□劉建峰

　　人在旅途中，有一個新鮮感的開始，總會讓人精神爽朗。機場是空中旅行的開始，也是到達一座城市的開始。因此，如何營造一個讓旅客的眼睛為之一亮，耳朵為之一驚，體驗更加獨特的環(huán)境，對提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

　　每次進入首都機場，剛在停車場把車停下，一陣優(yōu)雅的古典音樂便在耳畔響起。巴赫、莫扎特、貝多芬、勃拉姆斯、門德爾松、約翰-施特勞斯、柴科夫斯基等，這些古典音樂大師們的作品，從停車場一路伴隨旅客走到登機口，腳步和著優(yōu)美的音樂，身心也隨之愉悅起來。

　　首都機場常常能給人驚喜，有時是愛護動物、保護環(huán)境的大型攝影展，有時是中國各民族服飾的大型圖片展，還有世界各國、中國各地區(qū)的風(fēng)情圖片展，每年首都機場的圖片展覽多達十幾個。各類活動也是接連不斷地開展，如音樂舞蹈快閃、尋找圣誕老人、茶藝表演、魔術(shù)表演、青年求婚活動等。中國的節(jié)日，西方的節(jié)日，孩子們的節(jié)日，活動豐富多彩。國外旅客從海關(guān)入境能看到用世界各國文字書寫著“歡迎”字樣的十幾條巨型橫幅，赫然高懸于航站樓內(nèi)，立即產(chǎn)生了親近感。這些活動從側(cè)面反映了北京的特點，那就是文化的北京、包容的北京、開放的北京、國際化的北京等。

　　每座城市都有每座城市的特點，機場是城市的窗口和名片。如果不同地區(qū)的機場根據(jù)所處地區(qū)的歷史、文化、地域特點，精心營造候機樓文化氛圍，想必對旅客在短時間內(nèi)了解一座城市大有裨益。

　　世界各國機場無不注重給旅客提供豐富獨特的體驗，中國文化的多樣性給了不同機場提供自己獨特服務(wù)的可能。根據(jù)自己的特點推出服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)更有特色和針對性才能滿足各類旅客的需求。

　　首都機場旅客滿意度提高的過程，也是為滿足旅客需求而不斷設(shè)計并豐富服務(wù)產(chǎn)品的過程。尤其首都機場是一座樞紐機場，如何滿足國內(nèi)外旅客的需求始終是他們絞盡腦汁孜孜以求的。

　　服務(wù)產(chǎn)品既豐富，又有獨特文化個性；既滿足大眾需求，也滿足小眾需求；既滿足感官需求，也滿足心理需求，一座優(yōu)秀的機場應(yīng)該具備這樣的服務(wù)特質(zhì)。