今年二季度以來，由于市場行情火爆、投資者交易量大幅攀升，導(dǎo)致證券、基金、期貨行業(yè)投訴量有所攀升，特別是因市場波動劇烈導(dǎo)致投資者股票賬戶或期貨賬戶觸發(fā)強制平倉的情況有所增長，投資者與相關(guān)證券經(jīng)營機構(gòu)因強平產(chǎn)生的糾紛投訴不斷。近日，深圳證監(jiān)局發(fā)布了2015年第二季度證券期貨糾紛投訴情況的通報。通報顯示，今年第二季度，該局共收到各類咨詢、投訴、舉報1174件，比第一季度增加591件，增長101.4%。其中，針對轄區(qū)證券基金期貨經(jīng)營機構(gòu)的有效投訴件共696件，比上季度增加491件。

　　南方日報記者 鄧翔

　　二季度有效投訴件環(huán)比增3.4倍

　　2015年二季度，因市場行情火爆、投資者交易量大幅攀升導(dǎo)致部分證券公司交易系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響了投資者正常交易，引發(fā)大量投訴。如5月29日上午招商證券交易系統(tǒng)阻滯，投資者無法登錄交易系統(tǒng)，引發(fā)113名投資者投訴。此外，安信證券、平安證券等也出現(xiàn)了不同程度的信息系統(tǒng)故障，引發(fā)投資者集中投訴。各證券公司在問題集中出現(xiàn)后能及時制定應(yīng)急方案，妥善處理應(yīng)對，目前相關(guān)投訴已基本處理完畢。

　　隨著投資者參與熱情不斷高漲，對證券期貨經(jīng)營機構(gòu)的投訴量也成倍增長，二季度深圳證監(jiān)局收到有效投訴件共696件，環(huán)比增長3.4倍。其中，針對證券經(jīng)營機構(gòu)的投訴593件，占比85.2%，是上季度的四倍；針對基金公司的投訴數(shù)量94件，占比13.5%，是上季度的兩倍。

　　此外，還有針對期貨經(jīng)營機構(gòu)6件，占比0.86%；證券投資咨詢機構(gòu)3件，占比0.43%。從投訴事項反映的類型看，溝通服務(wù)類377件，系統(tǒng)問題300件，涉嫌違法違規(guī)類18件，民事糾紛等其他類1件。今年5月，針對投資者集中反映證券期貨經(jīng)營機構(gòu)客服電話難以撥通的情況，深圳證監(jiān)局對本轄區(qū)51家證券期貨經(jīng)營機構(gòu)開展了客服電話接通率的專項抽查，要求各公司采取有效措施應(yīng)對當(dāng)前工作量激增、人手緊張等困難，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量不下降。中信證券、國信證券、融通基金等多家公司也積極響應(yīng)，采取了增加人員、優(yōu)化程序等措施提升客戶滿意度。投資者反映客服電話難以撥通的情況有所好轉(zhuǎn)。

　　投訴涉及134家證券基金期貨公司

　　針對證券、基金、期貨公司，投資者反映的問題主要都有哪些呢？據(jù)統(tǒng)計，今年4-6月，針對證券經(jīng)營機構(gòu)的593件投訴件，共涉及31家證券公司或證券營業(yè)部。反映的問題主要包括：信息系統(tǒng)故障問題293件、營業(yè)部拖延阻礙開銷轉(zhuǎn)戶問題101件、客服電話無人接聽及其他服務(wù)問題69件、交易傭金糾紛62件、融資融券服務(wù)問題15件、券商工作人員服務(wù)品質(zhì)問題13件、理財產(chǎn)品基金產(chǎn)品申購贖回問題7件、其他問題33件。投訴量居前的公司為：招商證券股份有限公司總部及其在深營業(yè)部（234件）、平安證券有限責(zé)任公司總部及其在深營業(yè)部（127件）、國信證券股份有限公司總部及其在深營業(yè)部（78件）。針對基金公司的94件投訴件，涉及17家基金公司。反映的問題主要包括：基金產(chǎn)品申購贖回費用不合理或收益達(dá)不到預(yù)期等問題47件、基金公司未對投資者解釋清楚基金凈值及分紅等溝通問題19件、基金公司客服電話無人接聽等問題18件、系統(tǒng)故障問題5件、其他業(yè)務(wù)辦理問題5件。投訴量居前的公司為：南方基金管理有限公司（21件）、鵬華基金管理有限公司（17件）、寶盈基金管理有限公司（8件）、平安大華基金管理有限公司（8件）、博時基金管理有限公司（8件）。

　　針對期貨經(jīng)營機構(gòu)的6件投訴件，涉及5家期貨公司或期貨營業(yè)部，反映的問題主要包括：期貨公司服務(wù)糾紛2件、系統(tǒng)問題2件、期貨強平問題1件、期貨交易規(guī)則解釋問題1件。投訴量居前的公司有：中信期貨有限責(zé)任公司。

　　針對證券投資咨詢機構(gòu)的3件投訴件，共涉及2家證券投資咨詢公司。反映的問題主要為對收費服務(wù)不滿意等糾紛3件。投訴量居前的公司有：深圳市中證投資資訊有限公司。

　　股票被強平引發(fā)投訴量增長

　　近期，因市場波動劇烈導(dǎo)致投資者股票賬戶或期貨賬戶觸發(fā)強制平倉的情況有所增長，投資者與相關(guān)證券經(jīng)營機構(gòu)因強平產(chǎn)生的糾紛投訴不斷。為有效化解糾紛爭議，招商證券、國信證券等公司以積極態(tài)度與投資者協(xié)商解決，主動尋求深圳證券期貨業(yè)調(diào)解中心的第三方專業(yè)調(diào)解服務(wù)；華泰長城期貨公司深南大道營業(yè)部、華西證券深圳民田路營業(yè)部積極配合深圳證券期貨業(yè)調(diào)解中心的調(diào)解工作，與投資者開展了有效溝通。

　　因股票被強平引發(fā)的投訴糾紛，投資者集中反映證券經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)不到位、信息溝通不及時，導(dǎo)致投資者損失并要求賠償。針對上述情況，證監(jiān)局要求各證券公司切實落實投訴處理首要責(zé)任，把問題解決在矛盾糾紛發(fā)生的最前端。一方面要求各證券公司總部加強對分支機構(gòu)投訴處理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，重大風(fēng)險事項及時向該局報告反饋；另外，各分支機構(gòu)應(yīng)積極主動從解決實際問題而非推卸責(zé)任的角度出發(fā)與投資者開展有效溝通。同時，各證券公司及分支機構(gòu)可充分利用深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心妥善處理糾紛。對不涉及違法違規(guī)行為的糾紛爭議，深圳證監(jiān)局將引導(dǎo)投資者向深圳證券期貨業(yè)調(diào)解中心提出調(diào)解申請，對重大風(fēng)險事項不及時報告、與投資者溝通過程中激化矛盾產(chǎn)生重大不良影響的，深圳證監(jiān)局將予以通報并嚴(yán)肅問責(zé)。