長(zhǎng)沙晚報(bào)記者 陳煥明

　　在頤而康80多家門(mén)店里，從服務(wù)大廳到每一個(gè)房間，都張貼了《誠(chéng)信服務(wù)監(jiān)督牌》，告知顧客，如果服務(wù)人員出現(xiàn)無(wú)故少時(shí)、使用手機(jī)、收受小費(fèi)、未送茶水等行為，可以及時(shí)反饋，將為顧客獎(jiǎng)勵(lì)20元。即便有現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，多年來(lái)頤而康所接到的投訴一直控制在0.5%以下，且連年下降，顧客遺落物品歸還率達(dá)100%。

　　從19年前一家不到30平方米的按摩門(mén)診開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，到如今遍布全球的80多家直營(yíng)門(mén)店、年平均服務(wù)顧客400萬(wàn)人的保健連鎖“湘軍”，面對(duì)服務(wù)行業(yè)訴求不一、眾口難調(diào)的難題，頤而康是如何發(fā)展壯大的？該公司總經(jīng)理周春國(guó)坦言，靠的就是“負(fù)責(zé)任、守誠(chéng)信”這六個(gè)字。

　　頤而康堅(jiān)持制度化、規(guī)范化的管理模式，目前已形成6大類121項(xiàng)行政管理制度和9大類75項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)范。除參與編制《國(guó)家沐浴、足浴、按摩服務(wù)規(guī)范》外，還聯(lián)合多家單位共同起草《沐浴、足浴、按摩服務(wù)規(guī)范》，該規(guī)范已被湖南省商務(wù)廳和省質(zhì)監(jiān)局確認(rèn)并在全省推行。頤而康還是行業(yè)內(nèi)唯一一家由國(guó)家質(zhì)檢總局授予的“國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”。

　　如今，在頤而康每個(gè)門(mén)店都有一本《失物登記本》，上面密密麻麻寫(xiě)滿了很多拾得的顧客失物，有些本子甚至被翻得發(fā)黃。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，十多年來(lái)，頤而康員工共在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)拾到顧客手機(jī)2萬(wàn)余部、筆記本電腦10余臺(tái)、手表500多塊、金項(xiàng)鏈100多條、照相機(jī)90多部、錢(qián)包600多個(gè)、現(xiàn)金140余萬(wàn)元，這些全部如數(shù)歸還失主。

　　除了拾金不昧，頤而康員工還有很多事跡贏得顧客的點(diǎn)贊。頤而康按摩醫(yī)院的保安劉德衡就是其中的一個(gè)例子。在發(fā)現(xiàn)不法分子偷竊顧客的財(cái)物后，年過(guò)半百的他以一敵三，從三名不法分子手中奪回了客人的挎包，為客人挽回20萬(wàn)元現(xiàn)金損失，在當(dāng)?shù)匾粫r(shí)傳為佳話。