農(nóng)行廈門(mén)市分行營(yíng)業(yè)部員工指導(dǎo)客戶使用手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。

　　農(nóng)行廈門(mén)市分行營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)大廳。

　　細(xì)心服務(wù)每位客戶。

　　以良好的專業(yè)素質(zhì)服務(wù)好每個(gè)客戶。

　　“大爺，您來(lái)啦！”這是近段時(shí)間以來(lái)小李每天早上工作的第一句話，作為農(nóng)行廈門(mén)市分行營(yíng)業(yè)部的大堂經(jīng)理，小李在每天九點(diǎn)開(kāi)門(mén)的時(shí)候都會(huì)迎來(lái)她的老熟人——陳阿伯。已經(jīng)70多歲的陳阿伯，家住蓮花路口，從去年開(kāi)始，他每天早上都要到農(nóng)行廈門(mén)市分行營(yíng)業(yè)部走一趟——查詢自己的基金凈值。

　　一來(lái)二去，他與營(yíng)業(yè)部的員工都成了老熟人，由于阿伯不太會(huì)說(shuō)普通話，大家總是親切的用閩南話與之交談，現(xiàn)在他不僅有“指定”的柜員，還有“專屬”的理財(cái)經(jīng)理。每天早上來(lái)農(nóng)行廈門(mén)市分行營(yíng)業(yè)部已經(jīng)成為陳阿伯買(mǎi)菜前的“指定行程”。

　　他們給阿伯“特權(quán)”

　　“指定”柜員尊享服務(wù)

　　前不久某天的早上8點(diǎn)50分，陳阿伯如往常一樣，來(lái)到了營(yíng)業(yè)部門(mén)口等候。此時(shí)，營(yíng)業(yè)部的員工們還在進(jìn)行最后的營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)，大堂經(jīng)理看到門(mén)外等候的陳阿伯，透過(guò)閘門(mén)向他揮揮手，然后提前為他取好號(hào)，等九點(diǎn)一開(kāi)門(mén)，就上前為陳阿伯遞上取號(hào)單。由于是每天的第一位客戶，陳阿伯已經(jīng)擁有了營(yíng)業(yè)部的“特權(quán)”——大堂經(jīng)理會(huì)將他帶到他熟悉的6號(hào)柜員小于的柜前，在引導(dǎo)的路上，大堂經(jīng)理會(huì)時(shí)不時(shí)通過(guò)耳麥話筒與小于溝通。

　　原來(lái)，在營(yíng)業(yè)部每一個(gè)員工都配備了耳麥話筒和呼叫器，大堂經(jīng)理可以通過(guò)耳麥及時(shí)與各個(gè)柜臺(tái)的員工進(jìn)行互動(dòng)，同時(shí)，每個(gè)柜員又可以通過(guò)桌面上的呼叫按鈕呼叫大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理通過(guò)手表式的呼叫器可以隨時(shí)了解在哪個(gè)區(qū)域需要協(xié)助，并及時(shí)趕到。

　　陳阿伯來(lái)到小于的柜臺(tái)前，此時(shí)，小于在玻璃柜后微笑著起立鞠躬，示意阿伯請(qǐng)坐。接下來(lái)開(kāi)始了業(yè)務(wù)辦理，小于為陳阿伯打印了其所需要的基金凈值詳單，并通過(guò)凹槽雙手遞給阿伯。隨后，小于發(fā)現(xiàn)陳阿伯賬戶上有不少活期余額，于是詢問(wèn)陳阿伯近期是否有用錢(qián)的打算，陳阿伯不禁與小于拉起了家常，在了解了陳阿伯的情況之后，小于建議陳阿伯可以試試做理財(cái)，經(jīng)過(guò)小于的簡(jiǎn)單介紹，陳阿伯表示可以試試看。

　　阿伯給他們點(diǎn)贊

　　超級(jí)柜臺(tái)操作便捷

　　小于通過(guò)按桌面上的呼叫按鈕，不一會(huì)兒大堂經(jīng)理就來(lái)到6號(hào)柜前，期間，小于已經(jīng)通過(guò)耳麥與大堂經(jīng)理進(jìn)行了簡(jiǎn)短的溝通?！澳€有什么業(yè)務(wù)需要辦理的嗎？”小于微笑地問(wèn)道。陳阿伯笑著向小于揮揮手道別。隨后，大堂經(jīng)理將陳阿伯帶到了理財(cái)經(jīng)理小蘇的柜臺(tái)前。

　　“阿伯，您好，您請(qǐng)坐?！毙√K微笑著跟陳阿伯打招呼，由于已經(jīng)通過(guò)耳麥了解到陳阿伯的情況，小蘇立刻進(jìn)入狀態(tài)，通過(guò)系統(tǒng)查看阿伯的資金情況，隨后通過(guò)與阿伯的溝通，并根據(jù)阿伯的具體情況，推薦了農(nóng)行當(dāng)季的合適的理財(cái)產(chǎn)品，并建議阿伯在“超級(jí)柜臺(tái)”上操作。一聽(tīng)不在柜臺(tái)辦，陳阿伯立刻表示拒絕?！澳判?，我會(huì)在旁邊指導(dǎo)您一步步地操作，而且不用您填單，最后只需要簽名就行了，肯定沒(méi)問(wèn)題的。”小蘇真誠(chéng)地說(shuō)道。

　　陳阿伯看都是熟人，也就抱著試試看的心態(tài)走到“超級(jí)柜臺(tái)”前，于是，在小蘇的指導(dǎo)下陳阿伯不僅看到了所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的詳細(xì)信息，還順利地完成了所有的操作，最后只簽了個(gè)名就完成了。“現(xiàn)在真的是時(shí)代不同了，這些機(jī)器越來(lái)越先進(jìn)了?！笔褂眠^(guò)“超級(jí)柜臺(tái)”的陳阿伯不禁感慨道。

　　此時(shí)，將近上午九點(diǎn)半，陳阿伯笑盈盈地跟大家打招呼告別，他從進(jìn)門(mén)辦業(yè)務(wù)到離開(kāi)也就不過(guò)半小時(shí)的時(shí)間?！鞍⒉??！贝筇媒?jīng)理親切地用閩南話說(shuō)著。送走陳阿伯，營(yíng)業(yè)部的同事們又繼續(xù)著一天的工作，迎接每一位走進(jìn)分行營(yíng)業(yè)部的客戶。

　　服務(wù)故事

　　故事1

　　耐心消除誤會(huì) 客戶成了“粉絲”

　　作為廈門(mén)農(nóng)行首家“千佳”網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)部在前不久又正式掛牌為農(nóng)行的“學(xué)雷鋒銀行”，農(nóng)行廈門(mén)市分行營(yíng)業(yè)部將“首問(wèn)制”和柜面服務(wù)放在重要改進(jìn)的部分。記者在采訪當(dāng)天再次來(lái)到農(nóng)行廈門(mén)市分行營(yíng)業(yè)部，剛剛進(jìn)門(mén)，兩名身著農(nóng)行制服的工作人員已經(jīng)站在取號(hào)機(jī)旁，當(dāng)記者走近時(shí)，一名員工已經(jīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)。

　　陳阿伯是營(yíng)業(yè)部員工們每天要迎接的上百名客戶中的一名普通客戶，同時(shí)又是有著不普通待遇的客戶，可以說(shuō)，在農(nóng)行廈門(mén)市分行營(yíng)業(yè)部，每一位客戶都可以享受到貴賓客戶的待遇，每一位都可以“不普通”。類似的服務(wù)故事每天都在上演，也正是對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)的把握，才造就了營(yíng)業(yè)部的好口碑。

　　“喂，你好，我是上次匯款的那個(gè)老頭，我想問(wèn)下我的那筆錢(qián)到賬了沒(méi)？”農(nóng)行廈門(mén)市分行營(yíng)業(yè)部副主任許義法這天又接到了郭先生的電話。原來(lái)，常年在廣州工作的郭先生經(jīng)常來(lái)營(yíng)業(yè)部查詢境外匯款是否到賬，期間一次因?yàn)橐恍┱`會(huì)沒(méi)有及時(shí)收到款項(xiàng)，非常焦急，許義法和同事們耐心查找問(wèn)題，最后以專業(yè)的工作態(tài)度讓郭先生滿意而歸，至此，郭先生成為了營(yíng)業(yè)部的忠實(shí)“粉絲”，時(shí)常如同朋友一般打來(lái)電話。

　　故事2

　　每天遲點(diǎn)下班 只為與企業(yè)“同步”

　　其實(shí)，在營(yíng)業(yè)部的“粉絲”里除了廣大的市民之外，還有不少企業(yè)客戶，尤其是在國(guó)際業(yè)務(wù)方面，憑借廈門(mén)農(nóng)行的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì)，眾多大型國(guó)企成為營(yíng)業(yè)部“老朋友”。隨著系統(tǒng)技術(shù)的不斷升級(jí)更新，如結(jié)匯、國(guó)際收支申報(bào)等都能通過(guò)網(wǎng)銀完成，如今營(yíng)業(yè)部與企業(yè)客戶的聯(lián)系更多的是通過(guò)主動(dòng)上門(mén)和電話溝通完成，一改過(guò)去企業(yè)財(cái)務(wù)需要上網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)的情況。

　　不同于中小企業(yè)，大型國(guó)企對(duì)國(guó)際業(yè)務(wù)的需求更為全面。對(duì)于國(guó)際結(jié)算柜臺(tái)的小王來(lái)說(shuō)，每天至少要接打30-50個(gè)電話，對(duì)每個(gè)電話小王都會(huì)細(xì)心地一一解答。考慮到企業(yè)下班的時(shí)間比網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門(mén)晚，小王和同事們經(jīng)常會(huì)在下班時(shí)間多等一會(huì)兒，只要有企業(yè)有電話過(guò)來(lái)需要處理業(yè)務(wù)，能及時(shí)通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行操作。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部還有專業(yè)的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，專門(mén)為企業(yè)上門(mén)收單、送單；并根據(jù)企業(yè)的需求量身定制產(chǎn)品和服務(wù)。多年來(lái)，正是秉承以客戶為中心的理念，再加上專業(yè)的素質(zhì)，營(yíng)業(yè)部不僅滿足大企業(yè)多方面的金融需求，還能在時(shí)效上提供有力保障，讓收回的單據(jù)在當(dāng)天全部能處理完畢，滿足企業(yè)時(shí)效性的需求。

　　據(jù)了解，目前全市的6成大型國(guó)企都是營(yíng)業(yè)部的客戶，營(yíng)業(yè)部也成為廈門(mén)農(nóng)行在全轄國(guó)際結(jié)算量最大的網(wǎng)點(diǎn)。

　　文/本報(bào)記者 呂洋

　　圖/本報(bào)記者 黃曉珍