政府辦事，從用戶的角度，具體就是提申請(qǐng)、辦證件、開(kāi)證明、領(lǐng)材料、繳稅費(fèi)、做登記、改信息等等政府管理工作需要配合的、需要政府提供幫助的事務(wù)。擴(kuò)展開(kāi)，政府辦事就是企業(yè)和社會(huì)公眾與行政單位之間基于規(guī)則的一種關(guān)系往來(lái)。這些規(guī)則包括建立在法律規(guī)章基礎(chǔ)之上的行政管理的要求，甚至廣義上也包括一些政府主導(dǎo)的公共服務(wù)需求。從用戶的角度，流程便捷和規(guī)則狀態(tài)的信息透明是主要關(guān)注點(diǎn)。

　　網(wǎng)上辦事服務(wù)就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，提升政府（公共企事業(yè)單位）辦事過(guò)程便捷度，提高管理信息的透明度，改善用戶體驗(yàn)，方便企業(yè)和社會(huì)公眾的生產(chǎn)生活。辦事內(nèi)容在網(wǎng)上體現(xiàn)得比較好的，后臺(tái)有比較明確規(guī)范的管理為后盾，往往實(shí)際中用戶辦事過(guò)程的口碑和體驗(yàn)也比較好。

　　辦事過(guò)程的主要問(wèn)題可以歸納為五個(gè)方面：不知道要去辦事；不知道找誰(shuí)辦；不知道拿什么材料，工作人員說(shuō)法不一；涉及多個(gè)部門的時(shí)候，容易被被踢皮球，遇到死鎖困境；復(fù)雜周期長(zhǎng)，往返跑多次。

　　網(wǎng)上辦事服務(wù)按照系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的方式分成四種類型。第一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)型起步最早，主要是各個(gè)行業(yè)部門圍繞業(yè)務(wù)處理建立系統(tǒng)，延伸到企業(yè)社會(huì)公眾端，有辦理查詢等服務(wù)。以“縱向整合”或部門獨(dú)立建設(shè)為特征，提供行業(yè)、部門內(nèi)業(yè)務(wù)處理功能，包括面向社會(huì)的辦事服務(wù)系統(tǒng)。第二種是起步比業(yè)務(wù)系統(tǒng)稍晚的公共企事業(yè)單位提供的便民服務(wù)性業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如公積金查詢、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上購(gòu)票等。第三種是隨著這樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)越來(lái)越多，2006年以后門戶網(wǎng)站開(kāi)始發(fā)展起來(lái)，主要是以鏈接的方式去整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)提供服務(wù)。第四種是2011年以后發(fā)現(xiàn)針對(duì)很多部門的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，例如審批業(yè)務(wù)等，缺少一個(gè)平臺(tái)，很多事上不了網(wǎng)運(yùn)行不了，有些地方部門開(kāi)始建設(shè)統(tǒng)一的辦事平臺(tái)，為標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)提供申報(bào)、反饋、評(píng)價(jià)等等運(yùn)行的環(huán)境。通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)，綜合各個(gè)部門的業(yè)務(wù)事項(xiàng)提供服務(wù)。

　　2013年，中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心對(duì)全國(guó)政府網(wǎng)站評(píng)估數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)：第一，門戶類是當(dāng)前主要的服務(wù)載體。按照服務(wù)主題整合資源的，省級(jí)門戶100%，地市級(jí)門戶92%，縣級(jí)門戶（抽樣）約80%。第二，辦事平臺(tái)類是近年新興的亮點(diǎn)。省市兩級(jí)約30%能夠提供，但大多數(shù)僅整合了辦事指南、表格下載等服務(wù)資源，能夠網(wǎng)上受理的事項(xiàng)比例不高，約為10%。第三，服務(wù)內(nèi)容以審批事項(xiàng)為主。地市級(jí)政府網(wǎng)站中，提供行政審批類服務(wù)的達(dá)到了90%以上，而僅有不到20%的網(wǎng)站能夠較系統(tǒng)地提供行政處罰類等其他內(nèi)容。

　　2014年，中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心對(duì)近1000家網(wǎng)站（約70萬(wàn)項(xiàng)辦事指南）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)在線咨詢、表格下載實(shí)現(xiàn)程度較高。其中，部分網(wǎng)站利用統(tǒng)一的互動(dòng)平臺(tái)提供辦事咨詢；服務(wù)評(píng)價(jià)、在線辦理實(shí)現(xiàn)程度較低。從2010年至2014年的發(fā)展來(lái)看，上述政府網(wǎng)站在線辦理的實(shí)現(xiàn)程度提升緩慢。2010年的在線辦理實(shí)現(xiàn)程度為7%，到2014年僅提升了5%。

　　網(wǎng)上辦事主要問(wèn)題可以概括為五個(gè)不上：事不全、找不到、看不懂、說(shuō)不準(zhǔn)、辦不通?！笆虏蝗?，例如同是河北省的城市保定和石家莊，規(guī)則基本差不多，戶籍辦理這個(gè)欄目下，保定4項(xiàng)服務(wù)，石家莊有16項(xiàng)，保定方面有一些事沒(méi)在網(wǎng)上提供。“找不到”體現(xiàn)在以政府機(jī)關(guān)視角提供辦事服務(wù)，不說(shuō)白話，例如老百姓一般理解的“準(zhǔn)生證”稱為“生育服務(wù)證”，“辦房本”實(shí)際上是“房屋產(chǎn)權(quán)登記”。另外還有辦事服務(wù)資源分散，沒(méi)有圍繞事項(xiàng)進(jìn)行環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)，比如同一件事分別需要到辦事指南欄目、表格下載欄目、網(wǎng)上申報(bào)欄目分別去找，沒(méi)有自動(dòng)鏈接?！翱床欢敝傅氖寝k事服務(wù)內(nèi)容晦澀難懂。辦理流程表述不清，辦事材料不明確，需要用戶猜、問(wèn)、試。“說(shuō)不準(zhǔn)”指的是辦事服務(wù)內(nèi)容實(shí)用性差。辦理材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦公時(shí)間等不準(zhǔn)確、不全面，容易誤導(dǎo)辦事申請(qǐng)人?！稗k不通”指的是網(wǎng)上辦事服務(wù)多為網(wǎng)上指導(dǎo)性服務(wù)。因辦事服務(wù)功能不完善，事項(xiàng)辦理核心業(yè)務(wù)和功能不在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上運(yùn)行，大多數(shù)辦事服務(wù)無(wú)法真正在網(wǎng)上完全辦通。中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心在2014年的抽樣監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，未提供任何在線辦理功能（包括在線預(yù)約、材料預(yù)審、在線受理功能）的網(wǎng)站比例達(dá)到31%。其中，有170余家政府網(wǎng)站的辦事指南數(shù)超過(guò)了400余項(xiàng)，但是未提供任何形式的在線辦理功能。

　　比較下，電子商務(wù)網(wǎng)站要便利得多，主題分類清晰，提供智能模糊查詢和熱點(diǎn)推薦，能夠個(gè)性化篩選，提供了實(shí)用化商品參數(shù)說(shuō)明和可視化商品效果展示。政府網(wǎng)上辦事應(yīng)該借鑒電子商務(wù)網(wǎng)站的理念——智慧、全面、融合、集約。

　　網(wǎng)上辦事面臨的主要難點(diǎn)是：不夠重視和缺乏意識(shí)的主觀問(wèn)題；業(yè)務(wù)缺少標(biāo)準(zhǔn)，復(fù)雜多變的客觀情況；入口多、平臺(tái)多、整合與協(xié)同共享困難。

　　對(duì)此提幾點(diǎn)建議：一是內(nèi)容方面，圍繞簡(jiǎn)政放權(quán)要求，根據(jù)“三個(gè)清單”，編制細(xì)化的服務(wù)目錄和規(guī)范，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是技術(shù)方面，引導(dǎo)集約化建設(shè)，避免重復(fù)投資，加強(qiáng)共享。前臺(tái)“窗口”打破部門界限，優(yōu)化門戶網(wǎng)站服務(wù)入口，設(shè)計(jì)一個(gè)好的“點(diǎn)菜單”?；A(chǔ)設(shè)施、發(fā)布和互動(dòng)功能模塊都可集約化，標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)可建集約化的支撐平臺(tái)，非標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)通過(guò)數(shù)據(jù)開(kāi)放和共享的方式為內(nèi)外部提供服務(wù)，改善“政府端菜”。三是監(jiān)督評(píng)價(jià)方面，鼓勵(lì)社會(huì)參與，引導(dǎo)用戶參與服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督，開(kāi)展“評(píng)菜”，全社會(huì)監(jiān)督。四是開(kāi)展普查摸清現(xiàn)狀，探索試點(diǎn)樹立標(biāo)桿。建議可以由國(guó)辦發(fā)文給予指導(dǎo)，甚至可以采取眾創(chuàng)的方式，引導(dǎo)公眾參與。