當(dāng)你想要辦理的各種移動業(yè)務(wù)都能便利快捷地在“掌心”搞定，你一定不會再勞足費(fèi)事地跑到營業(yè)廳去辦理。江蘇移動掌上營業(yè)廳就是為用戶提供這種便利功能的好去處，并正在受到愈來愈多用戶的歡迎——

　　截至2015年3月，江蘇移動掌上營業(yè)廳客戶端（以下簡稱掌廳APP）月使用客戶數(shù)已超過1000萬，以唯一省級運(yùn)營商APP殊榮入圍易觀智庫TOP200 APP排行榜。

　　說起來也就兩年光景。從2013年1月，揣著“做一款手機(jī)上的營業(yè)廳”的樸素心愿，江蘇移動摸索著推出了第一版掌廳APP。同年12月，掌廳APP月使用客戶數(shù)超過200萬；2014年7月，500萬；2014年12月，885萬；2015年3月，突破1000萬。

　　短短兩年時間，江蘇移動掌廳APP從一個“想法”變成了千萬人“手機(jī)必備”，其中蘊(yùn)含的辛勤和汗水，都只為一種對服務(wù)“沒有最好，只有更好”的不懈追求。

　　瞄準(zhǔn)客戶剛性需求

　　2012年年末，順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢，江蘇移動開始做掌廳APP，而到底要做一款什么樣APP，新成立的運(yùn)營團(tuán)隊的每一個成員心里都沒底。

　　起初，大家覺得掌廳APP要考慮到用戶所有可能需要的功能。換言之，就是在技術(shù)允許的情況下，把網(wǎng)上營業(yè)廳的功能盡可能多地搬到手機(jī)上。“所有的功能都是重點(diǎn)的話，反而會失去重點(diǎn)！庸庸碌碌的產(chǎn)品會很快被淘汰?！闭茝dAPP項(xiàng)目經(jīng)理小顧的話讓這個想法很快被推翻，“要抓住重點(diǎn)，就要找到客戶的剛需?！薄皾M足客戶需求”是服務(wù)行業(yè)一句常喊的口號，而4G時代客戶的最重要的需求到底是什么？為了弄清楚這個問題，運(yùn)營團(tuán)隊向身邊朋友中的移動用戶了解，走訪一線營業(yè)廳的營業(yè)員，向10086熱線話務(wù)員討教，查看網(wǎng)上營業(yè)廳后臺各項(xiàng)功能的點(diǎn)擊數(shù)據(jù)……大家嘗試了各種方法，最后卻得到了同一個答案——流量！

　　“我們想將流量使用情況以最直觀的方式呈現(xiàn)給客戶，改了很多版本，卻一直達(dá)不到理想的效果?！贬槍φ茝d客戶端流量展呈的設(shè)計，客戶端運(yùn)營人員多次展開頭腦風(fēng)暴，對標(biāo)360、瓦力、百度助手等知名移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的流量提醒工具，從易于客戶接受、展呈直觀的角度出發(fā)，最后確定為“儀表盤”的呈現(xiàn)形式。運(yùn)營人員將各車系轎車儀表盤拍照存圖，最后將幾百張圖片放到一起比對，從中選出了液晶屏顯示效果最好的一款。

　　4G業(yè)務(wù)全面啟動后，江蘇移動推出多種流量套餐，既有無使用限制的全包型套餐，也有更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，對使用時間、地域、網(wǎng)絡(luò)制式等有所限制的半包型套餐。而滿足不同用戶需求的同時，卻也帶來套餐類型識別上的困難。掌廳APP運(yùn)營團(tuán)隊第一時間捕捉到用戶的又一剛需——不同網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的流量使用情況的清楚呈現(xiàn)。運(yùn)營團(tuán)隊通力合作，花費(fèi)了大量精力對公司的流量套餐進(jìn)行梳理，最終確定采用雙儀表盤的形式，通過時間、網(wǎng)絡(luò)、套餐3個維度對流量使用情況進(jìn)行展現(xiàn)。獨(dú)樹一幟、簡潔明了的雙表盤設(shè)計，獲得了客戶的一致好評。

　　和許多互聯(lián)網(wǎng)公司的APP一樣，一旦操作平臺升級，就可能出現(xiàn)各種不良反應(yīng)、閃退、卡頓這些現(xiàn)象，掌廳APP也會出現(xiàn)同樣的問題。江蘇移動的工程師們，每次都會在第一時間根據(jù)客戶反饋進(jìn)行改進(jìn)，加班熬夜改版早已成為他們的家常便飯。最新版的掌廳APP還新增了新聞跑馬燈、手機(jī)銷售、掌上娛樂、彩鈴下載、應(yīng)用下載區(qū)域等。總而言之，客戶的剛需在哪兒，掌廳APP的功能就拓展到哪兒，服務(wù)就延伸到哪兒。

　　尊重互聯(lián)網(wǎng)化“玩法”

　　為了讓產(chǎn)品能更加適應(yīng)市場，在江蘇移動的掌廳APP推廣上，運(yùn)營團(tuán)隊將產(chǎn)品無限地向互聯(lián)網(wǎng)化、電商化方向靠攏，切實(shí)將“互聯(lián)網(wǎng)化”的概念落到了實(shí)處。

　　首先，運(yùn)營團(tuán)隊通過不斷對標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的成功APP，從客戶使用體驗(yàn)出發(fā)，小到文字、配色，大到頁面、功能布局，反復(fù)琢磨改進(jìn)，致力于提升客戶感知。

　　產(chǎn)品做好了，如何能讓客戶知曉？在掌廳APP的推廣普及上，江蘇移動不再依靠運(yùn)營商傳統(tǒng)的營業(yè)廳等實(shí)體渠道，而是從互聯(lián)網(wǎng)渠道著手，找到熱門第三方應(yīng)用市場并與之開展合作，進(jìn)行深化推廣；同時，在游戲大廳、沖浪業(yè)務(wù)等移動自有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦。如今，在包括安卓市場、百度手機(jī)助手、騰訊應(yīng)用寶等50多個主流的第三方應(yīng)用市場上，用戶都可以便捷下載掌廳APP。數(shù)據(jù)顯示，目前客戶端80%的活躍客戶來源于客戶在第三方應(yīng)用市場自行下載，有效保證了用戶活躍度的提升。

　　把好產(chǎn)品推到好市場上，難道就“旱澇保收”了？瞬息萬變的互聯(lián)網(wǎng)市場，能夠提供話費(fèi)、流量查詢的APP很多，憑什么能夠讓用戶選擇我們的產(chǎn)品？運(yùn)營團(tuán)隊仔細(xì)研究各個第三方應(yīng)用市場的APP排名要求，“要想讓應(yīng)用市場幫我們推廣產(chǎn)品，就一定要按照他們的方式去玩兒。”掌廳APP項(xiàng)目經(jīng)理小顧說道，“我們與百度等十多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行合作，用戶不僅能在百度手機(jī)助手下載到掌廳APP，還能在百度知道上查詢到詳細(xì)介紹，更能在百度搜索上輕松找到掌廳APP?！畯V撒網(wǎng)深耕種’，掌廳APP的排名就上去了?！?/p>

　　在拓展第三方應(yīng)用市場渠道的同時，江蘇移動還將目光投向了支付寶、微信等聚集了海量客戶的互聯(lián)網(wǎng)熱門產(chǎn)品上。掌廳APP運(yùn)營團(tuán)隊將自己的產(chǎn)品與第三方互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品深度融合，最大化地凸顯產(chǎn)品價值、吸引用戶、實(shí)現(xiàn)雙贏?！翱蛻粼谀膬?，我們的推廣渠道就延伸到哪兒?！边\(yùn)營團(tuán)隊如是說。

　　“淘寶、騰訊這樣的互聯(lián)網(wǎng)巨頭，在產(chǎn)品技術(shù)、客戶體驗(yàn)等方面有嚴(yán)苛要求。為此，我們費(fèi)了不少心思。為不影響合作進(jìn)度，我們首先挑選部分核心功能優(yōu)先開發(fā)，比如賬單查詢、充值以及營銷活動，相關(guān)頁面全部采用HTML5的最新技術(shù)，保證頁面適配效果，讓智能終端客戶能獲得最佳體驗(yàn)效果?！毙☆櫲缡钦f。與支付寶公眾服務(wù)平臺、百度直達(dá)號的成功融合，為掌廳APP帶來了移動互聯(lián)網(wǎng)充值與搜索的目標(biāo)客戶群體，截至2月掌廳APP的月充值繳費(fèi)金額突破1.2億元。

　　磁性引力獨(dú)具特色

　　隨著掌廳APP各項(xiàng)功能的逐步完善，運(yùn)營團(tuán)隊開始考慮在掌廳開展?fàn)I銷活動。各種營銷活動，線下的營業(yè)廳在做，線上的網(wǎng)上營業(yè)廳也在做，掌廳該怎么另辟蹊徑？

　　“在中國銀行上班的朋友不會送你錢；在中國電力上班的朋友不會送你電；在中國石油上班的朋友更不會送你油。但是！在中國移動上班的會送你免費(fèi)的上網(wǎng)流量http://wap.js.10086.cn/activity/116，不要問我是誰，就叫我雷鋒吧！領(lǐng)完再分享給其他人！”去年4月20日，一則“中國移動免費(fèi)送流量”的段子在微信朋友圈里瘋傳，搶到流量的小伙伴們默默把鏈接分享自己的好友：“是真的，我真的搶到了！”截至當(dāng)月月底，短短10天時間，掌廳APP上的“搶4G分流量”活動吸引了272萬客戶參與。

　　掌廳APP嘗試開展?fàn)I銷活動的時候，正是江蘇移動起步推廣4G業(yè)務(wù)初期，運(yùn)營團(tuán)隊以4G推廣為發(fā)力點(diǎn)，連續(xù)推出“5·17拼人品搶流量”、“世界杯射門搶流量”等多種參與門檻低、操作簡單的營銷活動，并以豐厚的4G流量作為獎品，讓更多用戶能夠免費(fèi)“嘗鮮”4G，也有效推動4G換卡、換套餐以及4G終端銷售。2014年，掌廳APP開展基于手機(jī)端特性的搶、踢、搖、擦、扯等多種形式的送流量營銷活動，全年共有超過3000萬人次參與活動。

　　手機(jī)端參與的便捷性，讓“手機(jī)在哪兒，營銷就做到哪兒”成為現(xiàn)實(shí)。在各種送流量類的營銷活動為4G發(fā)展帶來實(shí)際助力時，運(yùn)營團(tuán)隊開始考慮提升流量價值，挖掘其潛在價值，拓展流量收入增量空間。為此，掌廳APP運(yùn)營團(tuán)隊率先完成了“流量紅包”營銷產(chǎn)品創(chuàng)新，開展“讓紅包飛起來”營銷活動。用戶話費(fèi)用不完，可以在活動中購買流量贈送給小伙伴；流量不夠用，也可以參加活動向好友索要流量。一“送”、一“領(lǐng)”的兩個簡單操作，在給更多用戶帶來對掌廳APP的良好感知的同時，也為公司帶來實(shí)際效益。據(jù)統(tǒng)計，活動開展當(dāng)月贈送流量紅包3.8萬個，領(lǐng)取流量紅包2.5萬個，領(lǐng)取流量合計7938GB。

　　憑借“咬定青山不放松”的踏實(shí)和韌性，江蘇移動掌廳APP運(yùn)營團(tuán)隊將產(chǎn)品設(shè)計、推廣、營銷3個環(huán)節(jié)中的每一件小事都盡全力做到最好?！皳碛?000萬的月使用客戶數(shù)，每月有47%的江蘇移動4G用戶在使用掌廳APP……”作為一個工具型APP，掌廳APP是成功的。而背后的運(yùn)營團(tuán)隊并未止步，他們也對客戶端有了更多希冀——向整合型平臺轉(zhuǎn)變。

　　為此，運(yùn)營團(tuán)隊也做了更多嘗試和努力：明確“樓層+貨架”的UE/UI展現(xiàn)形式，采用API+HTML5技術(shù)支撐公司精品移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)式營銷，實(shí)現(xiàn)“和娛樂”閱讀、游戲、視頻與沖浪新聞等內(nèi)容引入，加載了移動音樂、熱銷終端與話費(fèi)購物應(yīng)用。

　　2015年，隨著平臺化價值鏈的建設(shè)完善，掌廳APP將迎來客戶規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的一年。這也將是價值創(chuàng)造突飛猛進(jìn)的一年。“現(xiàn)在給客戶提供的服務(wù)還不夠，我們還想給得更多?！边\(yùn)營掌廳APP的小伙伴們有著這個理念。在引入娛樂型內(nèi)容的基礎(chǔ)上，持續(xù)引入生活型內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)寬帶新增續(xù)費(fèi)、水電煤、交通信息的引入，持續(xù)培養(yǎng)客戶訪問掌廳習(xí)慣，壯大掌廳客流，充分展現(xiàn)中國移動4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢——這，不僅是產(chǎn)品客戶體驗(yàn)不斷優(yōu)化的過程，也是掌廳客戶個性化畫像不斷深入的過程，還是營銷場景持續(xù)完善的過程。