微笑服務(wù) 成就客戶 ——記中銀協(xié)“千佳示范單位”農(nóng)行北京東城支行營業(yè)部

　　在北京市東城區(qū)金寶街華麗大廈，有一支19人組成的、平均年齡30歲、充滿朝氣的金融服務(wù)團(tuán)隊，他們是農(nóng)行北京東城支行營業(yè)部的員工。該營業(yè)部緊鄰東城區(qū)行政服務(wù)大廳，毗鄰王府井商業(yè)核心發(fā)展帶及東二環(huán)高端服務(wù)業(yè)集中發(fā)展帶，距北京協(xié)和醫(yī)院不足500米，同時為中石油、中石化、中海油、神華、北京煙草等大型央企總部提供金融服務(wù)。自2003年成立以來，經(jīng)過十余年間先后200名員工的探索、實踐與傳承，東城支行營業(yè)部逐步確立了“微笑服務(wù)、成就客戶”的服務(wù)理念與“做一家與百姓貼心的金融機(jī)構(gòu)”的服務(wù)宗旨，成長為一家存款規(guī)模過百億，經(jīng)營業(yè)績突出，服務(wù)客戶11000多名的優(yōu)秀網(wǎng)點。近日，營業(yè)部被中國銀行業(yè)協(xié)會授予“2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級營業(yè)網(wǎng)點”和“2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”榮譽(yù)稱號。

　　“‘微笑服務(wù)、成就客戶’以客戶滿意度為最高價值。我們不是為了服務(wù)而服務(wù)，以專業(yè)能力做后盾，以個性化解決方案為要素，體現(xiàn)客戶所需才是服務(wù)所向?！睜I業(yè)部負(fù)責(zé)人對服務(wù)理念的內(nèi)涵這樣闡釋到。

　??？做行政服務(wù)中心的加油站

　　東城區(qū)行政服務(wù)中心是東城區(qū)政府的集中對外服務(wù)窗口，這里有17家單位進(jìn)駐，開設(shè)了70個窗口，可辦理近270項企業(yè)和個人事項。每天前往這里辦業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕，長時間排隊的情況常常出現(xiàn)，中午窗口減少更增加了等候的人群。

　　作為老鄰居，東城支行營業(yè)部針對行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)特點，重點提供了三項特殊服務(wù)，以協(xié)助人群分流，節(jié)約客戶時間，打造行政服務(wù)中心的金融延伸服務(wù)平臺。營業(yè)部首先開辟了“企業(yè)注冊登記”綠色咨詢通道，專門將6號窗口設(shè)為咨詢窗口，由專職客戶經(jīng)理為有意向開立企業(yè)的人員提供咨詢服務(wù)，并為企業(yè)講解注冊完成后的銀行開戶手續(xù)及流程，宣傳小微企業(yè)優(yōu)惠服務(wù)政策，為企業(yè)提供了注冊、開戶、結(jié)算一條龍的金融服務(wù)。其次，提供個人出境綜合金融服務(wù)，護(hù)照、港澳通行證及簽注辦理是行政服務(wù)中心最熱門的業(yè)務(wù)，針對此類客戶，營業(yè)部提供有關(guān)證照辦理的時間、手續(xù)、照片規(guī)格等各項咨詢服務(wù)，同時重點推介出國綜合金融服務(wù)，包括牌價查詢、貨幣兌換；免貨幣轉(zhuǎn)換費或酒店機(jī)票預(yù)訂返現(xiàn)的信用卡產(chǎn)品、存款證明、出國留學(xué)金融貸款等，幫助客戶做好“一站式”出國準(zhǔn)備，省去了四處咨詢的時間。與此同時，營業(yè)部還借助與行政服務(wù)中心的互動，搭建了政企銀金融服務(wù)平臺，成為東城區(qū)中小微企業(yè)的前沿對接站，受到區(qū)政府的肯定。2013年，東城區(qū)產(chǎn)促局（東城區(qū)行政服務(wù)中心內(nèi)部機(jī)構(gòu)之一）選擇在該營業(yè)部召開“東城區(qū)政銀企對接會”，來自產(chǎn)促局、商務(wù)委、私個協(xié)、文化委、4家金融機(jī)構(gòu)及50余家中小企業(yè)的負(fù)責(zé)人齊聚一堂，為區(qū)內(nèi)中小企業(yè)了解優(yōu)惠政策、緩解融資難問題提供了有效的對接平臺。

　　？做協(xié)和醫(yī)院病患的速遞員

　　北京協(xié)和醫(yī)院位于東單北大街，距離東城支行營業(yè)部近500米，是國內(nèi)最知名的大型綜合三級甲等醫(yī)院，擁有一批優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)家、醫(yī)學(xué)教育家和醫(yī)學(xué)科研隊伍，在醫(yī)療、科研、教育方面具處于國內(nèi)一流領(lǐng)先水平。每日前往協(xié)和醫(yī)院就醫(yī)的人群絡(luò)繹不絕，患者及家屬來自全國各地，在醫(yī)療結(jié)算時有著各類特殊的金融需求，其中最難處理的，當(dāng)屬需要重癥病患本人親自前往銀行辦理金融業(yè)務(wù)的情況。重癥患者通常在醫(yī)院就醫(yī)，行動不便，他們的家屬急于取款支付醫(yī)療相關(guān)費用，而沒有患者本人的簽字，業(yè)務(wù)辦理往往無法進(jìn)行。針對此類緊急業(yè)務(wù)，東城支行營業(yè)部在嚴(yán)格依據(jù)業(yè)務(wù)管理制度的前提下進(jìn)行特事特辦，第一時間派專人與患者家屬共同前往協(xié)和醫(yī)院，與醫(yī)院確認(rèn)病患身份后高效辦理金融業(yè)務(wù)，真正為患者及家屬解寬心、服好務(wù)，做好上門服務(wù)的速遞員，被稱贊為“有人情味的熱心銀行”。

　　做能打硬仗的合格戰(zhàn)士

　　東城支行營業(yè)部所屬的農(nóng)行北京東城支行是農(nóng)行內(nèi)部的石油特色支行，具有豐富的服務(wù)大型央企客戶的經(jīng)驗。東城營業(yè)部作為總行級重點客戶的落地行，承擔(dān)著為客戶提供上門服務(wù)的專項職責(zé)，重點客戶根據(jù)自身財務(wù)特點會提出多項金融需求，其中一些需求并非銀行現(xiàn)有產(chǎn)品能夠滿足，需要銀行及時進(jìn)行內(nèi)部創(chuàng)新。同時，客戶進(jìn)行大額資金結(jié)算也對時效性有較高要求，需要客戶經(jīng)理做到隨叫隨到。目前，營業(yè)部對7戶重點客戶提供每日上門服務(wù)，對4戶重點客戶提供每周上門服務(wù)，客戶經(jīng)理在創(chuàng)新、高效、溝通方面不斷提高自身專業(yè)素養(yǎng)，嚴(yán)格按照客戶時限要求做好服務(wù)工作，并且在與重點客戶的日常溝通中，十分注意營銷信息的捕捉，第一時間向行內(nèi)匯報營銷線索，真正做到未雨綢繆，使客戶貼心、省心、放心。