在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空乘隊(duì)伍的形象、工作態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)水平對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，且贏得更多回頭客起著至關(guān)重要的作用。如何通過(guò)抓乘務(wù)隊(duì)伍的思想政治工作來(lái)穩(wěn)定隊(duì)伍、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力，以及促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)工作全面提升，是空勤部門(mén)政工干部需要長(zhǎng)期認(rèn)真思考和常抓不懈的工作。

　　□王祥喜

　　客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的最重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空乘隊(duì)伍的形象、工作態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)水平對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，且贏得回頭客起著至關(guān)重要的作用。如何通過(guò)抓乘務(wù)隊(duì)伍的思想政治工作來(lái)穩(wěn)定隊(duì)伍、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力，以及促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)工作全面提高，是空勤部門(mén)政工干部需要長(zhǎng)期認(rèn)真思考和常抓不懈的工作。本文主要圍繞如何從“三個(gè)到位”“三個(gè)突出”和“三個(gè)結(jié)合”方面抓好乘務(wù)隊(duì)伍的思想政治工作。

　　力求“三個(gè)到位”

　　將思想政治工作做到員工心坎兒上

　　目前，空乘隊(duì)伍主要呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：女性多、師徒關(guān)系深厚、隊(duì)伍年輕化，尤其是“80后”、“90后”獨(dú)生子女乘務(wù)人員居多，獨(dú)立性差，對(duì)政治教育、理論學(xué)習(xí)不主動(dòng)、不積極、無(wú)興趣，自我意識(shí)強(qiáng)，注重自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，有些自由和功利，甚至任性、驕傲；追求生活質(zhì)量，抵御外界誘惑能力不強(qiáng)；富有個(gè)性，不愿意被動(dòng)接受現(xiàn)有的東西，更喜歡主動(dòng)創(chuàng)新；熱心率真，敢講真話；由于閱歷淺，對(duì)許多問(wèn)題和傳言不能正確認(rèn)識(shí)及準(zhǔn)確把握，容易出現(xiàn)片面認(rèn)識(shí)和偏激情緒等。因此，要做好乘務(wù)隊(duì)伍的思想政治工作，必須心思細(xì)膩、方法靈活、形式多樣、內(nèi)容豐富。

　　人員思想分析到位，是做好思想政治工作的前提。如何分析？不是憑空猜想，而是要深入到空乘隊(duì)伍中體驗(yàn)和諧度，深入到空乘崗位上體驗(yàn)辛勞，深入到空乘生活中體驗(yàn)冷暖。消除與空乘人員的代溝、戒備心理，真誠(chéng)與其交流、溝通，及時(shí)掌握最真實(shí)的人員思想狀況，再根據(jù)不同年齡層、地域、文化、思想活躍度等建立科學(xué)的人員思想狀況動(dòng)態(tài)制度。通過(guò)對(duì)空乘人員觀念分析，掌握空乘人員自身成長(zhǎng)與公司發(fā)展方向和部門(mén)要求是否合拍；壓力分析，掌握空乘人員承擔(dān)本職工作能力與自身抗壓能力是否一致；動(dòng)力分析，掌握空乘人員對(duì)工作的認(rèn)同度、投入熱情和效率與工作要求是否匹配；凝聚力分析，掌握空乘隊(duì)伍團(tuán)隊(duì)的溝通交流與工作氛圍是否和諧；執(zhí)行力分析，掌握空乘人員完成工作到位程度與部門(mén)科學(xué)管理是否協(xié)調(diào)。通過(guò)深入全面的思想分析，把握空乘隊(duì)伍動(dòng)態(tài)，歸納總結(jié)，采取措施把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，增強(qiáng)思想政治工作的針對(duì)性、時(shí)效性和主動(dòng)性。

　　抓思想教育，要結(jié)合實(shí)際工作抓到點(diǎn)上，抓在實(shí)效上。乘務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)是客艙企業(yè)文化建設(shè)中不可忽視的一部分，是做好空中服務(wù)工作的重中之重?？粘怂枷胝喂ぷ饕⒅貙?duì)乘務(wù)員個(gè)人職業(yè)道德的培養(yǎng)，明確向乘務(wù)員提出贊成什么，反對(duì)什么，從而幫助乘務(wù)人員自覺(jué)在思想認(rèn)識(shí)上正本清源，向好的標(biāo)準(zhǔn)看齊。乘務(wù)管理培訓(xùn)工作應(yīng)把職業(yè)道德培養(yǎng)融入到業(yè)務(wù)工作中，使乘務(wù)員在工作和培訓(xùn)中積極鍛造及展現(xiàn)其優(yōu)秀的一面。要始終圍繞中心工作培養(yǎng)空乘熱愛(ài)服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)、較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)、吃苦耐勞的精神、熱情開(kāi)朗的性格、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的習(xí)慣、與乘客交流的技巧、應(yīng)對(duì)機(jī)上各類不正常情況下的應(yīng)急處置能力等。

　　人文關(guān)懷到位。要充分結(jié)合隊(duì)伍特點(diǎn)，在落實(shí)工會(huì)“八個(gè)環(huán)節(jié)”的基礎(chǔ)上不斷延伸人文關(guān)懷內(nèi)涵。如何更好關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重乘務(wù)人員，就是要從她們的思想動(dòng)態(tài)、發(fā)展通道、工作瓶頸、婚戀觀、職業(yè)疾病、生活困難等方面著手，給她們實(shí)實(shí)在在的幫助，多做得人心、暖人心、穩(wěn)人心、聚人心的工作，讓空乘人員吃得好、睡得香、飛得順暢。

　　力求“三個(gè)突出”

　　將思想政治工作做到員工崗位上

　　要樹(shù)立空乘人員牢固的安全第一的思想。通過(guò)開(kāi)展安全思想教育，使空乘人員樹(shù)立牢固的遵紀(jì)守法、按章操作意識(shí)。通過(guò)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，培養(yǎng)空乘人員自覺(jué)保證客艙安全的職業(yè)習(xí)慣。夯實(shí)空乘人員安全思想的基礎(chǔ)，要“嚴(yán)”字當(dāng)頭，嚴(yán)格管理，重點(diǎn)要嚴(yán)在規(guī)章制度落實(shí)上，嚴(yán)在乘務(wù)長(zhǎng)管理上，嚴(yán)在標(biāo)準(zhǔn)化、程序化操作上，嚴(yán)在理論學(xué)習(xí)和教育上，嚴(yán)在艙門(mén)安全操作、烤箱安全使用、顛簸處置等各個(gè)安全重點(diǎn)環(huán)節(jié)上。

　　旅客對(duì)客艙服務(wù)的要求越來(lái)越高，不再滿足于標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)需求，而是更希望得到個(gè)性化、人性化的服務(wù)。如果空乘人員機(jī)上服務(wù)只是一味地按照規(guī)定好的程序工作，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，旅客就很難獲得好的乘機(jī)體驗(yàn)，從而影響對(duì)航空公司的整體服務(wù)印象。所以，我們?cè)谧隹粘岁?duì)伍的思想政治工作時(shí)要突出強(qiáng)化乘務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，使空乘人員在整個(gè)機(jī)上服務(wù)過(guò)程中用心并傾注真實(shí)的感情，把服務(wù)做到旅客開(kāi)口之前，始終從旅客的感受出發(fā)去思考，用心想旅客所想，用心去觀察和體會(huì)旅客的感受，用心學(xué)習(xí)和提高服務(wù)技能，將主動(dòng)性服務(wù)意識(shí)持之以恒地貫徹下去。

　　乘務(wù)組的構(gòu)成和崗位特點(diǎn)要求乘務(wù)員必須具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和高度負(fù)責(zé)的責(zé)任心。因?yàn)槊總€(gè)乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的團(tuán)隊(duì)，組員之間的相互了解本身就有局限性，加之客艙服務(wù)工作中的號(hào)位限制，所以如何加強(qiáng)并鞏固空乘隊(duì)伍團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，在空乘隊(duì)伍中顯得格外重要。乘務(wù)隊(duì)伍的思想政治工作要重點(diǎn)突出乘務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力培養(yǎng)，即充分利用航前協(xié)作和航后講評(píng)會(huì)的機(jī)會(huì)，促進(jìn)乘務(wù)組相互信任、統(tǒng)一思想、明確任務(wù)、改進(jìn)不足，確?？团摪踩O(jiān)管到位、相互配合到位、服務(wù)質(zhì)量落實(shí)到位。

　　力求“三個(gè)結(jié)合”

　　將思想政治工作做到員工需求上

　　做好新形勢(shì)下空乘人員的思想教育工作，必須改進(jìn)教育方法，走進(jìn)他們的思想深處，觸動(dòng)思想靈魂，對(duì)癥下藥，才能收到事半功倍的效果。要通過(guò)開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的活動(dòng)，讓大家在輕松的氛圍中受到教育。寓教于樂(lè)的效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于集中組織學(xué)習(xí)、開(kāi)會(huì)討論。政工干部要在這方面開(kāi)動(dòng)腦筋，針對(duì)隊(duì)伍需求和空乘人員特點(diǎn)，讓她們動(dòng)起來(lái)、樂(lè)起來(lái)，在精神愉悅中得到思想上的升華。一要深入了解員工需求，做到有的放矢。提高思想教育的說(shuō)服力，必須針對(duì)空乘人員的思想狀況，在發(fā)掘員工內(nèi)心深處的需求和內(nèi)在動(dòng)力的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工的思想教育，針對(duì)不同需求制訂合理的思想政治教育方案。二要靈活掌握思想政治工作要點(diǎn)，做到生動(dòng)有效。做思想教育工作要?jiǎng)又郧?，曉之以理，深入員工的思想深處，得到員工的認(rèn)同。在實(shí)際工作中，要做到尊重個(gè)體、有理有據(jù)、潛移默化。三要及時(shí)跟蹤掌握效果，做到與時(shí)俱進(jìn)。開(kāi)展思想教育活動(dòng)，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，跟蹤掌握隊(duì)伍思想動(dòng)態(tài)，便于在以后的員工思想教育工作中，揚(yáng)長(zhǎng)避短、精益求精，不斷地改進(jìn)思想教育方法，從而收到員工思想教育效果。

　　針對(duì)不同年齡層的空乘人員要采用不同的思想教育方式。比如，針對(duì)“60后”、“70后”老乘務(wù)人員、乘務(wù)長(zhǎng)，政工干部要對(duì)他們?cè)诮M織上給予更多尊重、關(guān)懷、激勵(lì)，充分發(fā)揮老乘務(wù)員的“傳幫帶”作用。而針對(duì)“80后”“90后”年輕新乘，一要主動(dòng)與他們交朋友，建立友誼，樹(shù)立政工干部的良好形象。二要善于創(chuàng)新，充分利用好新媒介、新平臺(tái)開(kāi)展思想政治工作。因?yàn)轱w行時(shí)間不統(tǒng)一，空乘人員集中學(xué)習(xí)、探討的機(jī)會(huì)和場(chǎng)合比較少，所以政工干部尤其要重視發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、微博、微信、QQ群等渠道了解年輕乘務(wù)員的思想動(dòng)態(tài)、行為趨勢(shì)，與年輕乘務(wù)員展開(kāi)互動(dòng)交流，并進(jìn)行積極探討，從而收集、整理、解決一些他們遇到的實(shí)際問(wèn)題。三要在堅(jiān)持正確價(jià)值觀導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，以年輕乘務(wù)員樂(lè)于接受的形式，搭建體現(xiàn)時(shí)代精神，集思想性、教育性、服務(wù)性和趣味性于一體的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，讓健康、文明的主流文化深入到乘務(wù)員可觸及的每一個(gè)“角落”中，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)思想政治教育的吸引力和實(shí)效性，做年輕乘務(wù)員的“心靈大夫”。

　　要不斷提高思想教育水平，為航空公司發(fā)展提供有力保證。思想教育水平要與國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)。隨著民航業(yè)的發(fā)展，空乘隊(duì)伍規(guī)模不斷擴(kuò)大，同時(shí)行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，對(duì)空乘隊(duì)伍的綜合素質(zhì)要求也越來(lái)越高。因此，如何不斷提高思想教育水平，促進(jìn)空乘隊(duì)伍協(xié)調(diào)發(fā)展，滿足航空公司發(fā)展需要？一要認(rèn)清形勢(shì)，提高認(rèn)識(shí)。企業(yè)發(fā)展使思想政治工作的環(huán)境、任務(wù)、內(nèi)容、渠道和對(duì)象都不斷發(fā)生著變化，因此要不斷加強(qiáng)、改進(jìn)和創(chuàng)新思想政治工作來(lái)保安全、促生產(chǎn)、提效益、構(gòu)和諧。二要由單一手段向多渠道轉(zhuǎn)變，單向宣傳向雙向交流轉(zhuǎn)變，單純灌輸向社會(huì)化創(chuàng)建活動(dòng)轉(zhuǎn)變。三要樹(shù)典型，用典型的力量教育人、影響人、激勵(lì)人。

　　做好空乘隊(duì)伍的思想政治工作是激發(fā)服務(wù)熱情，提高服務(wù)效率的有力保障，更是提升航空公司知名服務(wù)品牌、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力以及推進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的有力保證。做好空乘隊(duì)伍的思想政治工作，除了做好以上“三個(gè)到位”“三個(gè)突出”和“三個(gè)結(jié)合”外，政工人員還必須具備較高的思想政治素質(zhì)、堅(jiān)定的政治立場(chǎng)、較強(qiáng)的黨性原則和高度負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度，最終實(shí)現(xiàn)思想引領(lǐng)工作目標(biāo)，工作反映思想，員工與企業(yè)和諧發(fā)展。

　　（作者單位：南航廣西分公司）