□本報(bào)記者 李芳芳 韓磊 王詩(shī)彧 實(shí)習(xí)記者 丁子璇 甘勇翔

　　黑云壓城，暴雨如注，雷聲轟鳴，閃電劃破天空。當(dāng)雷雨天氣到來(lái)時(shí)，一邊是民航各單位忙得腳不沾地，一邊是廣大旅客“望天興嘆”。“什么時(shí)候能起飛？”“延誤有沒(méi)有具體的時(shí)間?”“取消的航班能否及時(shí)補(bǔ)班？”……伴隨著雷雨天氣，諸多疑問(wèn)涌向了民航各單位。能否及時(shí)回答并解決上述問(wèn)題，不僅關(guān)系著旅客的出行感受，更關(guān)系著中國(guó)民航的發(fā)展品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。

　　每天航班運(yùn)行量超過(guò)1萬(wàn)架次的中國(guó)民航，當(dāng)遇到暑運(yùn)、雷雨等諸多因素集合疊加時(shí)，必須不斷推陳出新，以更大的魄力和更有效的辦法，應(yīng)對(duì)不斷增大的保障壓力。

　　那么，點(diǎn)多、面廣、鏈條長(zhǎng)的民航系統(tǒng)，在雷雨季和暑運(yùn)高峰期，如何切實(shí)做好航班正常工作，提高運(yùn)行品質(zhì)呢？本報(bào)記者走進(jìn)國(guó)航、首都機(jī)場(chǎng)和民航局空管局，關(guān)注航空公司、機(jī)場(chǎng)和空管三大運(yùn)行主體，如何在雷雨季節(jié)確保民航運(yùn)行環(huán)環(huán)相扣。

　　豐富關(guān)鍵資源 解決主要矛盾

　　連續(xù)多年，中國(guó)民航保持著兩位數(shù)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)速度。與此同時(shí)，關(guān)鍵資源的不足又制約著中國(guó)民航的發(fā)展。一旦遭遇雷雨天氣，空域、時(shí)刻等資源更加緊張。要做好航班正常工作，首先要增強(qiáng)資源能力。

　　空管局：設(shè)置空中“紅綠燈” 提高資源利用率

　　治理道路擁堵，在道路情況相對(duì)固定又不能減少車輛總量的前提下，應(yīng)通過(guò)科學(xué)設(shè)置紅綠燈等舉措，提高道路使用率。治理空中擁堵同樣如此。

　　民航局空管局運(yùn)行總監(jiān)馬兵介紹，今年空管系統(tǒng)新推出了空中靜態(tài)等待、動(dòng)態(tài)尾隨間隔等措施，使得有限的資源得到最大限度的利用，提高了空管運(yùn)行效率，助力解決航班延誤問(wèn)題。

　　民航局空管局要求各地區(qū)空管局評(píng)估空中靜態(tài)等待能力，在主要航路、主要機(jī)場(chǎng)周邊設(shè)立空中等待區(qū)域。如此一來(lái)，如果機(jī)場(chǎng)的保障能力增強(qiáng)，航路上航班會(huì)及時(shí)降落，避免資源浪費(fèi)；而如果機(jī)場(chǎng)的保障能力減弱，那么只需要讓航班進(jìn)入等待區(qū)域盤旋等待，就能減少返航、備降情況的出現(xiàn)。

　　此外，民航局空管局要求各地區(qū)實(shí)施動(dòng)態(tài)尾隨間隔，對(duì)流量限制預(yù)留10%的彈性余地，提高航班在雷雨天氣時(shí)的空中運(yùn)行效率。例如，兩個(gè)管制單位的限制間隔是100公里一架航班，根據(jù)動(dòng)態(tài)尾隨間隔要求，如果一架航班與前面的航班間隔保持在90公里~110公里，管制單位就要接收該航班，避免航班在空中無(wú)謂的盤旋等待。

　　國(guó)航：尋找安全與正常間的平衡點(diǎn)

　　為了積極調(diào)動(dòng)各保障資源，在雷雨天氣下，國(guó)航各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部扎根一線，掌握第一手情況，提前進(jìn)行運(yùn)行會(huì)商，制訂運(yùn)行處置預(yù)案與航班調(diào)整方案。

　　在安全運(yùn)行與航班正常之間尋找平衡點(diǎn)并不容易。國(guó)航運(yùn)控中心副總經(jīng)理萬(wàn)慶朝告訴記者，國(guó)航各運(yùn)行部門采用利用空當(dāng)時(shí)間抓緊起飛、制訂優(yōu)先保障方案 、落地制訂合理的航班取消方案等多種方式，確保大面積航班延誤處置“有序、有數(shù)、有效”。

　　7月30日，北京雷雨使首都機(jī)場(chǎng)壓力驟增。國(guó)航在與機(jī)場(chǎng)、空管協(xié)同會(huì)商、聯(lián)動(dòng)配合的基礎(chǔ)上，盡早作出了取消77個(gè)航班的決定，為旅客調(diào)整行程預(yù)留了時(shí)間。

　　提高人力資源的資質(zhì)，也是科學(xué)調(diào)配利用資源的關(guān)鍵點(diǎn)。國(guó)航采取多種形式，著力增強(qiáng)一線員工在航班管控、復(fù)雜天氣飛行、與旅客溝通等方面的能力。每年暑運(yùn)開(kāi)始之前，國(guó)航都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行復(fù)雜天氣保障、區(qū)域氣象特點(diǎn)等內(nèi)容的復(fù)訓(xùn)。

　　首都機(jī)場(chǎng)：密切關(guān)注跑道、航站樓情況

　　為保證機(jī)場(chǎng)資源的有效應(yīng)用，首都機(jī)場(chǎng)股份公司運(yùn)行控制中心時(shí)刻關(guān)注機(jī)場(chǎng)跑道運(yùn)行情況、飛機(jī)排隊(duì)等待狀況及機(jī)位資源是否得到充分利用等。同時(shí)，密切監(jiān)控航站樓內(nèi)情況，合理配置旅客捷運(yùn)系統(tǒng)（APM）、行李系統(tǒng)等重要運(yùn)行保障資源。

　　“一旦遭遇雷雨天氣引發(fā)的航班延誤，運(yùn)控中心會(huì)加強(qiáng)對(duì)飛行區(qū)、航站樓、陸側(cè)交通的監(jiān)控，統(tǒng)籌調(diào)配航空公司和地服公司的資源，對(duì)擺渡車、牽引車、客梯車的數(shù)量和能力進(jìn)行評(píng)估。在非常態(tài)的情況下，每小時(shí)都會(huì)評(píng)估，使航班和地面保障資源相匹配?！笔锥紮C(jī)場(chǎng)股份公司運(yùn)控中心副總經(jīng)理王瀚林說(shuō)。

　　在雷雨天氣下，為保障航站樓內(nèi)運(yùn)行秩序，首都機(jī)場(chǎng)會(huì)根據(jù)安檢現(xiàn)場(chǎng)旅客人數(shù)，適當(dāng)考慮關(guān)閉閘機(jī)，并加大對(duì)航站樓內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域，如值機(jī)柜臺(tái)、安檢、APM捷運(yùn)系統(tǒng)、登機(jī)口等的巡視力度，通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)和解決突發(fā)情況，并根據(jù)航班出港正常率、延誤航班架次以及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急機(jī)制。

　　航班未動(dòng) 信息先行

　　“什么時(shí)候組織旅客登機(jī)？”“怎樣及時(shí)通知旅客航班要延誤或者取消？”“需要準(zhǔn)備多少房間和餐食？”在雷雨天氣中，所有的服務(wù)保障工作都依賴于信息的傳遞。能否及時(shí)有效地進(jìn)行信息溝通、是保證航班正常、有效處置大面積航班延誤、做好旅客服務(wù)工作的基本條件，是做好航班正常工作的核心。

　　首都機(jī)場(chǎng)： 應(yīng)急會(huì)商 實(shí)時(shí)溝通信息

　　“在運(yùn)行受到影響的情況下，首都機(jī)場(chǎng)運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會(huì)及時(shí)啟動(dòng)視頻連線，各相關(guān)保障單位每小時(shí)提供信息進(jìn)行匯總。情況嚴(yán)重一些的，還會(huì)啟動(dòng)應(yīng)急會(huì)商機(jī)制，各保障單位主要領(lǐng)導(dǎo)坐鎮(zhèn)指揮，集中決策，相關(guān)工作人員聯(lián)席辦公，共同參與航班運(yùn)行、旅客服務(wù)以及信息發(fā)布工作。這樣一來(lái)，信息傳遞暢通、高效多了?！蓖蹂终f(shuō)。

　　為實(shí)現(xiàn)不同部門、單位溝通順暢，首都機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新性地建立了大面積航班延誤服務(wù)協(xié)調(diào)機(jī)制。服務(wù)品質(zhì)部副總經(jīng)理雷蕾介紹，根據(jù)航班延誤程度及航站樓內(nèi)旅客滯留情況，會(huì)啟動(dòng)不同等級(jí)的運(yùn)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)保障信息的快速共享與傳遞?！耙坏┌l(fā)生航班延誤，航站樓工作人員也會(huì)通過(guò)航站樓航顯屏幕和提示板等第一時(shí)間向旅客發(fā)布航班變更信息，同時(shí)實(shí)時(shí)進(jìn)行廣播播報(bào)，并通過(guò)新宣委的多種渠道向媒體、旅客通報(bào)航班信息變更情況及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障情況?！崩桌僬f(shuō)。

　　國(guó)航：信息快速傳遞 推廣自助改簽

　　國(guó)航將暢通航班延誤信息流，作為提高信息服務(wù)品質(zhì)的重要抓手，通過(guò)多個(gè)渠道、多種方式來(lái)完成高效的傳遞。

　　在向旅客及時(shí)傳遞信息方面，國(guó)航付出了大量努力。95583呼叫中心作為官方渠道，總是在最短的時(shí)間內(nèi)通知旅客天氣和航班變動(dòng)的信息。一條不正常航班信息明確后，會(huì)通過(guò)內(nèi)部生產(chǎn)系統(tǒng)第一時(shí)間向一線崗位傳遞，公司員工即可向到達(dá)候機(jī)樓的旅客提供信息服務(wù)。同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)按照短信（郵件）的模板自動(dòng)生成短信（郵件），及時(shí)向旅客發(fā)送。

　　信息的高速、準(zhǔn)確傳遞，極大地提高了旅客滿意度。當(dāng)發(fā)生航班大面積延誤時(shí)，旅客可通過(guò)機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)柜臺(tái)、網(wǎng)站、手機(jī)等渠道自助改簽至后3天內(nèi)的國(guó)航可利用航班。目前，自助改簽服務(wù)已在北京、成都、上海、廣州、昆明、重慶等地上線運(yùn)行。2015年內(nèi)，計(jì)劃將該服務(wù)覆蓋至全部站點(diǎn)。

　　空管局：協(xié)助安排合理登機(jī)時(shí)間 清除“信息孤島”

　　民航局空管局通過(guò)與航空公司和機(jī)場(chǎng)保持及時(shí)的信息溝通、為廣大旅客提供信息查詢平臺(tái)、確保系統(tǒng)內(nèi)各管制單位信息溝通及時(shí)等3個(gè)層面的信息共享，清除信息“孤島”。

　　一旦出現(xiàn)雷雨天氣，民航空管系統(tǒng)會(huì)及時(shí)啟動(dòng)MDRS機(jī)制（基于空中交通通行能力的大面積延誤應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制），向航空公司、機(jī)場(chǎng)和廣大旅客發(fā)出預(yù)警。同時(shí)，各地區(qū)空管局還會(huì)通過(guò)CDM（航班協(xié)同決策）系統(tǒng)，將航班運(yùn)行的排序、時(shí)刻等信息傳遞給航空公司和機(jī)組，方便航空公司合理安排旅客登機(jī)時(shí)間。

　　作為一個(gè)擁有7個(gè)地區(qū)局、37個(gè)分局站的一體化運(yùn)行系統(tǒng)，空管系統(tǒng)還著力確保系統(tǒng)內(nèi)的信息溝通順暢，每天早中晚召開(kāi)3次系統(tǒng)內(nèi)的視頻協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)通報(bào)限制信息。

　　此外，為直接向廣大旅客提供信息服務(wù)，民航局空管局還建設(shè)了空中交通信息網(wǎng)，將延誤預(yù)警、特殊天氣等信息直接公布給廣大旅客。據(jù)悉，手機(jī)客戶端也在研發(fā)中。

　　高效聯(lián)動(dòng) 樹(shù)立大民航服務(wù)意識(shí)

　　民航運(yùn)行的鏈條較長(zhǎng)，工作環(huán)環(huán)相扣。每一個(gè)航班運(yùn)行都涉及航空公司、機(jī)場(chǎng)和空管多個(gè)環(huán)節(jié)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響航班正常，這就需要各單位高效配合、協(xié)同聯(lián)動(dòng)。

　　國(guó)航：三級(jí)會(huì)商制度提高運(yùn)行效率

　　國(guó)航整體控制、統(tǒng)一行動(dòng)，在雷雨天氣下的航班運(yùn)行控制工作由運(yùn)控中心牽頭，采取集中統(tǒng)一的運(yùn)行控制模式，制訂公司會(huì)商、AOC會(huì)商和專題會(huì)商三級(jí)運(yùn)行會(huì)商制度，做到整體控制與局部應(yīng)對(duì)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高整體運(yùn)行效率。

　　當(dāng)對(duì)公司航班安全運(yùn)行有潛在影響的重大事件發(fā)生時(shí)，啟動(dòng)公司級(jí)運(yùn)行會(huì)商；對(duì)公司局部航班運(yùn)行有嚴(yán)重影響的情況發(fā)生時(shí)，由值班運(yùn)行主任組織AOC各席位和相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部會(huì)商；對(duì)飛機(jī)故障、重要突發(fā)情況，由值班運(yùn)行主任組織AOC有關(guān)席位進(jìn)行專題會(huì)商。三級(jí)會(huì)商制度使國(guó)航應(yīng)急反應(yīng)迅速而有效。

　　空管局：用“一盤棋”意識(shí)解決“碎片化”問(wèn)題

　　在今年的雷雨保障過(guò)程中，民航局空管局一方面強(qiáng)調(diào)全國(guó)空管系統(tǒng)“一盤棋”，通過(guò)系統(tǒng)內(nèi)部的高效聯(lián)動(dòng)，提高運(yùn)行效率；另一方面則堅(jiān)持大民航的服務(wù)意識(shí)，著力加強(qiáng)與航空公司、機(jī)場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)，滿足重點(diǎn)保障需求。

　　民航局空管局每天10時(shí)都會(huì)在各機(jī)場(chǎng)、航空公司參加的民航視頻協(xié)調(diào)會(huì)上，關(guān)注航空公司、機(jī)場(chǎng)的特殊需求，然后采取相應(yīng)的措施。暑運(yùn)期間，民航局空管局要求各地管制單位加強(qiáng)配合，突破區(qū)域界線，解決保障工作“碎片化”問(wèn)題。例如，某地區(qū)上午收到氣象預(yù)報(bào)，稱中午可能有雷雨天氣，那么民航局空管局就會(huì)協(xié)調(diào)其他地區(qū)空管局上午盡量減少對(duì)該地起飛航班的限制，讓航班盡可能在雷雨天氣到來(lái)前起飛?！袄子瓯Ｕ霞竟?jié)能充分體現(xiàn)了空管系統(tǒng)的一體化運(yùn)行優(yōu)勢(shì)，全系統(tǒng)以社會(huì)利益為出發(fā)點(diǎn)，整體聯(lián)動(dòng)，全面做好航班正常保障工作?！瘪R兵說(shuō)。

　　首都機(jī)場(chǎng)：三大平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)

　　目前，首都機(jī)場(chǎng)已經(jīng)建立了超越組織邊界的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在特殊天氣下，旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)、運(yùn)行協(xié)調(diào)管理委員會(huì)、新聞宣傳協(xié)調(diào)委員會(huì)協(xié)調(diào)運(yùn)作，有機(jī)聯(lián)動(dòng)，保障了機(jī)場(chǎng)運(yùn)行安全、有序。

　　在特殊天氣下，根據(jù)等級(jí)和影響程度不同，各個(gè)平臺(tái)會(huì)啟動(dòng)相應(yīng)機(jī)制。旅促會(huì)聯(lián)合民航華北局、聯(lián)檢單位、公安分局、航空公司等14家單位，對(duì)候機(jī)樓內(nèi)旅客全流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和服務(wù)資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。 運(yùn)管委主要負(fù)責(zé)航班運(yùn)行的組織和安排，聯(lián)合其他單位，對(duì)航班安排進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)、溝通、決策，并發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)指令，實(shí)施保障。雷雨季天氣變化比較頻繁，根據(jù)天氣情況，運(yùn)管委會(huì)對(duì)航班進(jìn)行統(tǒng)一安排，優(yōu)化放行順序，避免旅客機(jī)上長(zhǎng)時(shí)間等待，保證運(yùn)行效率，維持良好的運(yùn)行秩序。

　　新宣委在特殊天氣下會(huì)將社會(huì)新聞媒體請(qǐng)到運(yùn)控中心指揮大廳進(jìn)行連線直播，直播內(nèi)容包括本場(chǎng)及周邊航路的天氣情況、機(jī)場(chǎng)運(yùn)行情況、航班狀態(tài)以及聯(lián)合航空公司發(fā)布的一些重要出行信息。

　　快速處置

　　把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)

　　航班延誤前，能不能早作預(yù)警：雷雨天氣影響持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，前序航班晚到多久；航班延誤時(shí)，能不能果斷決策：是取消航班，還是繼續(xù)等待；是更換執(zhí)飛航班，還是延續(xù)原計(jì)劃；航班延誤后，能不能快速恢復(fù)：能否盡快組織旅客登機(jī)，怎樣盡快放飛延誤航班，有沒(méi)有足夠的運(yùn)力疏散被延誤旅客……當(dāng)雷雨天氣發(fā)生時(shí)，民航系統(tǒng)必須與天氣賽跑，快速處置，將航班延誤帶來(lái)的各種問(wèn)題快速解決在萌芽狀態(tài)。

　　空管局：確保重點(diǎn)機(jī)場(chǎng)起飛不受限

　　由于航班運(yùn)行的延續(xù)性，前序航班的延誤往往會(huì)造成后續(xù)一系列航班延誤。為此，在今年的雷雨保障中，民航局空管局要求，在重點(diǎn)機(jī)場(chǎng)遭遇大面積航班延誤后，將通過(guò)限制“豁免”等方式，要求其他地區(qū)的管制單位對(duì)其不設(shè)限制，或者單獨(dú)制定限制標(biāo)準(zhǔn)，確保被影響的機(jī)場(chǎng)盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。

　　例如，當(dāng)上海浦東機(jī)場(chǎng)被雷雨覆蓋，航班無(wú)法起降時(shí)，一旦雷雨消散，各地空管局都將對(duì)浦東機(jī)場(chǎng)起飛的航班全部不設(shè)限制。此時(shí)，如果華北、中南等地同時(shí)有雷雨天氣，或者有其他空域用戶使用空域的情況，那么，華北和中南空管局也會(huì)針對(duì)上海浦東機(jī)場(chǎng)發(fā)出間隔較小的限制，開(kāi)辟“專用排隊(duì)通道”。

　　此外，民航局空管局通過(guò)快速有效的事先決策，減少航班延誤。民航氣象部門在預(yù)測(cè)到雷雨天氣后，會(huì)隨時(shí)通報(bào)各管制部門。而管制單位流量管理室會(huì)根據(jù)天氣預(yù)報(bào)情況，提前一天或者數(shù)小時(shí)發(fā)布和調(diào)整流量限制預(yù)案，將有關(guān)信息提前通知航空公司和機(jī)場(chǎng)，盡可能給航空公司、機(jī)場(chǎng)留出更多的時(shí)間。

　　首都機(jī)場(chǎng)：事前預(yù)警 實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)

　　為實(shí)現(xiàn)航班延誤的快速處置，首都機(jī)場(chǎng)加強(qiáng)了事前預(yù)警。為有效應(yīng)對(duì)雷雨天氣，運(yùn)控中心每天主動(dòng)向空管局詢問(wèn)天氣情況，將特殊天氣預(yù)報(bào)及時(shí)通報(bào)給各單位，分層級(jí)實(shí)現(xiàn)預(yù)警全覆蓋。

　　在特殊天氣下，首都機(jī)場(chǎng)公安分局會(huì)增加警力，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域加強(qiáng)值守。首都機(jī)場(chǎng)要求候機(jī)樓內(nèi)餐飲、商鋪提前做好物資準(zhǔn)備，樓內(nèi)燈光、溫度和實(shí)時(shí)出港交通廣播都會(huì)根據(jù)相關(guān)預(yù)案進(jìn)行調(diào)整。一旦大面積航班延誤相應(yīng)預(yù)案啟動(dòng)，首都機(jī)場(chǎng)各部門和單位均會(huì)安排志愿者、服務(wù)隊(duì)，加強(qiáng)對(duì)航站樓內(nèi)旅客的服務(wù)。首都機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)值班人員都要到候機(jī)樓內(nèi)進(jìn)行巡查，直到預(yù)案機(jī)制結(jié)束為止。

　　首都機(jī)場(chǎng)股份公司航站樓管理部運(yùn)行監(jiān)控值班經(jīng)理張薇介紹，首都機(jī)場(chǎng)逐漸梳理出了8類、26條航站樓易造成航班延誤和旅客投訴的風(fēng)險(xiǎn)源，建立了“延誤1、2、3小時(shí)航班”跟蹤管理機(jī)制。在發(fā)生航班延誤時(shí)，實(shí)施“一日一研判、一日一聯(lián)動(dòng)”預(yù)警機(jī)制，第一時(shí)間與航空公司、地服公司、公安、安檢等部門溝通，提示雷雨季大面積航班延誤后補(bǔ)班的早高峰準(zhǔn)備。

　　國(guó)航：早預(yù)報(bào)、早預(yù)案、早調(diào)整、早發(fā)布

　　針對(duì)今年雷雨天氣特點(diǎn)與運(yùn)行中的問(wèn)題，國(guó)航運(yùn)控中心采取早預(yù)報(bào)、早預(yù)案、早調(diào)整、早發(fā)布的措施。運(yùn)控氣象部門緊密跟蹤天氣情況，及時(shí)發(fā)布?xì)庀箢A(yù)警信息，在航班起飛前4小時(shí)做預(yù)案，減少旅客的經(jīng)濟(jì)損失并降低其時(shí)間成本。

　　在保障安全的前提下，提高航班過(guò)站保障能力也極為重要。國(guó)航制訂了快速過(guò)站保障流程，對(duì)延誤航班在生產(chǎn)運(yùn)行系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注，及時(shí)通知相關(guān)航站。2015年1月~4月，共保障快速過(guò)站航班3240班，提高正常率3.2個(gè)百分點(diǎn)。公司按照累計(jì)班次按月實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，將獎(jiǎng)勵(lì)全部落實(shí)到參與保障航班的班組、個(gè)人。

　　今年1月運(yùn)行的國(guó)航AOC服務(wù)監(jiān)控坐席，負(fù)責(zé)處置及監(jiān)控服務(wù)事件及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)航班，對(duì)提升航延服務(wù)水平起到了重要的支撐作用。此外，國(guó)航還大力開(kāi)展服務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)。國(guó)航運(yùn)控中心簽派室主任任曉京告訴記者：“一線員工實(shí)行四班倒機(jī)制，24小時(shí)有人在崗，值班領(lǐng)導(dǎo)都要在崗位上。遇到航班大面積延誤，分管安全運(yùn)行服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)也在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出決策，解決一些棘手的問(wèn)題?！?/p>

　　記者觀察

　　以“平常心”應(yīng)對(duì)雷雨季

　　□王詩(shī)彧

　　每年的暑運(yùn)注定是民航人又喜又憂的一段時(shí)間。喜在客流量大幅度增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)效益提高；憂在運(yùn)行資源有限，安全壓力增大。遇上雷雨臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣，一旦發(fā)生航班延誤，應(yīng)急處理就成了大難題。在采訪過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)，應(yīng)對(duì)暑運(yùn)，民航單位有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是準(zhǔn)備充足、預(yù)案周全、溝通有效、處置迅速，能以“平常心”處理雷雨季節(jié)遇到的種種難題。

　　對(duì)民航單位而言，“平常心”首先來(lái)源于充分的準(zhǔn)備，尤其是資源能力的準(zhǔn)備。在關(guān)鍵資源匱乏的問(wèn)題短時(shí)期內(nèi)無(wú)法解決的現(xiàn)實(shí)面前，優(yōu)化現(xiàn)有空域結(jié)構(gòu)、加強(qiáng)航班時(shí)刻管理、完善機(jī)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備、加大員工崗位培訓(xùn)力度，是做好航班正常工作的基礎(chǔ)。只有做好資源保障，有了底氣，才能把雷雨天氣下的航班保障當(dāng)做日常工作，有條不紊地來(lái)做?！捌匠Ｐ摹边€需要民航單位系統(tǒng)的協(xié)調(diào)配合作為支撐。機(jī)場(chǎng)、空管、航空公司、地服、油料、聯(lián)檢等單位的信息溝通順暢及時(shí)，樹(shù)立大民航、大服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，是做好雷雨季節(jié)航班正常工作的根本。

　　面對(duì)雷雨延誤，旅客也要有“平常心”。遭遇雷雨天氣，航空公司、機(jī)場(chǎng)、空管等民航單位的員工其實(shí)都很緊張和繁忙?？粘艘挂岳^日地提供服務(wù)，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員冒雨疏散旅客，空管人員通宵達(dá)旦地保障航班，這些工作也許旅客不曾注意，但卻時(shí)時(shí)在進(jìn)行著著。當(dāng)遭遇雷雨天氣航班延誤時(shí)，旅客以平常心對(duì)待這一情況，更多地體諒民航工作者，才能使民航整體運(yùn)行更為安全順暢、有條不紊。當(dāng)然，這也需要民航單位加強(qiáng)與旅客的溝通，及時(shí)告知有效信息，取得旅客的理解與信任。