□本報記者 肖敏

　　航班正常工作，是老生常談，也是常做常新。在民航旺盛發(fā)展需求與保障資源能力不足的結(jié)構(gòu)性矛盾日益凸顯的今天，以怎樣的高度認識航班正常工作？以怎樣的思路謀劃航班正常工作？以怎樣的方法做好航班正常工作？5月26日~27日民航局組織召開的航班正常工作交流會，給出了答案。

　　轉(zhuǎn)變思路，重“內(nèi)”學(xué)“外”

　　民航局一直十分重視航班正常工作，每年都會組織相關(guān)民航單位舉行會議，交流寶貴工作經(jīng)驗，研討下一步工作思路。但記者發(fā)現(xiàn)，此次會議與以往的會議相比，有了很多積極的變化：

　　不少單位開始“眼睛向內(nèi)”，從自身找原因，直面問題，不回避。

　　“以前出現(xiàn)航班延誤或者取消時，各單位特別容易出現(xiàn)互相推諉、互相指責(zé)的局面。而現(xiàn)在大家更多的是嚴(yán)于律己，從自身找航班延誤原因。” 一位航空公司相關(guān)負責(zé)人向記者道出了自己的感受。

　　比如國航就嚴(yán)于律己，進一步修訂、完善了《國航不正常航班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，細化標(biāo)準(zhǔn)分類、確定授權(quán)分級、明確實施流程，切實加大對一線操作的指導(dǎo)力度。

　　在航班正常工作中，沒有人能夠事不關(guān)己。記者在會議中發(fā)現(xiàn)， 不只是航空公司，機場也在積極轉(zhuǎn)變工作思路。上海機場集團徹底改變了原先認為機場在航班正常工作中可以發(fā)揮的作用有限的想法，開始由一個資源提供者積極向平臺構(gòu)建者的角色進行轉(zhuǎn)變，在兩場運行指揮中心設(shè)立了監(jiān)控崗位，對航班進出港進行全程監(jiān)控，并重點對早高峰出港航班和延誤2小時以上的航班進行監(jiān)控、跟蹤和登記。

　　“上海機場集團公司采集的這些數(shù)據(jù)，為華東地區(qū)管理局提供了監(jiān)管依據(jù)?！泵窈饺A東地區(qū)管理局黨委書記姜春水表示。

　　航班正常工作表面上看是旅客服務(wù)工作，但核心是行業(yè)發(fā)展的質(zhì)量問題，這已經(jīng)成為大家的共識?；谠摴沧R，會議參會代表也發(fā)生了變化。以往交流會一般是由各單位服務(wù)部門的相關(guān)負責(zé)人參加，而今年是由運行控制部門的相關(guān)負責(zé)人參加。

　　轉(zhuǎn)變還體現(xiàn)在學(xué)習(xí)借鑒國外航班正常工作的先進經(jīng)驗上。今年的交流會還特別邀請美國達美航空公司用半天時間介紹了他們在顧客至上決策、卓越運營、采用幾十個部門關(guān)注旅客服務(wù)等航班正常工作方面的有效經(jīng)驗，為國內(nèi)民航單位上了一堂生動的課，許多與會代表感到受益匪淺。

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