邵明川

　　近年來，航班延誤引發(fā)的旅客非理性維權(quán)現(xiàn)象屢見報(bào)端。一些旅客出現(xiàn)打砸機(jī)場、占領(lǐng)機(jī)場跑道等行為，嚴(yán)重威脅了航空安全，擾亂社會秩序，對社會產(chǎn)生了不良影響。

　　旅客選擇乘機(jī)出行，主要是為了節(jié)省時(shí)間，享受高效、便捷的服務(wù)，而航班延誤往往使旅客的服務(wù)體驗(yàn)大打折扣。一些航空公司、機(jī)場及相關(guān)服務(wù)單位在發(fā)生航班延誤后，未及時(shí)采取有針對性的措施，導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)跟不上，旅客不能及時(shí)獲取有效信息，處于被動(dòng)等待狀態(tài)。尤其遇到大面積航班延誤時(shí)，旅客長時(shí)間等待極易引起情緒激動(dòng)，倘若個(gè)別工作人員在處理問題時(shí)推脫責(zé)任、冷漠應(yīng)對，更會加重旅客的不滿情緒，旅客會以為通過正當(dāng)途徑難以維護(hù)自身利益，進(jìn)而選擇組織眾人共同申訴，極易演變成群體性事件。

　　美國社會學(xué)家羅伯特·E·帕克最早從社會學(xué)角度定義“集群行為”（即我們常說的“群體性事件”）： “在集體共同的推動(dòng)和影響下發(fā)生的個(gè)人行為，是一種情緒沖動(dòng)”。集群行為是自發(fā)產(chǎn)生的，甚至是不可預(yù)測的，它依賴于參與者的相互刺激。社會心理學(xué)相關(guān)研究也表明，人們處在情緒波動(dòng)較大或是情緒激動(dòng)的環(huán)境中，更加容易產(chǎn)生從眾、模仿等群體心理特征，在營造的亢奮氛圍中，模仿、從眾的心理會驅(qū)使群眾的行為更加一致。

　　在合法利益無法得到滿足或遭受侵犯時(shí)，采取一定的措施來維護(hù)自身權(quán)益，原本無可厚非。然而，有的旅客法律意識淡薄，遇到問題就采取諸如煽動(dòng)、聚眾等消極行為，寄希望于“人多力量大”，認(rèn)為通過給航空公司施加壓力能解決問題；有的旅客受從眾心理的驅(qū)使，認(rèn)為“法不責(zé)眾”，不分是非地盲目服從多數(shù)，這都是非理性維權(quán)的表現(xiàn)形式。而航空公司往往在旅客情緒爆發(fā)后給予補(bǔ)償，使旅客產(chǎn)生了“在維權(quán)中鬧得動(dòng)靜越大，得到的利益越多”的誤解，更助長了非理性維權(quán)事件的發(fā)生。

　　縱觀近年來民航發(fā)生的非理性維權(quán)事件，可以發(fā)現(xiàn)有如下特點(diǎn)：一是迅速性。由于航站樓旅客相對集中，當(dāng)旅客與航空公司的矛盾沖突達(dá)到一定限度時(shí)，在很短的時(shí)間內(nèi)群體意志迅速凝聚，人群大范圍聚集而造成局面難以控制。二是過激性。近年來，暴力維權(quán)過激化趨勢日益顯著，為達(dá)到目的，旅客時(shí)常采用激烈對抗的方式，破壞公物、打砸機(jī)場設(shè)施設(shè)備，甚至毆打工作人員。三是可預(yù)見性。不同于其他群體性事件，民航非理性維權(quán)事件往往有跡可尋，多數(shù)是在發(fā)生航班大面積延誤、航空公司處理不當(dāng)、旅客訴求得不到及時(shí)回應(yīng)的情況下發(fā)生的。

　　非理性維權(quán)事件不僅嚴(yán)重影響了機(jī)場正常秩序，損害了機(jī)場和航空公司的社會形象，更重要的是威脅了航空安全。筆者認(rèn)為，杜絕此類事件的發(fā)生需要多管齊下。

　　一是暢通維權(quán)通道。航空維權(quán)時(shí)間長、程序復(fù)雜、補(bǔ)償不透明等情況在一定范圍內(nèi)客觀存在。根據(jù)《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范（試行）》規(guī)定，屬于航空公司自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，由航空公司給予合理補(bǔ)償。這里“航空公司自身原因”“合理”等標(biāo)準(zhǔn)較為模糊，在實(shí)際操作中往往不利于旅客。航空公司應(yīng)盡快出臺補(bǔ)償細(xì)化規(guī)定，統(tǒng)一補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，簡化手續(xù)，使補(bǔ)償過程更加透明、簡潔、公開、高效。同時(shí)，也可以引入第三方參與，客觀評估有關(guān)情況，減少正面沖突。

　　二是增強(qiáng)應(yīng)急處理能力。民航單位應(yīng)該以問題為導(dǎo)向，制訂完善的應(yīng)急預(yù)案，規(guī)定響應(yīng)級別、賠償標(biāo)準(zhǔn)及處置程序等。一旦發(fā)生航班延誤時(shí)，企業(yè)能迅速反應(yīng)，及時(shí)發(fā)布信息、有序疏散安置旅客。同時(shí)，加強(qiáng)對工作人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高工作人員素質(zhì)和服務(wù)水平，形成良好溝通關(guān)系，避免與旅客發(fā)生正面沖突。

　　三是加強(qiáng)行業(yè)管理。民航管理部門應(yīng)提高航班運(yùn)行效率，加大對航空公司安全運(yùn)營的監(jiān)管力度。同時(shí)，可以考慮與氣象部門等加強(qiáng)合作，盡可能提前發(fā)布航班延誤信息，便于旅客靈活調(diào)整行程，最大限度避免旅客行程受到影響。

　　四是強(qiáng)化旅客法律意識。維權(quán)有邊界，不能因?yàn)榫S權(quán)侵犯他人權(quán)利，更不能因此觸犯法律。一些極端維權(quán)行為嚴(yán)重威脅民航安全，侵害了多數(shù)人的生命健康權(quán)利，應(yīng)受到法律制裁。