新華網(wǎng)北京4月23日電（記者劉偉）新浪微博用戶“郭小雨”第一次使用互聯(lián)網(wǎng)Ｏ2Ｏ洗衣品牌ｅ袋洗的體驗(yàn)并不好：一件3000多元的大衣縮水了。按《全國洗染服務(wù)糾紛解決辦法》，最高補(bǔ)償額不高于洗滌費(fèi)的20倍，郭小雨洗大衣花費(fèi)25元，她最多可獲得500元賠償。然而，ｅ袋洗卻從韓國購買了一件新衣賠她。

　　ｅ袋洗創(chuàng)始人張榮耀還做出一個(gè)決定，請(qǐng)郭小雨來為員工講課，題目是“用戶體驗(yàn)”。

　　“我們一直把用戶體驗(yàn)作為Ｏ2Ｏ的靈魂，相較于傳統(tǒng)洗衣加盟店時(shí)代，我們的投訴率已經(jīng)由千分之幾降至萬分之幾?！睆垬s耀說。

　　“過去我們做加盟，主要是賣洗衣設(shè)備，投訴事件屢有發(fā)生。由于離用戶太遠(yuǎn)，有些投訴不能及時(shí)處理?，F(xiàn)在，離用戶近了，Ｏ2Ｏ不只是一個(gè)平臺(tái)，而且是一個(gè)閉環(huán)，整個(gè)服務(wù)都由我們監(jiān)控。雖然有些用戶的要求超出法律賠償?shù)姆懂?，我們還是盡量做到讓用戶滿意?！睆垬s耀說。

　　ｅ袋洗的用戶優(yōu)化團(tuán)隊(duì)最近已連續(xù)3個(gè)月沒回過家了，每天忙著改善產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。但1990年榮昌洗染剛創(chuàng)辦時(shí)，在22歲的張榮耀的詞典中是沒有“用戶體驗(yàn)”這個(gè)詞的。

　　畢業(yè)于北京輕工業(yè)學(xué)院（現(xiàn)北京工商大學(xué)）的張榮耀，當(dāng)時(shí)的夢(mèng)想就是解決家族的就業(yè)問題，于是他選擇了洗衣市場。

　　到2000年時(shí)，經(jīng)過10年發(fā)展，榮昌已在全國擁有110家店面，成為洗衣行業(yè)的領(lǐng)頭羊之一，吸引了風(fēng)投的關(guān)注。香港高盛來榮昌洽談投資，卻在半小時(shí)內(nèi)直擊榮昌的痛點(diǎn)：一是無法滿足終端客戶的滿意度，二是重資產(chǎn)模式，投資都集中在房租、設(shè)備等領(lǐng)域，而較少與用戶有關(guān)聯(lián)。

　　“從聯(lián)營時(shí)代到特許加盟，榮昌的營利主要靠賣設(shè)備、賣洗衣技術(shù)，整個(gè)鏈條上都沒有把資源和要素投入到終端顧客身上?！睆垬s耀說。

　　張榮耀開始思考轉(zhuǎn)型，他不想榮昌成為一家“表面洗衣服、實(shí)際靠賣設(shè)備賺錢”的企業(yè)，希望“從客戶模式轉(zhuǎn)為用戶模式”。

　　榮昌與新浪合作的網(wǎng)上洗衣服務(wù)以及在中歐商學(xué)院的進(jìn)修經(jīng)歷，讓張榮耀意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)的重要性。在互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代，張榮耀希望用互聯(lián)網(wǎng)思維幫助用戶解決一系列的洗衣煩惱：用戶到干洗店洗衣停車難、送洗衣服交接時(shí)間繁瑣、店面營業(yè)時(shí)間不能滿足顧客取送時(shí)間等等。

　　2013年，ｅ袋洗的誕生使榮昌開始由傳統(tǒng)洗衣向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，甚至成了一些傳統(tǒng)企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。

　　他認(rèn)為，傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的核心是確立以用戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，其產(chǎn)品還要做到三要素：便宜、便捷、娛樂性。

　?。宕赐瞥隽?9元洗一袋衣服，單價(jià)低至9元一件，而上門取送衣服也為用戶大大節(jié)約了時(shí)間成本。

　　ｅ袋洗還充滿趣味和參與性，通過日袋王、月袋王、年袋王評(píng)選出最能“裝”衣服的用戶。

　　張榮耀曾到30多個(gè)國家考察洗衣業(yè)，學(xué)習(xí)如何將用戶體驗(yàn)做到最大化。在他看來，ｅ袋洗正在進(jìn)行一場有“人情味”的實(shí)驗(yàn)。

　?。宕醋约翰幌匆路峭獍o洗衣公司去洗，但ｅ袋洗制定了《1、2、3洗衣法》、《3、6、5法則》，對(duì)洗衣加工商的篩選標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格。

　?。宕赐瞥龊?，2個(gè)月的時(shí)間內(nèi)訂單增長10倍。以傳統(tǒng)全資物流配送的方式，很難滿足用戶的需求量，而且很多小區(qū)的物業(yè)不允許外來車輛進(jìn)入送取貨品。

　　為了解決物流的問題，張榮耀2個(gè)月沒睡過一個(gè)好覺。他說：“突然有一天，我想明白了，就是要實(shí)現(xiàn)眾包的方式，屬地化就業(yè)才是Ｏ2Ｏ成敗的關(guān)鍵?！?/p>

　　所謂眾包就是全城招人的“?。骞芗摇表?xiàng)目，工作時(shí)間自由、沒有技術(shù)門檻，40后、50后、60后“大媽”成為取送衣服的“主力軍”。

　　“她們多數(shù)人都已退休，在小區(qū)內(nèi)取送衣服并不辛苦，卻可以再次就業(yè)，還能有效鍛煉身體。而社區(qū)內(nèi)的鄰居大媽配送，會(huì)讓用戶感到親切，也會(huì)增加安全性。”張榮耀說。

　　5月，榮昌將進(jìn)軍中高端市場，擴(kuò)大產(chǎn)品范圍，ｅ袋洗也準(zhǔn)備在1年以后以洗衣作為切入點(diǎn)進(jìn)入家庭服務(wù)行業(yè)，居家養(yǎng)老產(chǎn)品也正在籌備當(dāng)中。

　　“無論產(chǎn)品如何變化，我們的產(chǎn)品都會(huì)充分授權(quán)給用戶，把用戶價(jià)值作為榮昌服務(wù)的核心?！睆垬s耀說。