從去年8月到今年8月，成立剛滿一年的摩卡i車，上門車輛保養(yǎng)和輕維修業(yè)務(wù)已覆蓋了北京、上海、廣州、重慶、深圳等10個(gè)城市。每天，摩卡i車的全職技師穿梭于這些城市，為超過2500名車友提供上門服務(wù)，以解決車友日常養(yǎng)車80%的問題，而這個(gè)日單量還在迅速增加。在百余家O2O養(yǎng)車企業(yè)激烈競爭的汽車服務(wù)后市場，摩卡i車為何能如此迅速成長？作為一家新興的養(yǎng)車O2O企業(yè)，摩卡i車是構(gòu)建了怎樣的商業(yè)模式？為探尋答案，中華工商時(shí)報(bào)記者就相關(guān)問題對(duì)北京摩卡移動(dòng)汽車技術(shù)服務(wù)有限公司CEO張焱進(jìn)行了專訪。

　　順風(fēng)而飛

　　乘著“互聯(lián)網(wǎng)+”的東風(fēng)，帶著“互聯(lián)網(wǎng)+汽車人”的創(chuàng)新整合，張焱同他的合伙人決定共同踏上汽車后市場O2O的征途。

　　事實(shí)上，張焱與幾個(gè)合伙人創(chuàng)業(yè)絕不是偶然那么簡單的事兒，偶然只是機(jī)緣的開始。摩卡i車的出現(xiàn)可以說是趕上了汽車后服務(wù)市場的好時(shí)機(jī)。

　　一方面汽車后市場可謂是規(guī)模巨大，2015年將超過7000億元。業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)與O2O模式帶動(dòng)下，汽車后市場規(guī)模至2018年時(shí)將突破1萬億元。

　　另一方面，客戶年輕化的趨勢，使得越來越多轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)線上尋求服務(wù)與消費(fèi)。“目前，有四成的汽車消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的接受程度普遍較高，對(duì)于買車用車的人士也比以往要成熟許多，他們的價(jià)格敏感度很高，消費(fèi)也更趨于理性，同時(shí)非常注重產(chǎn)品體驗(yàn)，有自己個(gè)性化的需求。”中國汽車咨詢中心網(wǎng)CEO徐錦泉這樣說道。

　　新生消費(fèi)不再拘泥于傳統(tǒng)4S店或路旁的維修廠，日漸轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，服務(wù)供應(yīng)相應(yīng)的依據(jù)市場規(guī)則發(fā)生轉(zhuǎn)移。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，多元化的維修保養(yǎng)渠道已然是趨勢。

　　直擊痛點(diǎn)

　　在張焱看來，O2O養(yǎng)車解決了幾大車主痛點(diǎn)：一是雙方信息不對(duì)稱，信任缺失，一方面車主找放心的修理機(jī)構(gòu)不容易，另一方面保養(yǎng)車技師不被信任、不受尊重的業(yè)內(nèi)痛點(diǎn)；二是周一至周五沒有時(shí)間去門店修車保養(yǎng)，周末又要排長隊(duì)，時(shí)間成本太高；三是4S店和傳統(tǒng)維修店的日常修車服務(wù)不透明，存在很多收費(fèi)增項(xiàng)，保養(yǎng)價(jià)格也越來越貴。

　　而上門服務(wù)帶來的價(jià)值表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

　　一是提升效率?！斑^去傳統(tǒng)的門店服務(wù)，有服務(wù)半徑的問題。O2O上門養(yǎng)車的話，技師可以開著汽車到客戶的樓下服務(wù)，沒有了服務(wù)半徑，又可以周一到周日全天候預(yù)約服務(wù)?！贝送?，張焱還說，“目前，摩卡i車所有的上門服務(wù)中，70%是周一到周五在寫字樓下完成的，車主普遍是上班時(shí)候抽出碎片時(shí)間接受這個(gè)服務(wù)的，時(shí)間變得非常自由?！倍莾?yōu)化成本結(jié)構(gòu)，“傳統(tǒng)門店大塊的成本來自于房租。上門服務(wù)的話，可以提前預(yù)約進(jìn)行備貨，減去傳統(tǒng)門店租金、庫存的成本壓力，物流與庫存等資產(chǎn)較輕，企業(yè)成本來自于租車、買工具和技師的成本，優(yōu)化了成本結(jié)構(gòu)，從而能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的最終讓利。”

　　“拿摩卡來說，我們的服務(wù)費(fèi)價(jià)格能比4S店便宜30%-50%，且價(jià)格透明，配件正品，還有免費(fèi)全程講解?！睆堨腿缡钦f道。

　　整合服務(wù)

　　處于涌現(xiàn)百余家O2O養(yǎng)車企業(yè)的火熱浪潮中，創(chuàng)業(yè)的征途上，對(duì)于張焱他們而言，如何構(gòu)建摩卡i車的獨(dú)特商業(yè)模式從競爭中脫穎而出就成為最重要的事。

　　在張焱看來，燒錢并不是長久之計(jì)，“需要有能夠轉(zhuǎn)換成可盈利的模型，這部分才是真正的商業(yè)本質(zhì)所在。”對(duì)摩卡i車來說，一方面會(huì)通過價(jià)格優(yōu)勢吸引更多用戶，另一方面也是更為重要的，是通過服務(wù)深化，突出企業(yè)特色，從而形成良性循環(huán)的企業(yè)經(jīng)營模式。

　　“其實(shí)，用戶最大的通點(diǎn)還在保養(yǎng)之外，也就是更深度的服務(wù)?！?0多年的修車經(jīng)驗(yàn)讓張焱團(tuán)隊(duì)深知此行業(yè)的痛點(diǎn)何在。張焱說，汽車保養(yǎng)方面，傳統(tǒng)門店“暗箱操作”的空間不大；但在車輛維修上，國內(nèi)普遍存在過度維修，無論大小問題，只換不修，由于信息不對(duì)稱、消費(fèi)不透明等問題的存在，廣大車主又不得不接受這一不合理現(xiàn)象。

　　張焱告訴記者，他的兩個(gè)合伙人都是在汽車后市場深耕20余年的“老汽車人”，有著豐富的汽車保養(yǎng)和維修經(jīng)驗(yàn)，這使得他們?cè)诙x服務(wù)方面本身有很強(qiáng)的能力與優(yōu)勢——引進(jìn)德國核心技術(shù)，根據(jù)國內(nèi)的交通環(huán)境和用車習(xí)慣開創(chuàng)了“輕修精養(yǎng)”系列服務(wù)，而這是摩卡i車的優(yōu)勢所在。

　　在采訪時(shí)，記者注意到一個(gè)有意思的事情。張焱說：“第一單其實(shí)蠻有意思的，我在自己的微信圈發(fā)了條消息，本來是要招研發(fā)人員，后來不停有人問，大概一兩百人，我就干脆把服務(wù)與定價(jià)統(tǒng)一回復(fù)，業(yè)務(wù)就這樣從微信朋友圈開始了。因此，在去年9月底微信公眾號(hào)上線時(shí)，就已經(jīng)接單40多天?！边@也側(cè)面反映了市場對(duì)摩卡提供服務(wù)的高需求，驗(yàn)證了企業(yè)定位的準(zhǔn)確性。

　　無論車主預(yù)約何種服務(wù)，摩卡都會(huì)對(duì)車輛進(jìn)行免費(fèi)的全車檢查；為確保安全規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，施工過程對(duì)換火花塞等服務(wù)項(xiàng)目都有相關(guān)步驟與參數(shù)，技師會(huì)對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行全程錄像；為避免痛點(diǎn)，師傅在維修車輛時(shí)還會(huì)全程講解并解答問題。用張焱的話來講：“我們要做的是按照事物本來面目讓用戶知曉?！?/p>

　　技師為先

　　摩卡i車的另一優(yōu)勢在于其技師結(jié)構(gòu)與培訓(xùn)制度。據(jù)張焱介紹，摩卡i車的復(fù)購率（用戶單月兩次下單及以上）高達(dá)30%。為何有如此高的用戶黏性呢？

　　“其實(shí)最根本要解決的還是信任問題，因?yàn)槠嚨陌踩珒r(jià)值很高，而且是人身安全直接相關(guān)的商品?！睆堨瓦@樣說道，“特別是當(dāng)采用O2O的方式去做重度垂直服務(wù)的時(shí)候，其中有很多非標(biāo)準(zhǔn)的東西，服務(wù)工藝好壞、是否滿意是直接跟人相關(guān)的，因此，技師是最重要的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，這部分也不是能簡單復(fù)制的。”

　　公司目前的技工師傅來自4S店5年以上經(jīng)驗(yàn)的師傅，都是中高級(jí)技師，且都是全職在崗。一般而言，這樣的師傅具備保養(yǎng)和修車的基本技能，在提供日常保養(yǎng)之外，還可以提供更加深度的服務(wù)。所有入職技師必須經(jīng)過摩卡i車的上崗資格的檢測和培訓(xùn)。

　　成為簽約技師后，在服務(wù)過程中技師有專業(yè)“話術(shù)”來告訴用戶每一步做什么、下一步做什么，而在對(duì)車進(jìn)行安全監(jiān)測時(shí)，會(huì)給用戶提供保養(yǎng)建議和其他需求?！皩?duì)于車主而言，修車師傅的全程講解不僅讓修車服務(wù)變得明明白白，當(dāng)師傅解答問題，扮演專家的角色，在傳統(tǒng)門店形成的不信任就會(huì)被破解。師傅被用戶尊敬就會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生好感，就會(huì)更樂意、更用心為用戶服務(wù)，這樣就形成一個(gè)良性循環(huán)。”

　　此外，工欲善其事必先利其器?！盀樽屬Y深的技師給用戶提供最高水準(zhǔn)的服務(wù)。我們的工具都是德國、美國進(jìn)口，輔料是純德國進(jìn)口的。提供的配件都是電商在售的商品，如果不滿意所推薦的配件，也可以根據(jù)車型對(duì)應(yīng)的配件型號(hào)進(jìn)行自購?！逼脚_(tái)的簽約技師都來自傳統(tǒng)4S店，通過底薪加提成的方式激勵(lì)技師，通過個(gè)人積累的訂單量和用戶反饋，技師們會(huì)分成不同級(jí)別，不同級(jí)別的技師收入也不同，張焱表示相對(duì)傳統(tǒng)門店，技師的現(xiàn)有收入比原先高出40%左右。

　　張焱說：“只有這樣的技師結(jié)構(gòu)才能支撐更深度的服務(wù)。我們會(huì)不斷地把過去認(rèn)為的非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)技師進(jìn)行更系統(tǒng)化的培訓(xùn)、演練，并且研發(fā)維修知識(shí)庫，比如這個(gè)技師過去來自某一個(gè)4S店，通過這個(gè)數(shù)據(jù)庫，讓他可以為全車系的車輛服務(wù)?！?/p>

　　品質(zhì)擴(kuò)張

　　成立于2014年8月6日的北京摩卡移動(dòng)汽車技術(shù)服務(wù)有限公司，據(jù)今也近一年時(shí)間，卻深受資本市場和車友市場的追捧。公司運(yùn)營僅3個(gè)月后就獲得復(fù)星昆仲1000萬元的Pre-A輪融資，今年5月份又正式宣布其已完成1000萬美元A輪融資。

　　僅一年時(shí)間，摩卡i車的上門服務(wù)線下就已覆蓋上海、重慶、廣州、深圳、天津、蘇州、杭州、佛山等10個(gè)城市。線上也已覆蓋微信、網(wǎng)站、百度直達(dá)號(hào)、淘寶、京東等電商平臺(tái)。而且業(yè)務(wù)增量也很快，摩卡i車已與中石化集團(tuán)、中國工商銀行、平安銀行等簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，與汽車之家、高德、龍湖地產(chǎn)等60多家企業(yè)達(dá)成深度合作協(xié)議，并為復(fù)星、騰訊、百度、阿里巴巴、小米、去哪兒、58趕集、中國移動(dòng)、華為等近50家知名企業(yè)員工提供專屬上門保養(yǎng)維修服務(wù)。

　　對(duì)于高速的發(fā)展速度與規(guī)模擴(kuò)大，張焱說道：“增長速度確實(shí)超出我們的想象，所制定的計(jì)劃往往會(huì)被提前一半以上的時(shí)間完成。特別是去年年底，每天單量幾乎以每兩三天翻番的速度激增，盡管我們做了產(chǎn)能儲(chǔ)備，但是增長速度依然超乎我們的想象，這導(dǎo)致部分用戶沒能在年前預(yù)約到服務(wù)，我們也向這些沒有預(yù)約上服務(wù)的用戶發(fā)了道歉信，至今這篇道歉信還掛在我們的服務(wù)號(hào)上，對(duì)我們自己也是一種提醒?！?/p>

　　其實(shí)，要解決這個(gè)問題，不經(jīng)培訓(xùn)或者縮減流程讓招聘技師立刻上崗是最快的方式。但是，張焱告訴記者，這會(huì)降低企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，企業(yè)因此會(huì)失去立足之本。

　　那如何協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)快速擴(kuò)張與保持品質(zhì)之間的矛盾呢？

　　張焱說，他現(xiàn)在采取兩種措施來協(xié)調(diào)：一是最為核心的，就是調(diào)整每天接單量，保證服務(wù)品質(zhì)。“我們一般周會(huì)就是針對(duì)所有的部門，包括分公司，然后匯報(bào)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、發(fā)現(xiàn)問題，然后下一次會(huì)上，每個(gè)負(fù)責(zé)人會(huì)確認(rèn)一下問題的情況。現(xiàn)在幾乎每天都在調(diào)整與優(yōu)化運(yùn)營策略。有段時(shí)間曾經(jīng)出現(xiàn)過這樣的情況，用戶量激增，產(chǎn)能不足，一方面我們會(huì)加大技師的招聘力度，另一方面為了應(yīng)急我們會(huì)調(diào)低每日下單數(shù)量的限額，目的是為了確保預(yù)約成功的用戶能夠體驗(yàn)到滿意的服務(wù)?！?/p>

　　二是不盲目擴(kuò)城?！懊块_一個(gè)市場花費(fèi)的精力是一樣的，我們?cè)跀U(kuò)城方面，基本上會(huì)選擇汽車保有量最大或者是汽配電商使用量最大的城市。把每個(gè)市場做精，爭取在每個(gè)區(qū)域市場都做到第一?！?/p>