兩年多前，民生銀行太原分行手機(jī)銀行正式上線，截至目前，手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)突破65萬(wàn)戶(hù)，全年交易量突破近2000億元，2014年使得該行以全省銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)第八位的劣勢(shì)，取得省內(nèi)手機(jī)銀行網(wǎng)均新增客戶(hù)數(shù)第一的佳績(jī)，實(shí)現(xiàn)了突破性逆襲，完成這一不可思議任務(wù)的是民生銀行太原分行網(wǎng)絡(luò)金融部。4月28日，本刊專(zhuān)訪民生銀行太原分行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理王楠。

　　95568一號(hào)通 線下服務(wù)的線上整合

　　問(wèn)：最近民生銀行很多客戶(hù)都關(guān)注到一條信息，就是通過(guò)銀行客服熱線95568可以直接購(gòu)物、預(yù)定家政、山西大劇院的各種演出、機(jī)票旅行、餐飲酒店等十個(gè)品類(lèi)的服務(wù)，可以看出，你們的線上服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了金融領(lǐng)域。

　　王楠：給您舉個(gè)例子，我們95568與山西省唐久集團(tuán)打造的“唐久空中超市”，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，只要是唐久便利店可以買(mǎi)到的東西，省內(nèi)的百姓撥打民生銀行客服熱線95568-1-0-8，就可以電話訂購(gòu)，價(jià)格會(huì)比超市便宜很多，比如一箱加多寶涼茶，市場(chǎng)價(jià)36.8元，電話訂購(gòu)只需要19.9元，而且我們最大的優(yōu)惠是提供免費(fèi)送貨上門(mén)。目前，95568一號(hào)通平臺(tái)已聯(lián)合全省600余家小微商貿(mào)型企業(yè)，覆蓋省城百余家高端小區(qū)，可以為消費(fèi)者提供全套的生活服務(wù)，包含百姓廚房、運(yùn)動(dòng)預(yù)約、子女教育、汽車(chē)管家等10個(gè)品類(lèi)的服務(wù)。其中的“95568三家醫(yī)院專(zhuān)家掛號(hào)服務(wù)”，為患者解決了掛號(hào)難的問(wèn)題，備受消費(fèi)者歡迎。

　　去年，民生“一號(hào)通”服務(wù)平臺(tái)服務(wù)人數(shù)達(dá)70萬(wàn)次，接通率達(dá)97.28%，服務(wù)滿(mǎn)意率達(dá)99.21%。

　　問(wèn)：可以看出，您和您的團(tuán)隊(duì)一直致力于傳統(tǒng)金融和互聯(lián)網(wǎng)金融的融合發(fā)展，對(duì)于這種融合，您怎樣看？

　　王楠：融合是趨勢(shì)，也是必然。對(duì)于傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)，誰(shuí)先搶占了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)這塊高地，誰(shuí)就會(huì)贏得市場(chǎng)。這幾年，民生銀行太原分行一直在創(chuàng)新思維，致力于互聯(lián)網(wǎng)與金融融合發(fā)展，拓展延伸服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出銀行范疇，目前，我們正在與大同證券、山西證券、太平洋證券、國(guó)泰君安等10余家券商、易聯(lián)支付、WIFI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商進(jìn)行合作，進(jìn)一步優(yōu)化“十大品類(lèi)”，打通全產(chǎn)業(yè)鏈客戶(hù)的線上、線下融合，通過(guò)與民生電商等第三方支付企業(yè)、證券等非銀行金融機(jī)構(gòu)合作，嘗試探索全新的兩小業(yè)務(wù)盈利模式。

　　總之，我們的目標(biāo)，就是為百姓打造指尖上的金融便利。

　　細(xì)分市場(chǎng) 十類(lèi)客戶(hù)一類(lèi)一策

　　問(wèn)：銀行業(yè)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，有些模式是很容易復(fù)制的，您的團(tuán)隊(duì)在創(chuàng)新上有什么舉措？

　　王楠：去年，民生銀行太原分行與山西省社保中心合作，正式上線手機(jī)銀行查詢(xún)社保信息功能，并實(shí)現(xiàn)全省3561萬(wàn)參保客戶(hù)APP客戶(hù)端和95568一號(hào)通線上服務(wù)。省內(nèi)參保人員，只要在自己的手機(jī)上下載一個(gè)民生銀行APP，就可以隨時(shí)隨地查詢(xún)個(gè)人社保信息；另外，我們通過(guò)線上客戶(hù)細(xì)分，將客戶(hù)需求分為十大類(lèi)，針對(duì)每一類(lèi)用戶(hù)制定了更有針對(duì)性、服務(wù)性的服務(wù)手冊(cè)，讓客戶(hù)的體驗(yàn)更加優(yōu)質(zhì)、完善。

　　問(wèn)：社保信息、銀行卡號(hào)等信息全部通過(guò)手機(jī)操作，會(huì)不會(huì)帶來(lái)安全風(fēng)險(xiǎn)？

　　王楠：對(duì)于百姓最關(guān)心的安全問(wèn)題，民生銀行太原分行結(jié)合2014年以來(lái)各類(lèi)電信、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)事件，結(jié)合電子銀行、手機(jī)銀行潛在的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)電子銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)制作了《電子銀行風(fēng)險(xiǎn)提示卡》，總結(jié)了“七不要”“四謹(jǐn)記”的安全提示內(nèi)容，要求各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在電子相框內(nèi)滾動(dòng)播放，同時(shí)為每一位辦理手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行的客戶(hù)贈(zèng)送提示卡；同時(shí)，民生入駐當(dāng)?shù)?7年有效的控制各類(lèi)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，我們的電子渠道更是全國(guó)CFCA認(rèn)證擁有“九大控安全手段”的最為便捷交易渠道，保證客戶(hù)資金使用安全。

　　未來(lái)打造非金融服務(wù)生態(tài)圈

　　問(wèn)：作為網(wǎng)絡(luò)金融的探索者和實(shí)踐者，未來(lái)，你們還有怎樣的規(guī)劃？

　　王楠：面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的來(lái)臨，傳統(tǒng)金融如何實(shí)現(xiàn)真正的互聯(lián)網(wǎng)化，每家銀行都在積極探索。目前，民生銀行太原分行電子銀行替代率已經(jīng)達(dá)到93%，因此去柜臺(tái)化將成為一種趨勢(shì)。我們正在努力將線下金融產(chǎn)品全部線上化，讓客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)不用到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，足不出戶(hù)就可完成。

　　此外，民生銀行太原分行將依托APP、微信、95568等線上平臺(tái)，以及支付通道優(yōu)勢(shì)，打造非金融服務(wù)生態(tài)圈，將生活服務(wù)融入到互聯(lián)網(wǎng)金融里。

　　目前，山西市場(chǎng)還存在客戶(hù)對(duì)電子銀行認(rèn)知能力不足、互聯(lián)網(wǎng)合作方較少等問(wèn)題。盡管如此，對(duì)于未來(lái)，我們很有信心，讓更多企業(yè)和個(gè)人享受因你而需的個(gè)性化服務(wù)，這就是我們的目標(biāo)。

　　伊 然