■新華社

　　如果有一項規(guī)定，消費者看起來“很美”，做起來“很悲”；說好可以“分手”，遭遇的卻是“強留”……那么，應(yīng)該指的就是“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)了。我國開展號碼攜帶試驗已有四年多時間。雖然攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)成功率較最初有所提升，電信運營企業(yè)服務(wù)水平有所改善，但在不少地方，仍有運營商打著“挽留”旗號干著“強留”消費者的事。專家指出，運營商利益之爭已成消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的重大阻礙，行業(yè)監(jiān)管依然任重而道遠。

　　“挽留”：五花八門的“鐐銬”

　　據(jù)工信部規(guī)定，申請攜帶的號碼除了必須符合的七大條件之外，攜出方不得以任何方式拒絕為符合條件的申請人辦理號碼攜帶。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些運營商在七大條件上仍設(shè)置了不少“附加條件”，為消費者自由轉(zhuǎn)網(wǎng)戴上了“鐐銬”。

　　江西南昌的楊先生對手機上網(wǎng)的“龜速”忍耐已久，辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的過程讓他苦不堪言。在攜出方營業(yè)廳繳清欠費、取消親情號碼后，他依然被攜入方告知“轉(zhuǎn)不了”，原因是“使用了關(guān)聯(lián)其他號碼付費或資費使用的業(yè)務(wù)且未取消”。但蹊蹺的是，攜出方的營業(yè)廳卻查詢不出是什么業(yè)務(wù)影響了轉(zhuǎn)網(wǎng)?！耙粋€多月的時間里，奔波于兩家運營商的營業(yè)廳十余次。每次咨詢都要耗費一下午，等待后臺處理又需要48小時，但攜出方一直沒有解決不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的問題?！鄙岵坏糜昧?4年的號碼，耐心耗盡的楊先生被“挽留”成功。

　　記者也進行了轉(zhuǎn)網(wǎng)體驗。在取消所有綁定業(yè)務(wù)后，記者被告知“VIP會員不能轉(zhuǎn)網(wǎng)”。營業(yè)廳和人工客服表示無法解決這個問題，讓記者找客戶經(jīng)理去協(xié)調(diào)。而客戶經(jīng)理的“拖延”理由五花八門——“我沒有取消VIP會員的權(quán)限”“要打報告向上級申請，但領(lǐng)導(dǎo)今天很忙”“你換客戶經(jīng)理了，請找新客戶經(jīng)理”等等，記者前后折騰了近20天。

　　“暗戰(zhàn)”：各種招數(shù)吸引“投奔”

　　記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，目前存在爭議的拒轉(zhuǎn)現(xiàn)象主要包括：一是VIP會員、星級會員等高消費用戶不允許轉(zhuǎn)網(wǎng)；二是“靚號”不允許轉(zhuǎn)網(wǎng)；三是曾參與過送話費、送手機活動的消費者，即使退回所享受的優(yōu)惠政策，也不允許轉(zhuǎn)網(wǎng)。分析人士稱，造成攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難的直接原因，是運營商企業(yè)不理性的考核機制。“當(dāng)下，通訊企業(yè)還是唯‘高增長率及老用戶留網(wǎng)率’是瞻，我們只能在絞盡腦汁保住自己用戶的同時，又費盡心機地去搶別人的用戶?！庇袠I(yè)務(wù)員這樣解釋。

　　記者也感受到了運營商內(nèi)部的“暗戰(zhàn)”。在申請攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的第二天，就有攜入方的客服代表聯(lián)絡(luò)記者，為記者提供“精準(zhǔn)”支招——每個月的什么時候辦理業(yè)務(wù)更易成功；有哪些“暗卡”需要取消；撥打哪里的投訴電話才能加快攜轉(zhuǎn)進展……這名客服代表也坦言，總公司的考核制度沒有因攜轉(zhuǎn)試點做出相應(yīng)調(diào)整，因此用戶要想從他們這里轉(zhuǎn)出也很難，唯一的法子就是“不停地打12300投訴”。

　　記者隨后咨詢通信管理部門，被告知部門沒有下達過此類要求。不過令人玩味的是，記者在營業(yè)廳多次被前臺工作人員告知：“某競爭對手限制我們每天只能查詢10個號碼是否符合攜轉(zhuǎn)條件”“某企業(yè)一天只放行1個號碼，沒輪上就要等到下個月”等等。

　　“維權(quán)”：“靚號”不應(yīng)成為

　　運營商私有物

　　“號碼資源屬于國家財產(chǎn)，‘靚號’不應(yīng)成為某個運營商的私有物，并以此來限制消費者轉(zhuǎn)網(wǎng)?！北本┗菁崖蓭熓聞?wù)所律師邱寶昌認(rèn)為，運營商思維還停留在“用戶爭奪戰(zhàn)”上是短視的，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)化成提升服務(wù)的意識，變限制為自我完善。

　　電信行業(yè)分析師付亮指出，通信企業(yè)挽留消費者的行為無可厚非，保障消費者的權(quán)益不受侵害的關(guān)鍵在于職能部門的有效監(jiān)管。職能部門作為裁判員，在游戲規(guī)則制定、懲處不當(dāng)行為上應(yīng)主動作為。