廳堂服務重業(yè)務效率和客戶感受

　　廳堂一直是金融機構的“臉面”。多年來，中國光大銀行武漢分行持續(xù)打造“陽光服務”品牌形象，在網(wǎng)點的文明規(guī)范服務中，體現(xiàn)了獨到的服務風范，展示了陽光般溫暖的服務文化。

　　開展各類服務創(chuàng)新。該行制定了“彈性服務、快速業(yè)務辦理服務、延伸服務”等制度及操作流程，明確彈性服務窗口、快速業(yè)務辦理窗口的設置和啟用要求；完善了自助銀行服務區(qū)功能，增設了對私網(wǎng)銀業(yè)務體驗區(qū)、電話銀行體驗區(qū)，隨時解決客戶的日常生活繳費、信用卡還款以及其他非現(xiàn)金業(yè)務的辦理；在柜臺統(tǒng)一安裝了“安心寶”，并用辦公桌面電子顯示屏取代營業(yè)窗口前擺放的各種傳統(tǒng)提示牌，用電子圖片的形式滾動播放各種風險提示、民警提示及新產品的介紹、推廣；在自助銀行區(qū)設立鈔袋，為取款客戶提供方便；在柜臺上放置免洗洗手液；添置了便民服務區(qū)，配備了嬰兒推車、折疊輪椅、一次性雨衣、打汽筒；備有創(chuàng)可貼、酒精棉、感冒藥、速效救心丸、降壓藥等常規(guī)藥品等；部分網(wǎng)點還在大廳設置了納涼區(qū)，為環(huán)衛(wèi)工人及民警們提供“冬日送溫暖、夏日送涼爽”等服務。

　　加強了柜面業(yè)務流程梳理。該行完善了柜面業(yè)務風險控制，在確?？蛻粽鎸嵰庠负笤俎k理業(yè)務，對有可疑人員陪同、非本意愿的開戶、開通網(wǎng)銀等業(yè)務，認真與客戶做好溝通解釋工作予以婉拒，同時加強各級授權管理，對資金異常交易結合有關預警監(jiān)測系統(tǒng)進行甄別，對相關對公客戶開戶、變更等實行上門回訪制度，確?？蛻粽鎸嵰庠傅穆男?，保護消費者的合法權益。

　　關愛特殊人群。該行為殘障人士準備了輪椅、為老弱病殘客戶提供愛心座椅，開通了愛心窗口，增設了盲人鍵盤和助盲卡等設施，各網(wǎng)點門口為殘障人士提供無障礙綠色通道服務，設立殘疾人優(yōu)先業(yè)務窗口。特別制作了《手語手冊》，對全行柜員及大堂人員開展了手語培訓，此項舉措被總行“十項做法”采用并在全國進行了推廣。

　　加大了風險提示力度。在相關業(yè)務辦理過程中，該行員工能夠主動向客戶進行風險提示，通過簽署風險提示單等方式來確保客戶風險知情權。在該行網(wǎng)點、自助服務區(qū)域內，客戶隨處可見“不要輕信陌生者來電”、“不要點擊陌生鏈接”等風險提示信息。

　　近年來，隨著金融投資成為社會熱點，消費者金融知識和投資意識也成為各方關注的話題，為進一步提升金融消費者的金融知識及風險意識，切實維護金融消費者權益，中國光大銀行武漢分行進一步推出多項保護消費者權益的措施，全力維護金融消費者的知情權、消費權、訴求權，更好地為客戶服務。

　　產品銷售重客戶知情權等權益保護

　　產品銷售一直是光大銀行十分注重的環(huán)節(jié)，由于消費者在投資中處于相對來說金融知識比較匱乏的一方，因此容易造成信息不對稱從而受到誤導。對此，光大銀行武漢分行一直致力于這方面的教育和保護。

　　在售前管理方面。一是嚴格落實國家相關規(guī)定和銀行業(yè)金融機構制定的相關行為規(guī)范和操作準則，在產品的設計開發(fā)過程中，注重強化責任意識，將消費者保護理念融入其中，為消費者爭取更多利益，解決小微企業(yè)融資難、融資貴問題。二是在定價管理、協(xié)議制定和審批準入過程中，秉持公平、公正的原則。三是收費透明公開。該行將零售業(yè)務收費項目、收費標準、收費對象、優(yōu)惠政策以及服務功能和效果均匯總成冊，以《中國光大銀行服務價格目錄》擺放各網(wǎng)點營業(yè)大廳，客戶可在營業(yè)時間隨時查閱，同時該行對很多項目均實行免費，如借記卡的年費、小額賬戶管理費、借記卡工本費、賬戶變動短信費等，將普惠金融真正落到實處。四是加強產品的對外公示。分行所有產品和服務收費標準均在官方網(wǎng)站上公布，并實時更新；各支行網(wǎng)點大廳對在售理財產品清單予以公示，并及時更新。五是加強客戶投訴渠道及電話的公示。在各網(wǎng)點大廳醒目處對外公示投訴處理流程及電話，在高柜窗口和低柜前張貼嚴禁私售的重要提示，并設置舉報電話。

　　在售中管理方面。一是尊重消費者的知情權和自主選擇權，依法履行告知義務，在銷售過程中，不以簡單的收益作為賣點，而是結合產品屬性、投資標的、風險可能性及大小等充分告知客戶，讓客戶自愿、自主選擇是否購買。二是了解消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，對首次購買理財客戶進行風險承受能力評估，評估結果錄入分行OCRM系統(tǒng)，并根據(jù)風險評估結果推薦適合的產品和服務。三是在產品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產品和代銷產品，向客戶提供包括產品介紹、產品風險提示，客戶資產配置計劃等一系列服務。四是為確保銷售的合規(guī)，該行在理財銷售區(qū)域設置了錄音錄像設備，對高風險產品的銷售全程錄音錄像，所有在職的理財經(jīng)理全部持證上崗，禁止一切非銀行的人員在營業(yè)場所進行產品推薦。五是堅持服務便利性原則，合理安排柜面服務窗口，縮減業(yè)務辦理和客戶等候時間，采取了彈性窗口、延時服務等舉措，盡最大限度保障客戶的合理需求。

　　在售后管理方面。一是建立反饋機制，根據(jù)消費者提出的實際問題，結合市場的變化，不斷對產品和服務進行修正，以滿足廣大消費者的需求。二是建立數(shù)據(jù)庫，對客戶及時維護記錄，由專屬客戶經(jīng)理進行持續(xù)、不間斷地跟蹤服務。如：在產品到期前做好對客戶的信息提示，以便客戶及時贖回；對浮動收益產品，在凈值發(fā)生異常波動時，會給出建議，供客戶參考決斷。三是設有24小時客戶服務中心，及時解答客戶所有疑難問題及投訴建議等。四是充分履行安全保障義務，確保消費者的合法資產不被冒領，不被非法查詢、凍結、扣劃。

　　消費者保護工作重公眾金融知識教育

　　自2011年以來，中國光大銀行武漢分行持續(xù)開展了“普及金融知識萬里行”和“金融知識進萬家”等活動，通過積極開展公眾金融知識普及教育，促使消費者權益保護工作出成效、出品牌。

　　該行多渠道、多角度開展金融消費者教育活動，在分行層面，加強組織，組織運用網(wǎng)點陣地設置公眾教育宣傳欄，投放宣傳資料；持續(xù)開展消費者教育的多種媒介宣傳。包括公眾微信號的定期推送、公眾媒體的宣傳、分行及網(wǎng)點各種內外部展示屏的宣傳，等等。在分支機構層面，走出網(wǎng)點，到社區(qū)、到群眾中去，開展戶外宣傳活動。該行積極組織集中性的宣傳教育活動，活動中，該行40余家網(wǎng)點開展了豐富多樣的系列主題宣傳活動，有的網(wǎng)點走進社區(qū)，設立咨詢臺，向消費者發(fā)放“防金融詐騙”、“反洗錢”、“人民幣真?zhèn)舞b別”等宣傳手冊，現(xiàn)場解答客戶疑問；有的網(wǎng)點組織經(jīng)驗豐富的員工攜帶宣傳折頁深入街頭、學校、企業(yè)，宣講風險防范金融知識。

　　在宣傳中，該行針對消費者普遍關注的信用卡、理財、網(wǎng)銀消費等金融消費問題，加大宣傳力度，在普及安全用卡、客戶維權、防范金融詐騙和非法集資等金融安全知識，幫助社會民眾增強辨假防騙能力方面收到良好社會效果。

　　在中國光大銀行武漢分行，“保護金融消費者權益”是實實在在的一系列服務舉措，切實維護消費者權益，加強和完善金融消費者權益保護工作，需要像光大銀行這樣的自覺者和先行者。該行相關負責人表示，在消費者權益保護的主題下，將進一步完善機制、改進措施，為廣大消費者提供更優(yōu)質的金融服務。

　　文/通訊員夏麗 杜鉞 記者車莉 繪圖/肖翩