最近，南京市江寧區(qū)上半年的“12345”政府服務(wù)熱線考核成績(jī)出爐，江寧城建集團(tuán)以95.5分的總分排名第一位。這是該集團(tuán)堅(jiān)持民生優(yōu)先，“急群眾所急、想群眾所想、做群眾所盼”的具體體現(xiàn)。

　　江寧城建集團(tuán)負(fù)責(zé)人欣慰地告訴記者，集團(tuán)成立4年來(lái)共受理“12345”工單6000余件，工單內(nèi)容涵蓋道路橋梁、安置房建設(shè)、拆遷安置及水氣服務(wù)等多方面，點(diǎn)多面廣。在集團(tuán)上下共同努力下，工單辦結(jié)率100%，綜合滿意率均在95%以上，無(wú)一件不滿意工單；在江寧區(qū)“12345”考核評(píng)比中，連續(xù)3年位列全區(qū)部門(mén)組前列，并榮獲2013年度區(qū)級(jí)“攻堅(jiān)克難”獎(jiǎng)。

　　誠(chéng)心為群眾排憂解難

　　“群眾的呼叫，就是我們行動(dòng)的信號(hào)”。近日，家住金盛路附近的市民撥打“12345”熱線反映：在金盛路附近一直有一股“煤氣”味，懷疑有“煤氣”泄漏。江寧城建集團(tuán)下屬的江寧華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰臼盏焦魏蟮谝粫r(shí)間組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行勘察檢驗(yàn)，在確認(rèn)無(wú)漏點(diǎn)之后，方才安心離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，消除了群眾的疑慮。

　　近年來(lái)，江寧區(qū)天然氣用戶已達(dá)到26萬(wàn)余戶，管網(wǎng)鋪設(shè)達(dá)到1000余公里。江寧華潤(rùn)燃?xì)夤粳F(xiàn)有巡查人員21人，專(zhuān)線巡查車(chē)2輛。目前，該公司正在繼續(xù)加大人力、物力的投入，加強(qiáng)對(duì)全區(qū)管網(wǎng)尤其是老城區(qū)鑄鐵管網(wǎng)的巡查，以確保全區(qū)管網(wǎng)無(wú)漏點(diǎn)，讓群眾用上放心氣。

　　“來(lái)到燃?xì)夤镜目蛻舴?wù)中心，一種親切感就油然而生，他們的笑容非常燦爛，他們的服務(wù)發(fā)自真心！”記者在客戶服務(wù)中心隨機(jī)采訪辦理業(yè)務(wù)的市民，他們紛紛對(duì)客戶服務(wù)中心表示稱(chēng)贊?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)：“客戶服務(wù)中心工作時(shí)間為每天早晨8點(diǎn)半至晚上6點(diǎn)，全年無(wú)休，‘12345’熱線和‘9688 9677’客服熱線全天線上，同時(shí)我們還為客戶提供免費(fèi)安檢等服務(wù)，在客服大廳還可以享受到免費(fèi)借用的雨傘、藥品、茶水等便民服務(wù)，讓客戶感受到家的溫暖?！苯瓕幦A潤(rùn)燃?xì)庥邢薰臼冀K將提升客戶滿意度放在工作的第一位，竭力打造更為便民的服務(wù)平臺(tái)。

　　據(jù)了解，江寧華潤(rùn)燃?xì)庥邢薰靖鞑块T(mén)都成立了“12345”工單處理小組，以確保接到工單之后能第一時(shí)間作出反應(yīng)，絕不拖沓，全力保證工單的及時(shí)性，并將此納入公司部門(mén)的績(jī)效考核。

　　真心與百姓零距離

　　江寧城建集團(tuán)工程一部主要負(fù)責(zé)東山老城區(qū)的道路建設(shè)，在人口密集的老城區(qū)施工難免會(huì)收到廣大群眾的投訴和建議，“12345”熱線的工單量也比較大。盡管如此，工程一部的全體熱線辦理人員都秉著“件件有答復(fù)，事事有結(jié)果”的態(tài)度去辦理每一個(gè)市民的訴求。

　　今年3月，工程一部分別接到了來(lái)自愛(ài)濤尚逸華府的兩位業(yè)主的投訴，反映其小區(qū)邊上的道路一邊有人行道，一邊沒(méi)有人行道，影響出行，要求修建人行道。工作人員經(jīng)過(guò)電話回訪和現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，了解到此道路是在愛(ài)濤尚逸華與東山街道復(fù)建房之間，目前該集團(tuán)已經(jīng)完成了該道路的半幅路面的施工，因?yàn)閻?ài)濤尚逸華府二期工程以及東山街道復(fù)建房正在施工，有很多土方施工材料堆放在此處，影響了剩下的半幅路面的施工。工程一部在與市民耐心溝通解釋后，市民表示理解。考慮到該小區(qū)出行難，工程一部還是積極想辦法幫助解決他們的問(wèn)題，決定先期清理旁邊兩個(gè)項(xiàng)目的堆放物，并在此處鋪上了美觀的綠化帶。不僅暫時(shí)解決了市民的問(wèn)題，也美化了周邊的環(huán)境。小區(qū)居民在看到這番景象后都表示滿意，并紛紛給城建集團(tuán)點(diǎn)贊。

　　愛(ài)心架起民生橋梁

　　那是去年的一天，城建集團(tuán)下屬的江寧水務(wù)集團(tuán)供水調(diào)度指揮中心傳來(lái)柏先生“12345”的投訴工單，訴說(shuō)他家已有3個(gè)月沒(méi)用上自來(lái)水了，懇請(qǐng)水務(wù)集團(tuán)公司盡快解決無(wú)水可用的痛苦。怎么會(huì)呢？可能嗎？接單的工作人員疑惑著。水務(wù)集團(tuán)不敢怠慢，不顧周六休息時(shí)間，立即組織相關(guān)人員到柏先生家里了解情況。登門(mén)的工作人員看到，一間狹小的地下室只有一扇窗戶，居住著父女兩人。柏先生介紹，原來(lái)他用的是單位表后水，現(xiàn)單位因種種原因，掐斷了他的用水，柏先生已多次與單位、街道交涉，但仍無(wú)法解決飲水問(wèn)題。面對(duì)柏先生懇求的目光，工作人員感到心酸和同情，也堅(jiān)定了他們?yōu)槠浣鉀Q問(wèn)題的決心。之后，他們多次與社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商，動(dòng)之以情，曉之以理詳述了柏先生的家庭困境，同時(shí)他們對(duì)周邊進(jìn)行詳細(xì)的管網(wǎng)線路勘察，論證在市政管道上接水的可行性。經(jīng)過(guò)多方協(xié)調(diào)，商討確定了社區(qū)出資部分，水務(wù)集團(tuán)出資部分，在真情感動(dòng)下，老年康復(fù)中心慷慨解囊?guī)椭鉀Q了供水管道的通道?！皝?lái)水啦！來(lái)水啦！”柏先生父女喜極而泣。

　　在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，城建集團(tuán)以“12345”工作為抓手，積極回應(yīng)群眾關(guān)切的熱點(diǎn)難點(diǎn)。優(yōu)異的成績(jī)背后是該集團(tuán)150多名“12345”一線工作同志的辛勤付出和勇于擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。辦單人員服務(wù)熱情、耐心答疑，不計(jì)個(gè)人得失，不畏嚴(yán)寒酷暑，千百次前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況、收集信息、化解矛盾。為了配合訴求人的時(shí)間，常常犧牲自己休息時(shí)間到訴求人家中當(dāng)面解決問(wèn)題。焦敏是集團(tuán)“12345”工作的一位新兵，去年剛到集團(tuán)工作后就與“12345”結(jié)下不解之緣。她工作上加班加點(diǎn)，業(yè)余時(shí)間還鉆研起“12345”辦理的各種方法和經(jīng)驗(yàn)。一年多來(lái)，她節(jié)假日，甚至是深更半夜接到的“12345”的緊急求助就有50余起，她的手機(jī)24小時(shí)從不關(guān)機(jī)。對(duì)此，她笑著說(shuō)，“因?yàn)槲覀兒腿罕娪屑s，不準(zhǔn)關(guān)機(jī)，這就是我們的責(zé)任！”

　　2013年，家住城區(qū)一老小區(qū)一樓的王女士撥打了12345熱線，要求解決衛(wèi)生間管道滲水問(wèn)題。接到此工單后，城建集團(tuán)工程一部工作人員第一時(shí)間上門(mén)，了解到這是因老小區(qū)沒(méi)有物業(yè)管理，化糞池多年沒(méi)清淤導(dǎo)致的管道堵塞，而這并不在城建集團(tuán)職責(zé)內(nèi)，但是工程一部部長(zhǎng)劉祥貴了解情況后，考慮到住戶焦急的心情，在進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)查勘后，落實(shí)施工隊(duì)伍，在很短的時(shí)間內(nèi)解決了化糞池的問(wèn)題，受到了群眾好評(píng)。

　　今年入梅以來(lái)，連續(xù)的暴雨導(dǎo)致江寧城區(qū)多處積水嚴(yán)重，造成大量投訴。暴雨期間，家住利民小區(qū)的一住戶撥打了“12345”熱線，要求解決頂樓墻體漏水的老問(wèn)題。為了找到漏水原因，劉祥貴通過(guò)天井攀上樓頂實(shí)地察看，終于找到原因，是該樓經(jīng)“平改坡”工程出新后，原來(lái)的落水管口徑小，不能及時(shí)分流雨水所致。雨歇后，劉祥貴帶人給這戶增設(shè)了一趟落水管，徹底解決這戶遇雨漏水的老問(wèn)題。住戶終于開(kāi)心地笑了！劉祥貴感慨地說(shuō)，老百姓的微笑，就是對(duì)我們最大的獎(jiǎng)賞！

　　“群眾利益無(wú)小事”。城建集團(tuán)督察辦副主任楊慨告訴記者，正是由于城建集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)“12345”工作的高度重視，集團(tuán)各部門(mén)、公司的大力支持，全體辦單人員發(fā)揚(yáng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和吃苦耐勞的拼搏精神，才確保了集團(tuán)“12345”工作走在全區(qū)前列。

　　“12345”，這一串簡(jiǎn)單的數(shù)字，像是一條充滿溫情的紐帶，將群眾與政府的心緊緊地連接在一起。通訊員 李明山 高倩倩陳閣