315消費者維權(quán)聯(lián)絡(luò)站。為了解旅客需求所向，她們定期開展旅客需求調(diào)查，并針對其需求提供相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)設(shè)施。為大膽實現(xiàn)服務(wù)特色化，她們開展了一系列以節(jié)日為主題的特色活動。此外，結(jié)合大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)時代，班組還推出了“微服務(wù)”，包括微問詢、遺失物品微查詢、特殊服務(wù)微受理、服務(wù)微主題等。這些線上線下的特色服務(wù)活動不僅大膽創(chuàng)新了服務(wù)形式，豐富了服務(wù)內(nèi)容，而且還有效地拉近了機場與旅客之間的距離，成為了向旅客展示江西機場紅色服務(wù)的品牌活動。

　　向日葵班組在創(chuàng)建5年時間內(nèi)，從發(fā)芽、抽枝、開花開始迅速地成長起來。對她們來說，服務(wù)沒有終點，只有起點。向日葵班組的姑娘們還將繼續(xù)以更加昂揚的精神風(fēng)貌，奉獻巾幗之力，唱響巾幗之歌，弘揚用當(dāng)代女性自信、自立、自強的時代精神，投身于打造江西機場服務(wù)品質(zhì)的事業(yè)。