——專訪聯(lián)邦快遞高級副總裁、中國區(qū)總裁陳嘉良

　　□本報記者 柏蓓

　　一瓶來自于加勒比海尼維斯小島的辣椒醬，只要你喜歡，無論你在地球的哪一個角落，沒幾天就可以出現(xiàn)在你的餐桌上；一件歐美時尚品牌剛剛發(fā)布的時裝，轉(zhuǎn)眼就被中國內(nèi)地三線城市的一位姑娘穿在身上……跨境電子商務(wù)服務(wù)讓諸如此類的“海淘”行為變得越來越簡單。最近，本報記者專訪了聯(lián)邦快遞高級副總裁、中國區(qū)總裁陳嘉良，請他談?wù)勛鳛槿蚩爝f業(yè)巨頭，聯(lián)邦快遞是如何專注于做好跨境網(wǎng)購者的“搬運工”的。

　　看好全球網(wǎng)購市場

　　作為全球規(guī)模巨大的快遞運輸公司，聯(lián)邦快遞為美國各地乃至全球超過220個國家及地區(qū)提供快捷、可靠的遞送服務(wù)。面對全球紅火的網(wǎng)購市場，聯(lián)邦快遞專門委托了一家咨詢公司在全球17個市場上對超過9000名網(wǎng)購者進(jìn)行市場調(diào)研，對影響消費行為和銷售行為的積極因素、消極因素進(jìn)行評估。

　　陳嘉良告訴記者，跨境網(wǎng)購是一個非?？捎^的市場。2014年，全球跨境電子商務(wù)消費總額約為1萬億美元；預(yù)計到2018年，這一市場總額將翻一番。面對如此龐大的市場，聯(lián)邦快遞在發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時，適度調(diào)整運輸服務(wù)模式，以期在全球網(wǎng)購運輸服務(wù)中成為客戶信賴的“搬運工”。

　　通過調(diào)研，聯(lián)邦快遞鎖定了跨境網(wǎng)購的主要市場：亞太地區(qū)的美國、中國以及歐洲的英國等既是網(wǎng)購最發(fā)達(dá)的地方，也是聯(lián)邦快遞網(wǎng)絡(luò)最為完備的地方。聯(lián)邦快遞在中國經(jīng)過30多年的發(fā)展，已經(jīng)成立了58家分公司，有近9000名員工和2800輛遞送車。

　　同時，聯(lián)邦快遞還對中國市場跨境網(wǎng)購消費者進(jìn)行了調(diào)研，對于他們買什么、買的東西需要如何運輸?shù)榷歼M(jìn)行了深入了解。陳嘉良說，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，中國消費者在“海淘”時更愿意購買保健品、奶粉、奢侈品等，愿意購買的都是國際品牌、品質(zhì)較好、價格較高的物品。

　　據(jù)統(tǒng)計，亞太地區(qū)消費者的網(wǎng)購頻率高于全球平均水平，并且他們的年均消費額更高。亞太地區(qū)網(wǎng)購者人均購買約350美元的商品，明顯高于300美元的全球人均消費水平。其中，中國人對網(wǎng)購的熱情和信任度都越來越高，約50%的跨境網(wǎng)購者消費超過500美元，而其中26%更是超過了1000美元。陳嘉良說，網(wǎng)購的物品價值越高，消費者對運輸可靠程度的要求就越高。聯(lián)邦快遞在這方面非常有信心，并看好這一市場。2014年12月~2015年2月，聯(lián)邦快遞業(yè)績驕人，利潤比上年同期增長了50%。

　　做好運輸服務(wù)細(xì)節(jié)

　　聯(lián)邦快遞通過咨詢公司調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，運輸成本和交貨時間是中國內(nèi)地消費者在跨境購物中最關(guān)心的問題。大部分受訪者表示，“網(wǎng)站能否提供他們所偏好的遞送服務(wù)”是他們是否跨境網(wǎng)購一個很重要的原因。同時，受訪者信任那些他們認(rèn)為可以提供順暢交易和可靠商品的公司，并且認(rèn)為需要對國外賣家進(jìn)行核實。隨著跨境網(wǎng)購物品價值的增加，中國“海淘”消費者為低廉價格而犧牲服務(wù)品質(zhì)的時代已經(jīng)過去了，取而代之的是對“精準(zhǔn)送達(dá)、品質(zhì)服務(wù)”的追求，甚至愿意為高附加值額外付費。

　　在了解了客戶的行為和所面對的挑戰(zhàn)之后，聯(lián)邦快遞針對客戶的運輸要求對快遞服務(wù)進(jìn)行了細(xì)化與調(diào)整。陳嘉良表示，這是聯(lián)邦快遞“紫色承諾”的體現(xiàn)，希望可以讓客戶每次都體驗到聯(lián)邦快遞無與倫比的服務(wù)。聯(lián)邦快遞不斷尋求進(jìn)步的方法，以協(xié)助客戶發(fā)展業(yè)務(wù)。他說，通過對全球消費者的跨境消費行為進(jìn)行調(diào)研，不僅獲得了非常有價值的信息，也為中小型企業(yè)如何利用全球電商機(jī)會提供了參考。通過這項調(diào)研，聯(lián)邦快遞對中小型網(wǎng)上零售商所面對的挑戰(zhàn)和需求有了更深刻的認(rèn)識，可以為其提供更適合的服務(wù)解決方案。

　　在服務(wù)方面，聯(lián)邦快遞更加注重快遞運輸產(chǎn)品的差異化。例如，針對中國市場，聯(lián)邦快遞將國內(nèi)貨物分為“優(yōu)先達(dá)”和“普達(dá)”，并根據(jù)時效不同來收費；對于國際貨物，也有同樣根據(jù)時效不同而區(qū)分的產(chǎn)品。靈活性是一方面，便利性更重要。隨時查詢、貨到收款、開箱檢查、將貨款當(dāng)天打回給貨主等都是聯(lián)邦快遞專注服務(wù)的細(xì)節(jié)。

　　退貨管理也是聯(lián)邦快遞非常重視的一項服務(wù)。陳嘉良表示，網(wǎng)購的退貨比例其實非常高，如“雙十一”一天的售賣大概有30%的貨物會被退回。為此，聯(lián)邦快遞專門收購了美國一家名為GENCO的公司。這是北美最大的第三方物流公司，其在如何處理退貨方面非常有經(jīng)驗，每天可以處理近6億件退貨要求。高效的退換貨管理，是聯(lián)邦快遞做好供應(yīng)鏈服務(wù)的主要環(huán)節(jié)之一。

　　通關(guān)、匯率轉(zhuǎn)換是聯(lián)邦快遞注意到的又一個服務(wù)環(huán)節(jié)。各國對于進(jìn)出口有不同的海關(guān)條例和文件要求，“海淘”用戶可能不太了解，因此就需要物流供應(yīng)商提供相應(yīng)的指引和協(xié)助。陳嘉良說，聯(lián)邦快遞用完善的流程和技術(shù)輔助通關(guān)過程，通過聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)，寄送物品在轉(zhuǎn)運中心被掃描之后，相關(guān)資料就被實時傳送到海關(guān)當(dāng)局的系統(tǒng)中，極大地縮短了在清關(guān)過程中浪費的時間，提高了清關(guān)效率。

　　聯(lián)邦快遞在1973年正式開始運營的第一個晚上遞送的包裹僅為186件，而如今整個聯(lián)邦快遞集團(tuán)平均每天運送貨件超過1100萬票。他們不賣貨，只是專注于做好一個“搬運工”。