10日，筆者一行計(jì)劃在上海虹橋機(jī)場乘坐國航CA1558次航班（14:55起飛/17:20到達(dá)）返京。提前2個(gè)小時(shí)，大家就抵達(dá)了虹橋機(jī)場，查看航班信息時(shí)顯示“延誤”。在等待近2小時(shí)咨詢未果后，一些乘客情緒激動，質(zhì)疑為何其他回京航班可以起飛。隨后登機(jī)口工作人員組織乘客登機(jī)。在機(jī)上等待1個(gè)多小時(shí)后，飛機(jī)空乘人員告知“因飛機(jī)故障不能起飛，組織乘客下機(jī)”。隨后，在21時(shí)左右再次通知乘客登機(jī)，旅客在飛機(jī)上等到23時(shí)，被告知因北京天氣原因航班取消。乘客再次下機(jī)。

　　“航班什么時(shí)候安排新行程，航空公司工作人員在哪里，如何解決食宿問題？”歷經(jīng)旅行囧途的乘客，圍著機(jī)場工作人員不停催問，但得到的答復(fù)是“已聯(lián)系國航”，“國航工作人員還沒來”，“等待通知”。

　　次日零時(shí)左右，國航一位女性服務(wù)人員姍姍來遲，給出了爽快的答案：賠錢，對每位乘客共計(jì)賠償500元，并開始統(tǒng)計(jì)安排住宿。在得知新航班時(shí)間后，筆者一行自行找到了旅館，未參與國航的后續(xù)安排，但筆者離開時(shí)仍有百余名乘客在進(jìn)行登記。

　　事情發(fā)展至此，從自身角度看機(jī)場和航空公司都有看似合理的解釋。機(jī)場工作人員一直陪同乘客等待，只不過一問三不知，“等待通知中”。航空公司賠了錢，安排了住宿，只不過效率低，例如為300余名乘客進(jìn)行賠償，最初只安排一位工作人員在凌晨進(jìn)行手抄登記。

　　回顧這次經(jīng)歷，除了天公不作美外，機(jī)場方面和航空公司的態(tài)度也導(dǎo)致了乘客出行的不愉快。機(jī)場方面一直希望將乘客先行安排登機(jī)，但問題是，機(jī)場是否知曉飛機(jī)存在故障？如果知曉，按理說應(yīng)該等到故障排除后再安排乘客登機(jī)。

　　對于航空公司而言，在乘客滯留機(jī)場的10余個(gè)小時(shí)中，工作人員只在賠償環(huán)節(jié)出現(xiàn)了。但乘客真正渴望了解的是航班現(xiàn)狀，及最新的飛行通知。遺憾的是，乘客一直處在渴望中，但信息高度不對稱。后續(xù)處理過程中，也沒有讓乘客感受到高效應(yīng)急的解決方案。

　　天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，在全世界都是個(gè)難題，隨著我國國民素質(zhì)的提高，乘客對此也有一定的承受能力。但各方自掃門前雪的態(tài)度，彬彬有禮的冷漠，往往激化了事件的矛盾。

　　究竟誰該為航班延誤負(fù)責(zé)，怎樣明確航空公司、機(jī)場以及空管各方責(zé)任，不再怨天尤人，提高服務(wù)質(zhì)量、端正態(tài)度，這真是個(gè)問題。