□左豐岐 魏敬亮 報(bào)道

　　本報(bào)泰安訊 “very good! very good!”日前，一位美國顧客中石油山東銷售泰安68加油站便利店，看到他們用三國語言標(biāo)注的標(biāo)價(jià)簽后，豎起大拇指稱贊道。

　　泰安68站位于素有“泰山項(xiàng)鏈”之稱的環(huán)山路，這條路串聯(lián)著泰山的30多處景點(diǎn)，是泰山的形象窗口。但是，過去一段時(shí)間由于服務(wù)能力和水平制約，一些外國游客前來加油時(shí)，由于語言障礙等因素，使服務(wù)大打折扣。為此，泰安68站經(jīng)理李銳專門請(qǐng)培訓(xùn)師在加油站開設(shè)了外語課堂，每周組織員工學(xué)習(xí)英語、韓語，并用漢、英、韓三種語言書寫商品標(biāo)價(jià)簽。他們通過不斷改進(jìn)服務(wù)，重新贏得了新老顧客的支持與信賴。

　　“哪怕有一位顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿，就證明我們沒有百分之百的付出?！崩钿J說。他們發(fā)揮地處景區(qū)的優(yōu)勢(shì)，打出了“精細(xì)服務(wù)牌”。夏季免費(fèi)供應(yīng)綠豆水、冬季免費(fèi)供應(yīng)姜湯、春秋季為顧客免費(fèi)提供自磨的熱豆?jié){，并推出地圖指路、手機(jī)充電、景區(qū)特色推介、日出及天氣預(yù)報(bào)等20多項(xiàng)免費(fèi)項(xiàng)目。他們還為自助加油機(jī)配備勞保手套、抽紙巾、油箱蓋放置盒等“愛心套裝”，幫助游客解決自助加油時(shí)易弄臟手、油箱蓋沒處放等問題。

　　他們的好服務(wù)很快就變成了好口碑，更帶來“客戶拉動(dòng)客戶，客戶開發(fā)客戶”的良性效應(yīng)?，F(xiàn)在，他們5名員工維護(hù)著100多位重要用戶，最少一位員工也超過了50名。同時(shí)，針對(duì)70%客戶為外來流動(dòng)旅游車輛的實(shí)際，他們還在便利店增設(shè)核桃、山珍、煎餅等50多種泰山特產(chǎn)，便于游客采購。

　　然而，4年前該站開業(yè)以后，因環(huán)山路禁行大車、周邊5公里內(nèi)沒有大型工廠、企事業(yè)單位，日銷量在3噸徘徊。為了打開提量增效的突破口，李銳在全站推行“服務(wù)首問責(zé)任制”，即第一個(gè)給顧客提供服務(wù)的員工，要對(duì)該顧客負(fù)責(zé)到底，直到客戶滿意為止。李銳邀請(qǐng)客戶客串油站“神秘監(jiān)督員”，幫助觀察員工服務(wù)質(zhì)量，提出全方位服務(wù)改進(jìn)舉措。

　　隨后，他們推行6S管理，通過比賽、參觀學(xué)習(xí)、一對(duì)一等形式，不斷深化并將6S管理轉(zhuǎn)化為個(gè)人習(xí)慣和自覺行動(dòng)。以良好的工作環(huán)境提升品牌形象，整潔的工作現(xiàn)場提高勞動(dòng)效率，減少安全隱患，吸引更多游客?，F(xiàn)在，曾經(jīng)雜亂無章的辦公場所一切秩序井然，就連廁所也亮麗如新，員工們已經(jīng)養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，68站以光彩奪目的形象與服務(wù)，為泰山景區(qū)增色，贏得了游客的贊譽(yù)。

　　“不管在哪個(gè)崗位，只有積極性是不夠的，必須掌握各項(xiàng)技能，才能成為加油站的全能選手，才能適應(yīng)加油站發(fā)展要求?！弊鳛楣镜谝慌嘤?xùn)師，李銳深知“員工隊(duì)伍素質(zhì)就是核心競爭力”的理念。為此，他將油站當(dāng)課堂，開設(shè)個(gè)人規(guī)劃、崗位技能、崗位互幫互學(xué)、形象指揮等課程。針對(duì)加油站“十三步曲培訓(xùn)”，李銳采取分步講清、配以案例說明、點(diǎn)明風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等策略，讓員工們充分把握、靈活運(yùn)用好。同時(shí)，每天幫助員工分析工作不足，使每個(gè)人都得到綜合發(fā)展，成為加油站的復(fù)合型人才。