農行北京亞運村北苑支行地處奧運村社區(qū)，周邊社區(qū)居民老年人居多。對北苑支行來說，“老吾老以及人之老”并不是一句簡單的口號，近年來，該行將“尊老、愛老、敬老”作為一種習慣融入工作，將老人的需要與金融服務相結合，為老年客戶等特定消費者群體提供便利化、人性化的金融服務，踏實踐行尊老、愛老、敬老的社會責任。

　　人性化網點設施。北苑支行堅持換位思考，專門為老齡客戶準備了老花鏡、放大鏡、便民服務箱等便利用品；針對老年客戶群體工資發(fā)放日設立“綠色通道窗口”，方便其辦理業(yè)務。同時，在等候區(qū)內設立了“敬老愛心專座”，擺放了四臺飲水機提供熱水，在報刊欄里專門擺放了《老年文摘》和《醫(yī)藥養(yǎng)生保健》等老年人喜歡閱讀的期刊，切實為老年客戶提供方便。

　　貼心服務制度。“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”是客戶服務的基本標準，針對老年人服務，北苑支行也制定了一套“幫忙取號、合理分流、協(xié)助填單、綠色通道、柜臺服務、客戶送別”的服務流程，確保服務完善到位。網點安排了一名大堂引導員專職做好老年客戶的引導工作，為其解答疑慮、提供協(xié)助、安撫情緒。對于較為熟識、年齡較大且獨自來辦理業(yè)務的客戶，工作人員會在其離開網點半小時后，打電話確認老人是否已安全到家。

　　？一站式金融服務。近兩年，北苑支行經歷了一次拆遷和兩次搬家，地理位置的變動給一些老年人辦理業(yè)務上帶來了不便，為實現“一站到家，老年無憂”，網點負責人主動與周邊干休所溝通協(xié)商，在雙方共同努力下開通了接送老干部前來銀行辦理業(yè)務的班車。為避開人流高峰，客戶經理會提前統(tǒng)計好不同老年人的需求，然后進行分流辦理，業(yè)務辦理完畢再及時將他們送上班車。此外，北苑支行近年來堅持為“有特殊情況、不方便來網點辦理業(yè)務”的老年人提供借記卡激活、密碼解掛失、掛失重置等上門服務，將悉心周到的柜臺服務延伸到家，獲得老年客戶及家人的一致好評。

　　嚴格風險防范。針對老年客戶群多，收入穩(wěn)定資產保值增值需求多，老年客戶上當受騙多的“三多”問題，北苑支行堅持嚴格把關推薦產品，在客戶做出選擇前反復進行風險提示和信息披露，做到“穩(wěn)健增值，老有所依”。針對詐騙形式多樣化的情況，在老年人辦理匯款業(yè)務前，客戶經理會耐心詢問是否認識收款方、款項用途等情況，確?？蛻衾娌皇軗p失。曾有一位李老先生前來匯款，當客戶經理詢問是否認識對方時，李老支支吾吾，甚至稱“我自己的錢不用你們負責！”客戶經理一邊耐心解釋，一邊跟柜臺人員溝通暫不辦理業(yè)務，同時上報上級行并聯(lián)系匯入行，提前控制風險。之后，客戶經理為李老撥通了公安機關的電話，經查實，該事件為犯罪嫌疑人冒充法院工作人員，利用李老子女的情況進行詐騙。事后，李老對農行員工的職業(yè)素養(yǎng)表示高度稱贊。此外，該行還定期組織培訓，通過印發(fā)宣傳冊、開展金融知識宣講等方式，向廣大老年客戶普及反假幣、防詐騙等金融小常識，幫助老年客戶安心理財。

　　應對“白發(fā)浪潮”，弘揚敬老新風。北苑支行始終謹記自己是農行的一分子、社會的一分子，主動承擔社會責任，在日常點滴的細致服務中注入濃濃的人文關懷，積極營造溫馨、和諧的金融服務氛圍，確保老年客戶感受到農業(yè)銀行的服務溫暖。