導(dǎo)游罵游客的事件時(shí)常見(jiàn)諸報(bào)端，使他們從“餓導(dǎo)游”變成“惡導(dǎo)游”，也由此牽出了“強(qiáng)制購(gòu)物”、“零團(tuán)費(fèi)”等惡性競(jìng)爭(zhēng)下的市場(chǎng)產(chǎn)物。那么，導(dǎo)游在市場(chǎng)、旅游公司和游客中扮演著什么樣的角色？他們是否如外界所說(shuō)，是無(wú)底薪、無(wú)保障、無(wú)尊嚴(yán)、無(wú)身份的“四無(wú)人員”，對(duì)此本報(bào)記者進(jìn)行了調(diào)查。

　　早上嚼一個(gè)口香糖算是“刷牙”

　　操心是每一個(gè)導(dǎo)游的規(guī)定動(dòng)作?！拔颐看纬鋈F(tuán)，基本晚上10點(diǎn)以后才能回到酒店。這時(shí)，對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，離休息還很遙遠(yuǎn)。因?yàn)?，?dǎo)游將每個(gè)客人安排入住后，還要挨個(gè)敲門(mén)告訴客人早上幾點(diǎn)起床、在哪兒吃早餐和集合，而且還要詢問(wèn)客人有沒(méi)有高血壓等疾病，要保證萬(wàn)無(wú)一失。早上三四點(diǎn)就得起床安排當(dāng)日的行程，每天睡覺(jué)的時(shí)間基本不到5個(gè)小時(shí)?！睆埿±诟嬖V記者，他是天水人，以前擁有白皙的皮膚。畢業(yè)后干了四年導(dǎo)游，除了皮膚被曬成黑色外，他的體重也從110斤下降到90多斤。

　　張小磊回憶，有一年夏天，他帶了一個(gè)團(tuán)去西寧的塔爾寺，當(dāng)晚快11點(diǎn)才到預(yù)定好的酒店。但不幸的是，他們旅行社之前預(yù)定好380元/晚的一家酒店，被另一家旅行社以480元/晚敲掉了。一聽(tīng)酒店沒(méi)了，很多客人嚷嚷著要投訴他，一下子亂成一團(tuán)。張小磊先對(duì)客人安撫了一下后，就滿大街去找酒店。

　　由于當(dāng)時(shí)處于旅游旺季，酒店特別不好找。凌晨三點(diǎn)多，他滿頭大汗的跑了三個(gè)區(qū)后，終于找夠了客人住宿的房間。由于是臨時(shí)找的，只能將客人分在三個(gè)區(qū)，為此，很多客人的情緒再度激動(dòng)起來(lái)。為了安撫客人的情緒，張小磊陪著笑臉給每個(gè)客人挨個(gè)賠禮道歉，并且自掏腰包，在當(dāng)?shù)氐穆糜渭o(jì)念品店里給每個(gè)客人送了一個(gè)一百多元的小禮物，這樣才減緩了客人激動(dòng)的情緒，張小磊也因此免遭投訴。隨后，他和司機(jī)卷縮在車(chē)上瞇了一會(huì)兒，算是給瞌睡一個(gè)交代。

　　“導(dǎo)游，說(shuō)白了就是一個(gè)伺候人的‘保姆’，不但要伺候好客人，這樣才能不被投訴。而且還要伺候好司機(jī)，這樣當(dāng)客人游完一個(gè)景點(diǎn)時(shí)，可以避免他不按時(shí)開(kāi)車(chē)惹來(lái)的麻煩?！睆埿±谶€告訴記者，很多導(dǎo)游在帶青海湖和九寨溝的團(tuán)時(shí)，晚上基本都在大廳沙發(fā)上度過(guò)，而且沒(méi)有時(shí)間洗臉和刷牙，早上起來(lái)后，往嘴里塞個(gè)口香糖嚼兩下，算是刷牙。

　　淡季賣(mài)菜擺地?cái)偩S持基本生計(jì)

　　對(duì)這個(gè)行業(yè)的熱愛(ài)和一腔激情是很多導(dǎo)游堅(jiān)持下去的理由?！拔以谏虾F(tuán)時(shí)，見(jiàn)到了一位58歲的大叔，他還在帶隊(duì)，雖然他跟我一樣沒(méi)有任何保障。但是，從他的臉上能看到對(duì)這個(gè)行業(yè)的熱愛(ài)之情。”何炫是一位資深導(dǎo)游，在這個(gè)行業(yè)摸爬滾打了10年，他告訴記者，在全國(guó)所有的職稱考試中，初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)職稱之間唯一沒(méi)有區(qū)別的，只有導(dǎo)游。不管是專(zhuān)職導(dǎo)游還是兼職導(dǎo)游，旅游公司基本不給買(mǎi)“三金”，頂多買(mǎi)一個(gè)10元錢(qián)的意外傷害險(xiǎn)。而且，很多專(zhuān)職導(dǎo)游也沒(méi)有基本工資。當(dāng)然，那些信譽(yù)好的，大一點(diǎn)的旅行社每月會(huì)給專(zhuān)職導(dǎo)游發(fā)400元的底薪，比如我所在的這家甘青寧地接社。不管是大旅行社還是小旅社，兼職導(dǎo)游沒(méi)有一分錢(qián)的底薪。

　　何炫透露，在蘭州的旅游行業(yè)中，存在著一個(gè)大家心知肚明的原則——“二八”原則。即規(guī)模大的旅行社可以做幾千個(gè)團(tuán)，規(guī)模小的旅行社只能掛靠在大的旅行社下，比如掛靠在國(guó)旅、康輝等旅行社下，那么他們就可以“拉虎皮做大旗”，用掛靠的旅行社名義到外面招人。在運(yùn)行中，一旦出了問(wèn)題，不但有上面的大旅行社擔(dān)著，而且還可以逃避法律責(zé)任。當(dāng)然，這些小旅社每個(gè)月得上交少則一千多、多則幾千元的掛靠費(fèi)用。其實(shí)，這種模式類(lèi)似于餐飲業(yè)中的“加盟店”，要開(kāi)加盟店，就必須要交加盟費(fèi)。但是不同于“加盟店”的是，不用辦理任何手續(xù)，其實(shí)，是打了一個(gè)“擦邊球”。在這種掛靠模式下，導(dǎo)游的各項(xiàng)權(quán)利肯定無(wú)法保障。

　　吳軍大學(xué)畢業(yè)后，一直當(dāng)導(dǎo)游。由于他不想被旅行社限制，想多帶幾個(gè)團(tuán)、多賺點(diǎn)錢(qián)，所以，他一直是一個(gè)兼職導(dǎo)游，成為一個(gè)典型的“四無(wú)人員”。他告訴記者，在每年的旺季，對(duì)導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，是比較風(fēng)光的一段時(shí)間，因?yàn)榭梢栽谌珖?guó)各地來(lái)回飛；在淡季，兼職導(dǎo)游就像一只無(wú)頭的蒼蠅一樣，在盲目中到處亂竄，而且還要絞盡腦汁為生計(jì)奔波。在淡季沒(méi)有團(tuán)帶的時(shí)候，吳軍為了掙生活費(fèi)，就批發(fā)一些蔬菜擺到小區(qū)門(mén)口賣(mài)，他還在天橋上賣(mài)過(guò)首飾，在夜市上擺地?cái)傎u(mài)過(guò)化妝品。據(jù)吳軍介紹，在淡季，兼職導(dǎo)游的情況都差不多。

　　相比其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，旅游行業(yè)是一個(gè)非常脆弱的行業(yè)，一旦遇到自然災(zāi)害、金融危機(jī)、戰(zhàn)爭(zhēng)等，整個(gè)行業(yè)就立馬崩潰，所有的導(dǎo)游也全部失業(yè)。對(duì)此，吳軍深有感觸“記得2003年非典期間，整個(gè)旅游行業(yè)全部癱瘓，所有的導(dǎo)游全部是零收入，只能充斥到其他行業(yè)通過(guò)打工掙錢(qián)維持生計(jì)?！?/p>

　　旅行社與導(dǎo)游間的“人頭買(mǎi)賣(mài)”

　　“為什么導(dǎo)游會(huì)打罵客人？其實(shí)這個(gè)問(wèn)題不能一刀切地認(rèn)為全部責(zé)任在導(dǎo)游身上，罪魁禍?zhǔn)资鞘袌?chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)滋生的‘強(qiáng)制購(gòu)物’和‘零團(tuán)費(fèi)’所致。打個(gè)比方，九寨溝四日游的來(lái)回車(chē)費(fèi)、住宿費(fèi)、門(mén)票等加起來(lái)大概要3000多元才能保本。而很多旅行社都以500元的價(jià)格發(fā)團(tuán)，光黃龍和九寨溝的門(mén)票加起來(lái)就要420元，如果游客不購(gòu)物，這個(gè)差價(jià)勢(shì)必要旅行社掏錢(qián)墊付，當(dāng)然，第一個(gè)墊錢(qián)的要屬導(dǎo)游。因此，為了生存，他們不得不做一些違背職業(yè)道德的事?！碧崞饘?dǎo)游罵游客的事件，張曉磊深有體會(huì)，因?yàn)椋菑膶?dǎo)游一步一步起家的，如今擁有一家自己的旅游公司。他還反問(wèn)記者，客人既不想花錢(qián)，而且又想享受五星級(jí)的待遇，你覺(jué)得世上有這樣的好事沒(méi)？

　　張曉磊透露，現(xiàn)在很多旅行社為了轉(zhuǎn)嫁壓力，和導(dǎo)游之間做起了“人頭買(mǎi)賣(mài)”，即旅行社先讓導(dǎo)游從他們手里按人頭數(shù)把游客買(mǎi)回去，等整個(gè)團(tuán)結(jié)束后再清算總賬。在淡季，一個(gè)“人頭”大約賣(mài)100多元；旺季，一個(gè)“人頭”將達(dá)到600多元，如果有20個(gè)人頭，那么導(dǎo)游就得墊1.2萬(wàn)元。而且，一路上司機(jī)的吃飯、住宿和加油費(fèi)導(dǎo)游也得墊上。而這種模式將導(dǎo)游、司機(jī)和旅行社死死的捆綁在了利益鏈上，他們不得不拼命地讓游客購(gòu)物，把墊進(jìn)去的錢(qián)全部撈回來(lái)。

　　如果這個(gè)團(tuán)賺了錢(qián)，那么旅游公司、導(dǎo)游和司機(jī)每個(gè)人可以拿到33%的分成；如果賠了錢(qián)，他們也要分擔(dān)33%的損失。一般情況下，如果運(yùn)氣不好的話，導(dǎo)游能賠5000多元；運(yùn)氣相對(duì)比較差的話，能賠一萬(wàn)元左右。如此一來(lái)，這趟團(tuán)導(dǎo)游不僅白帶了，而且還要搭進(jìn)去幾個(gè)月的工資。

　　他還透露，一般地接社的導(dǎo)游墊錢(qián)的幾率比較大。在蘭州，旅行社分為組團(tuán)社和地接社兩種。組團(tuán)社即組織甘肅人出去旅游，團(tuán)款收上來(lái)以后，直接打給目的地的旅行社，不存在墊款和賠款的問(wèn)題；地接社卻恰好相反，是接待外地游客來(lái)甘肅旅游，如果這邊的服務(wù)沒(méi)問(wèn)題，那邊會(huì)將團(tuán)費(fèi)直接打給這邊的地接社。如果服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題，那么對(duì)方就不給打團(tuán)費(fèi)，地接社會(huì)賠錢(qián)，當(dāng)然第一個(gè)受損失的就是導(dǎo)游。（文中人物全部為化名）

　　記者魏奇峰