□杜建偉

　　目前正值暑運，各地機場延誤、備降航班增多，旅客與機場在航班延誤時出現(xiàn)摩擦的情況呈不斷升級趨勢，一方面影響機場美譽度，另一方面影響機場整體服務質量評價效果。近年來，在各地機場發(fā)生的旅客霸機、沖擊停機坪和安檢通道、攻擊辱罵工作人員及破壞公共設施的事件就有數十起。事件源于部分旅客理解偏差，加之過激行為往往導致和諧程度下降。筆者作為一名普通的機場服務人員，從事旅客服務工作已有20多年，一直思考機場、工作人員如何在大面積航班不正常情況下有效安撫旅客，使旅客對機場服務感到基本滿意。

　　當大面積航班不正常情況發(fā)生時，如何做到航空公司與機場站在旅客的角度設身處地解決問題，旅客站在機場和航空公司角度正確地對待，使航班不正常問題得到妥善的解決，值得深入思考。長期以來，服務人員在服務質量培訓和實際工作過程中，探索出了精神層面的換位思考法，其逐漸成為業(yè)內認知的服務價值理念。

　　當航班延誤或取消時，工作人員應按要求積極溝通聯(lián)系，及時安撫旅客，開具航班延誤證明并協(xié)助其辦理退改簽手續(xù)等。為了讓候機樓內的旅客第一時間了解最新航班信息，機場工作人員不但應按要求為旅客提供最新航班信息，還應實時更新機場顯示屏航班信息，并且在登機口設置航延告示牌，在每一個不正常航班后標注、傳達機場方面提供的服務信息。值機部門應隨時保證柜臺全天候開放，為所有旅客提供細致、周到的服務工作。機場工作人員堅持這種未雨綢繆、先行預測、全力保障、細致周到的服務理念，將為更多旅客出行提供更好的服務與保障。

　　總之，來自旅客的機場服務質量評價不僅包括航班的正常情況、機場交通和服務設施的便利程度，還包括服務主體——人——的因素，這是服務質量評價體系的重要一環(huán)。長期以來，民航機場經過起步、發(fā)展和穩(wěn)步運營，由重視發(fā)展經濟、實現(xiàn)安全目標，逐漸轉為構建以安全、質量、服務與效益為中心的一整套服務質量評價體系。落實法律法規(guī)的要求，正確地評價機場服務質量，使服務主客體雙方和諧一致，實現(xiàn)較合理的綜合服務質量評價總目標，是值得業(yè)內人士未來進一步研究探討的方向。