□辣筆

　　民航是個(gè)“靠天吃飯”的行業(yè)，惡劣天氣無論是對(duì)飛行，還是對(duì)于民航的保障來說，都影響甚大。然而，早在1957年，周恩來總理為民航題寫的3句話工作方針中，就科學(xué)明確地指出了民航工作的3個(gè)核心要素：安全、正常、服務(wù)。因此，做好特殊天氣的保障工作，實(shí)現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)” 目標(biāo)，既是機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客的應(yīng)有之義，也是展現(xiàn)機(jī)場(chǎng)整體運(yùn)行水平的一個(gè)良好時(shí)機(jī)。

　　在北京首都機(jī)場(chǎng)，在“機(jī)場(chǎng)”這個(gè)統(tǒng)一的名稱下，共有100余家駐場(chǎng)單位，6萬名工作人員在一起工作。平時(shí)，讓旅客平安、快捷地踏上旅程，就少不了機(jī)場(chǎng)與各駐場(chǎng)單位的配合。更不要說，在特殊天氣的保障下，各種意外情況會(huì)頻頻發(fā)生，此時(shí)更需要機(jī)場(chǎng)與各駐場(chǎng)單位的順暢溝通和密切合作。因此，做好特殊天氣的保障，制訂完善的預(yù)案和進(jìn)行不同層級(jí)的演練是很有必要的。有了預(yù)案和演練，大家就能清楚地知曉自己的位置與職責(zé)是什么。

　　北京地區(qū)的雨季主要集中在每年的5月～10月，目前正是防汛的關(guān)鍵階段。筆者了解到，早在3月末，首都機(jī)場(chǎng)就制訂了不同等級(jí)的防汛預(yù)案，并早早地對(duì)人員設(shè)備、預(yù)案流程以及響應(yīng)機(jī)制等進(jìn)行了全面檢查和完善梳理。此外，為了應(yīng)對(duì)極端天氣下的突發(fā)事件，首都機(jī)場(chǎng)各防汛保障單位還儲(chǔ)備了相應(yīng)的防汛物資，以備不時(shí)之需。手握預(yù)案，忙中不亂；手中有糧，心中不慌。特殊天氣保障，如同打一場(chǎng)看不見硝煙的戰(zhàn)役，首都機(jī)場(chǎng)之所以提前一個(gè)多月做好準(zhǔn)備，就是為了做到不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)。

　　做好特殊天氣保障工作，既是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要各單位之間的密切配合，又是一個(gè)細(xì)節(jié)工程，需要每位員工從旅客的點(diǎn)滴需求出發(fā)，為他們提供暖心周到的服務(wù)。回想起2012年北京“7·21”大雨保障，首都機(jī)場(chǎng)之所以能被冠之以“國(guó)門責(zé)任”的集中體現(xiàn)，原因就是首都機(jī)場(chǎng)做好了細(xì)節(jié)服務(wù)。那天，北京市城區(qū)道路多處受阻，交通一度癱瘓，出租車供應(yīng)不足，機(jī)場(chǎng)快軌故障停運(yùn)，滯留旅客一度達(dá)到數(shù)千人。首都機(jī)場(chǎng)從旅客角度出發(fā)，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的最大運(yùn)力，緊急協(xié)調(diào)120輛機(jī)場(chǎng)巴士全線投入運(yùn)營(yíng)，運(yùn)送旅客回城；抽調(diào)13輛樓間擺渡車免費(fèi)運(yùn)送旅客經(jīng)停三元橋至東直門；協(xié)調(diào)北京市運(yùn)管局火速調(diào)配8輛大型客車緊急增援；果斷對(duì)停車樓所有車輛免費(fèi)快速放行……這一系列的措施，讓旅客看到了首都機(jī)場(chǎng)的拳拳誠(chéng)意和片片暖意。都說細(xì)節(jié)決定成敗。在突發(fā)事件保障中，好事或壞事都能迅速地被放大。一個(gè)細(xì)節(jié)被疏忽，有可能導(dǎo)致保障上的“滿盤皆輸”。因此，在突發(fā)事件保障中，機(jī)場(chǎng)員工必須更加用心，想方設(shè)法做好服務(wù)。

　　在做好細(xì)節(jié)服務(wù)的過程中，我們也要善于牽住保障的“牛鼻子”，通過主要問題的解決，來達(dá)到綱舉目張的功效。一旦遭遇雷雨天氣，航班延誤的概率就會(huì)提高。在航班延誤期間，旅客最不滿意的是“一問三不知”。在此情形下，實(shí)現(xiàn)信息溝通的順暢是保障的重中之重。像北京南航地服公司針對(duì)航班延誤成立了專門的航延決策小組的做法就很值得各單位借鑒。通過航延決策小組，無論是現(xiàn)場(chǎng)解釋，還是信息通告，抑或是航延后的服務(wù)，都能在一個(gè)指揮棒下順利地開展，旅客一旦有不滿或抱怨，也能很快地得到平息和處理。因此，無論是特殊天氣的保障，還是突發(fā)事件的保障，抓住保障的關(guān)鍵與核心是相當(dāng)重要的。

　　目前，北京正值汛期保障的關(guān)鍵階段。在此期間，首都機(jī)場(chǎng)或許不能阻止狂風(fēng)肆掠、大雨傾盆，但至少會(huì)用萬無一失的準(zhǔn)備和暖心周到的服務(wù)，為旅客撐起心里的一片晴空。