初升級(jí)：召車業(yè)務(wù)有增長(zhǎng)

　　兩年前，交通運(yùn)輸部下發(fā)《關(guān)于規(guī)范發(fā)展出租汽車電召服務(wù)的通知》，鼓勵(lì)各地發(fā)展出租車電召服務(wù)，轉(zhuǎn)變當(dāng)前以路面巡游攬客為主的運(yùn)營(yíng)模式，減少車輛空駛，緩解打車難問題。

　　廈門2001年前后就推出了電召服務(wù)。不過，從召車到用車有一個(gè)時(shí)間差，乘客等待時(shí)看到巡游的出租車，常會(huì)爽約攔車；駕駛員在赴召途中，看到路邊揚(yáng)召的乘客也常違約直接攬客。這挫傷了司乘人員參與電召業(yè)務(wù)的積極性，使用電召的人也不斷減少，形成惡性循環(huán)。

　　2010年11月1日，廈門市出租車電話召車服務(wù)中心掛牌，由廈門衛(wèi)星定位應(yīng)用有限公司與廈門公交集團(tuán)共同開發(fā)的新一代電召服務(wù)系統(tǒng)投運(yùn)。系統(tǒng)在即時(shí)電召的基礎(chǔ)上，新增預(yù)約召車服務(wù)，乘客撥打召車服務(wù)熱線“5320000”，便可預(yù)約出租車在指定的時(shí)間與地點(diǎn)提供服務(wù)。新系統(tǒng)還增加了召車歷史保存的功能，乘客再次召車時(shí)，便會(huì)自動(dòng)彈出歷史召車信息供坐席人員參考，提高召車效率，減少爽約行為。

　　廈門衛(wèi)星定位公司透露，電召服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)后，出租車電召業(yè)務(wù)量與成功率均有所提升。

　　可問題并沒徹底解決。在上下班高峰或出租車早晚交接班，以及天氣惡劣時(shí)，出租車常供不應(yīng)求，駕駛員傾向于巡街?jǐn)埧?，而不愿接受電召，?dǎo)致乘客難以成功召車。而這些時(shí)段，恰恰又是乘客最需要電召服務(wù)的時(shí)候。

　　再升級(jí)：召車需求有保障

　　做好電召服務(wù)，前提是運(yùn)力相對(duì)飽和。去年11月10日，廈門市交通運(yùn)輸局宣布，分批投放200輛專用于電召經(jīng)營(yíng)的出租車，并成立全省首家混合所有制電召經(jīng)營(yíng)出租車經(jīng)營(yíng)公司廈門市海億聯(lián)合公司負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，目前已全上路。作為配套，廈門市出租車電話召車服務(wù)中心也再次升級(jí)電召調(diào)度平臺(tái)，并專門推出“968890”召車服務(wù)熱線。

　　海億公司總經(jīng)理李明泰介紹，電召車不接受路面揚(yáng)召，而是接受電調(diào)中心的調(diào)派指令，就近前往指定地點(diǎn)為乘客服務(wù)。

　　電召車還提供泊位候客與即下即上的服務(wù)方式，乘客可前往專用電召泊位點(diǎn)直接乘車，如遇見正在下客的電召車，在不影響安全的情況下，也可直接乘坐。

　　這種電召配合泊位的模式得到認(rèn)可，相關(guān)業(yè)務(wù)量顯著上升。廈門衛(wèi)星定位公司數(shù)據(jù)顯示，電召服務(wù)熱線日接聽量由最初的1000個(gè)左右上升到3000余個(gè)。

　　不過，也有乘客反映，高峰時(shí)段專線電話較難接通，接入后待機(jī)等候時(shí)間也不短。電召車泊位也分布較散，未能有效覆蓋島內(nèi)。

　　對(duì)此，李明泰介紹，電召中心坐席人員已由12人增加到48人，今后還會(huì)酌情增加。另外，廈門衛(wèi)星定位公司和海億公司還通過優(yōu)化三方通話流程縮短通話時(shí)長(zhǎng)，目前每單平均通話時(shí)間由最初2.46分鐘縮短到1.2分鐘，呼叫放棄率降低到9.4%以下。“在人工服務(wù)基礎(chǔ)上，我們也在探索智能回復(fù)功能。乘客可通過手機(jī)軟件‘程掌召車’叫車。下一步，還將利用微信開拓預(yù)約渠道?！彼f，經(jīng)交通部門協(xié)調(diào)，現(xiàn)島內(nèi)已有120余個(gè)泊位點(diǎn)、290余個(gè)泊位，主要分布在公交場(chǎng)站首末站、相關(guān)單位內(nèi)部停車位及道路路邊現(xiàn)有停車位等，實(shí)現(xiàn)“一車不少于一泊位”。

　　待升級(jí)：軟件硬件都不能少

　　電召服務(wù)漸入正軌，作為試水者的廈門，能否以此解決打車難？交通部門表示，勢(shì)頭良好，潛力巨大，不過目前營(yíng)運(yùn)才剛起步，很多工作還需完善。

　　事實(shí)也正如此。以宣傳推廣電召為例，目前主要是通過在酒店、車站等地發(fā)放宣傳冊(cè)，渠道仍顯單一。廈門本地知名網(wǎng)站發(fā)起一項(xiàng)6萬多人參與的調(diào)查顯示，逾5萬名網(wǎng)友不知道電召服務(wù)。記者在街頭隨機(jī)調(diào)查中，對(duì)電召感興趣但并不知這項(xiàng)服務(wù)的市民也占多數(shù)。顯然，相關(guān)企業(yè)還應(yīng)在推廣方面多下力氣。

　　電召車目前暫不提供島外預(yù)約服務(wù)，也讓乘客覺得不夠方便?！笆芙煌〒矶隆⒔唤影?、經(jīng)營(yíng)成本等因素影響，如果乘客預(yù)約次日早高峰出行、所處的位置離泊位又較遠(yuǎn)，駕駛員擔(dān)心業(yè)務(wù)銜接不上，可能就不敢接活。”李明泰解釋說，公司正根據(jù)實(shí)際情況，組織修訂預(yù)約規(guī)則和流程。

　　不只是乘客，不少駕駛員也反映，電召車在沒乘客的情況下，只能在專用的泊車位上候客，空駛率較高，動(dòng)車站廈門北站、機(jī)場(chǎng)等幾個(gè)大樞紐點(diǎn)都還未設(shè)置泊位。海億公司透露，相關(guān)部門正在協(xié)商，未來可能會(huì)設(shè)置。

　　駕駛員還建議，相關(guān)部門在研究制定乘客爽約和駕駛員違約處理的具體辦法時(shí)，能引入乘客電召失約補(bǔ)償機(jī)制，除油費(fèi)補(bǔ)貼外，可給駕駛員補(bǔ)償起步價(jià)，保障司機(jī)利益。