新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)打開了新的窗口。但在現(xiàn)實(shí)生活中，消費(fèi)者還是感到維權(quán)不夠“給力”。《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》記者日前跟隨全國人大常委會新消法執(zhí)法組赴浙江省調(diào)研發(fā)現(xiàn)，出臺可落地、可操作的配套細(xì)則，加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)部門間協(xié)作，才能讓好的規(guī)定真正轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的實(shí)際紅利。

　　由于擁有我國乃至全球最大的電商平臺阿里巴巴，浙江省的網(wǎng)絡(luò)交易投訴數(shù)量驚人。2013年12月，杭州市工商局將淘寶的工商管轄權(quán)移交余杭區(qū)，短短一年間，余杭區(qū)就收到投訴舉報(bào)39776件，占全國同期網(wǎng)絡(luò)交易投訴總量的一半。

　　為了應(yīng)對驟增的監(jiān)管壓力，余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局設(shè)置了未來科技城工作站，抽調(diào)了12名工作人員，加上淘寶選派的4名輔助人員，共同承擔(dān)涉及淘寶的消費(fèi)投訴處理工作。同時，還在淘寶設(shè)立工商工作室、淘寶12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、淘寶消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站，加強(qiáng)政企合作，提高處理效率。

　　但是面對淘寶數(shù)百萬的商家、上十億的商品，目前的監(jiān)管力量還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。好在“新消法”賦予了非現(xiàn)場購物消費(fèi)者反悔權(quán)，也就是常說的“七日無理由退貨”。《消法》第44條還規(guī)定了對網(wǎng)絡(luò)交易平臺實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。這促使以阿里為代表的網(wǎng)購平臺進(jìn)一步強(qiáng)化對賣家和商品質(zhì)量的監(jiān)督與管理。

　　大數(shù)據(jù)讓假貨無處遁形

　　早在2005年，阿里就成立了安全應(yīng)急中心。通過大數(shù)據(jù)分析，來自淘寶和天貓的異常交易信息被實(shí)時監(jiān)控，并分類匯總，形成可見的統(tǒng)計(jì)信息顯示在安全中心的監(jiān)控大屏上——

　　賣家ID：“騎著蝸牛開店”，1皇冠，開店64個月，疑似假貨數(shù)量96件……

　　買家ID：曲珍，登錄時間：15:25:35，可疑登錄城市：北京，常用登錄城市：拉薩，保護(hù)措施：驗(yàn)證保護(hù)……

　　今日下架：浪琴460件，Nike360件，蘋果190件……

　　如今，安全中心已經(jīng)成為阿里最神秘、最特殊的部門。阿里工作人員邵曉鋒把安全中心比作阿里的“神盾局”。在美劇中，神盾局特工的任務(wù)是打擊邪惡勢力、守衛(wèi)地球，在現(xiàn)實(shí)里，阿里“神盾局”則打擊售假、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　2014年世界杯開賽前期，阿里安全中心發(fā)現(xiàn)某店鋪涉嫌大量銷售假冒阿迪達(dá)斯運(yùn)動服?！吧穸芫帧绷⒓赐ㄟ^神秘買手購買該店鋪的商品，鑒定后確定這家店售假。

　　這家線上店鋪現(xiàn)實(shí)中究竟在哪里？安全團(tuán)隊(duì)對嫌疑人的賬戶進(jìn)行追蹤、比對，將嫌疑人的落腳點(diǎn)鎖定在義烏國際商貿(mào)城。同時，通過收集該店鋪的退貨地址，并進(jìn)行經(jīng)緯度分析，發(fā)現(xiàn)這些退貨地址大都在某小區(qū)。最終，當(dāng)?shù)鼐皆谠撔^(qū)的地下室發(fā)現(xiàn)了嫌疑人的倉庫，查獲3000多件侵權(quán)商品。

　　“利用收發(fā)貨地址經(jīng)緯度形成的大數(shù)據(jù)，淘寶安全中心能將制假售假范圍精確到1.1公里以內(nèi)?！鄙蹠凿h說，他們甚至還制作了一套“全國線下假貨分布及流通地圖”，整理出各種最常見的假貨類型和所在地區(qū)，協(xié)助相關(guān)部門打擊售假侵權(quán)。

　　在減少假貨貨源的同時，以淘寶為代表的電商也積極落實(shí)7天無理由退貨和平臺首問負(fù)責(zé)制。淘寶要求全部商戶實(shí)行7天無理由退貨，并為信譽(yù)度高的買家提供極速退款服務(wù)，買家提交退貨申請后，2小時內(nèi)淘寶就能把墊付的退貨貨款打進(jìn)消費(fèi)者的支付寶賬戶。

　　在消費(fèi)者身邊維權(quán)

　　“你們用的油是在哪里買的？有票據(jù)嗎？”

　　“你們在哪兒清洗餐具？使用過的餐具消毒嗎？”

　　“你們的廚師是從哪兒聘的？有沒有健康證？”

　　在諸暨市嶺北鎮(zhèn)金山湖村家宴示范中心，李堯云、金國明、陳煥華等8人圍著工作人員七嘴八舌地問個不停，還不時做著筆記。他們是楓橋分局的消費(fèi)維權(quán)義工，今天跟著楓橋消保分會來參加消費(fèi)體驗(yàn)活動。

　　消費(fèi)維權(quán)義工是諸暨消費(fèi)維權(quán)工作的一大亮點(diǎn)。當(dāng)?shù)毓ど滩块T和消保部門邀請了醫(yī)生、律師、汽車修理工等專業(yè)人士，和政府部門工作人員、專家學(xué)者等加入義工隊(duì)伍。義工們根據(jù)各自的專業(yè)和工作背景，通過消費(fèi)調(diào)查、比較試驗(yàn)、公開評議、集中約談、消費(fèi)提示等手段，統(tǒng)一發(fā)布消費(fèi)評價結(jié)果，揭露行業(yè)亂象，以此促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境的改善?！爱?dāng)年的楓橋經(jīng)驗(yàn)就是發(fā)動群眾，小事不出村、大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交，就地解決?！敝T暨市場監(jiān)管局局長吳建說，“我們也通過集中群眾的力量，化解消費(fèi)糾紛，把矛盾消滅在萌芽狀態(tài)”。

　　這一經(jīng)驗(yàn)在浙江全省推廣。目前，浙江省已組建義工隊(duì)伍284支，擁有消費(fèi)義工7285名，形成了覆蓋省市縣村的多級義工體系。

　　在60公里以外的義烏國際小商品市場，由于貨物主要外銷到世界各地，很少有消費(fèi)者在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行維權(quán)，所以消保工作重點(diǎn)在嚴(yán)控質(zhì)量，從源頭上防范侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　“進(jìn)駐的每一家企業(yè)我們都有嚴(yán)格的考察流程，以保證商品質(zhì)量。商城里也設(shè)置了維權(quán)服務(wù)站，開通了維權(quán)熱線，消費(fèi)者可以通過電話和網(wǎng)站直接投訴?！绷x烏市市場監(jiān)督局局長朱建富表示。

　　“無論線上線下，要減少消費(fèi)糾紛，首先是嚴(yán)控質(zhì)量?！闭憬」ど叹指本珠L張雪林說，“其次是讓群眾投訴有門，投訴方便。因此，我們將維權(quán)工作站建到購物網(wǎng)站、商場、社區(qū)、景區(qū)、學(xué)校，直接在消費(fèi)者身邊開展維權(quán)工作”。據(jù)介紹，目前浙江全省共有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2692個，聘請消費(fèi)監(jiān)督員3萬名。

　　為了方便受理群眾投訴，浙江省還以市場監(jiān)管體制改革為契機(jī)，將原本分屬工商、食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)三部門的投訴熱線整合到統(tǒng)一的投訴舉報(bào)平臺上，避免了過去消費(fèi)者找錯投訴部門或部門間扯皮推諉的現(xiàn)象。

　　新興市場監(jiān)管難度超預(yù)期

　　浙江省經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，網(wǎng)購消費(fèi)、旅游消費(fèi)等行業(yè)走在全國前列，遇到的新問題也比別的地區(qū)多。特別是預(yù)付款消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)購物、P2P信用消費(fèi)、跨境電商、微信促銷等新消費(fèi)形式日益興起，對這些消費(fèi)形式怎么監(jiān)管，現(xiàn)有的法律規(guī)范沒有具體規(guī)定，有時候連尋找執(zhí)法依據(jù)都比較困難。

　　同時，消費(fèi)者在維權(quán)過程中，往往要經(jīng)歷消協(xié)組織、相關(guān)行政部門和公安機(jī)關(guān)、法院等多重途徑，耗費(fèi)相當(dāng)多的時間和精力。由于相關(guān)法律法規(guī)尚未配套完善，行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)對消費(fèi)維權(quán)的適用范圍、執(zhí)行主體和自由裁量權(quán)等認(rèn)識不一，再加上各部門職能交叉、協(xié)調(diào)不夠，一定程度上影響了市場監(jiān)管的效率和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的效果。浙江省公安廳副廳長陳石春就講過一個例子：他們發(fā)現(xiàn)的一起食品藥品犯罪案件需要跨省取證，但廳里既無法與食藥監(jiān)部門有效溝通，去外地也有困難，最終只能通過公安部協(xié)調(diào)予以解決，大大降低了工作效率。

　　“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確了消費(fèi)者七天無理由退貨、舉證責(zé)任倒置、懲罰性賠償?shù)却胧诂F(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者仍然感覺到維權(quán)很難?！比珖舜筘?cái)經(jīng)委副主任委員邵寧說，“這一方面是由于整個社會的基礎(chǔ)誠信體系尚未完全建立，另一方面也因?yàn)榕涮准?xì)則沒有跟上。下一步要及時出臺可落地、可操作的細(xì)則，同時加大執(zhí)法力度，讓好的規(guī)定真正轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的實(shí)際紅利”。