□修成國

　　乘飛機旅行時，行李在托運中被損壞的情況雖然不多見，但也時有發(fā)生，而圍繞托運行李損壞賠償問題，常常是一件既麻煩又令人頭疼的事。然而，18年前，在美國經(jīng)歷的一次行李損壞賠償，讓我至今記憶深刻。

　　1997年12月13日，我們赴美考察團(tuán)一行6人，乘坐美國航班，從美國西海岸加利福尼亞州的洛杉磯經(jīng)俄亥俄州的克利夫蘭換機，飛赴北卡羅來納州的洛麗。這次旅行不僅飛行時間要長達(dá)10個小時，而且還是夜間飛行。當(dāng)我們到達(dá)洛麗時，已經(jīng)是第二天8時了。在我們提取托運的行李時，團(tuán)員劉先生的一個長約90公分、寬約60公分的灰色旅行箱被嚴(yán)重?fù)p壞，那是劉先生此次出國前剛買的一個新箱子，這時已被損壞到無法使用的程度。如果不是箱子外面用帶子緊緊地捆著，那箱子里的物品恐怕是早已散失殆盡了。

　　面對這種意外情況，我這個當(dāng)團(tuán)長的頓時有些無措。這是我們第一次來美國，不了解人家處理托運行李損壞賠償?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，且我們身處異國他鄉(xiāng)，人地生疏，語言不通，心想，這肯定是一件很麻煩的事情。但不論如何，我作為團(tuán)長，必須出面協(xié)調(diào)解決此事。于是，我在安慰劉先生一番后，很快找到當(dāng)?shù)厍皝斫訖C的翻譯譚女士。我在向譚女士說明了行李損壞的情況后，請她與機場相關(guān)部門聯(lián)系，請求賠償。同時，我告訴同行的人，作好耐心等待的思想準(zhǔn)備。

　　翻譯譚女士立即找到了機場負(fù)責(zé)此項事務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，那個人過來仔細(xì)看了一下劉先生被損壞的箱子，只說了一句話就轉(zhuǎn)身走了。由于他說的是英語，我聽不明白，但從他那沒有什么表情的面孔看，似乎沒有把這件事當(dāng)一回事兒，于是心中的焦慮又加重了幾分。等那個人走后，我問譚女士：“那個人怎么就那么走了，他到底是什么意思？”

　　譚女士說：“那個人叫咱們稍等一下?！甭犃俗T女士的話，我心中還是沒底，心想，這一等還說不上得等多長時間呢！此時，大家也都七嘴八舌地議論了起來。是的，別說在國外，在美國，就是在咱們自己的國家，這涉及到錢財?shù)乃髻r問題，一會兒、半會兒也難以解決。這時，坐了整整一夜飛機已經(jīng)有些困倦疲頓的同事，又碰上這樣的事情，情緒有些壓抑。

　　正在大家焦躁不安之際，機場的那個人從屋里快步走了出來，手里拖著一個和劉先生被損壞的箱子幾乎一樣大小的旅行箱，來到譚女士跟前，說了幾句簡短的英語，然后用手指了指他拖出來的那個箱子。

　　譚女士馬上把他的話翻譯給我們：“損壞了你們的物品，我們表示歉意。您看用這個箱子賠給你們滿意嗎？”

　　這時，大家看了看那個箱子，是個嶄新的，比劉先生的行李箱還大，質(zhì)量絕不次于損壞的箱子。于是，大家不約而同地把目光轉(zhuǎn)向劉先生，劉先生見此情景，既意外又感動，邊點頭邊說：“可以，可以?！?/p>

　　當(dāng)譚女士把劉先生的話翻譯給那位美國人時，他臉上露出了微笑，并輕聲說了一句“ok”。他的這句英語，我們大家都聽明白了。于是，大家都不約而同地用中文說著“謝謝！謝謝！”譚女士把大家的話翻譯給那個美國人后，他微笑著點點頭轉(zhuǎn)身走了。

　　這件處理行李損壞賠償事件，從開始交涉到處理完畢，總共只用了10多分鐘。隨著那個美國人離去，大家的心情立刻放松了。

　　在去往賓館的路上，我對譚女士說：“沒想到美國機場處理行李損壞賠償事件會這么簡便快捷?！?/p>

　　譚女士說：“這里就是這樣，比較實事求是，客觀公正，不推脫，不扯皮?！苯又终f：“你想啊，劉先生的這個行李箱在洛杉磯辦理托運時肯定沒有損壞，如果那時就損壞了，人家是不會給你辦理托運手續(xù)的。因此，行李箱損壞，肯定是在從洛杉磯到洛麗期間造成的，那么責(zé)任就一定在機場方面，這是毫無疑問的，既然責(zé)任是確定的，賠償就是了。而這種用一個規(guī)格相似、質(zhì)量相應(yīng)的箱子賠償，也應(yīng)該說是最好的方式，讓當(dāng)事人比較容易接受?！?/p>

　　事已至此，我們已經(jīng)完全釋然了?？磥?，洛麗機場對旅客行李箱損壞賠償，不僅在認(rèn)識上很到位，而且在準(zhǔn)備上也很充分，他們一定有大大小小各種規(guī)格的行李箱備在那里，因此才能在發(fā)生需要賠償?shù)那闆r時，隨手拈來，以最方便、最快捷的方式把問題解決好。這件事讓我們想到：其實，很多事情本來很簡單，而是在處理過程中被人為地復(fù)雜化了。當(dāng)然，要把類似的事情簡單化，有時候也并不容易，這里需要有一個全心全意為旅客服務(wù)的宗旨，需要有一個實事求是的精神，也需要有一個科學(xué)可行的服務(wù)方式。