自3月15日起，《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度 切實保護消費者合法權(quán)益的意見》正式實施。這項政策的核心，就是讓消費者遇到問題時投訴有門、獲賠不難。

　　消費者——

　　舉雙手贊成，“以后消費更放心”

　　對這條保護自身權(quán)益的《意見》，消費者當然舉雙手贊成?！拔艺朐跇窍碌拿兰椎贽k張會員卡，又擔心錢沒花完店家就跑了，如果百貨大樓能夠承擔首問和賠償先付責任，那我就不怕了?！闭诒本?a href="http://www.zhonghuixigou.com/stock/quote/sh600859/" target="_blank" title="王府井 600859">王府井百貨購物的李小姐說，“這是個好事情，以后我們消費更放心了！”

　　在消費者與商家沒有直接接觸的網(wǎng)絡(luò)上，尤其是第三方商家云集的購物平臺能承擔首問和先行賠付責任，更能提振消費者花錢的底氣和信心。

　　2013年，網(wǎng)友“醬油1983”在京東第三方商家購買了山椒脆筍、雜糧脆餅等食品，但是，賣家發(fā)錯了貨。他申請退貨成功，可第三方商家退款較慢，京東就先行賠付了全部貨款給他?！搬u油1983”滿意地表示，“給力，沖著京東給5分！”從此，他成為了京東的忠實客戶。

　　《意見》雖然得到了消費者的高度認可，但《經(jīng)濟日報》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，了解此新規(guī)的消費者還不多。例如，王府井百貨有和解綠色通道，由專人負責跟進，可記者在百貨大樓隨機詢問了幾位顧客，他們都表示不知道百貨大樓有這樣的新規(guī)定。

　　“所以，好政策也要做好宣傳，讓更多消費者知曉自己的權(quán)利，也促進企業(yè)更加自律?！眹夜ど炭偩窒M者權(quán)益保護局局長楊紅燦說，“當前，我國進入經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)，客觀上需要擴大內(nèi)需，刺激消費，培育新的消費增長點，這些都離不開安全放心的消費環(huán)境?！?/p>

　　近年來，雖然消費環(huán)境在不斷改善，但部分經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營和履行消費維權(quán)社會責任意識依然有待提高。在今年央視3·15晚會現(xiàn)場，國家工商總局共接收來自31個省份的消費者投訴舉報11148件，是去年的4倍多，其中許多消費者都反映，投訴時遇到經(jīng)營者之間相互推諉扯皮，使得消費糾紛解決難度增大，讓消費者不敢放心花錢?！啊兑庖姟返某雠_，有望進一步引導和督促經(jīng)營者加強自律，積極推進消費維權(quán)社會協(xié)同共治?！睏罴t燦說。

　　企業(yè)——

　　提高信譽，“花1000萬元值”

　　與很多人想象的《意見》可能加重企業(yè)負擔、增加企業(yè)成本等不同，大部分企業(yè)認為，這是其提高信譽，進而發(fā)展壯大的機會。居然之家投資控股有限公司副總裁任成認為，正是先行賠付讓企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出。

　　早在2000年，居然之家就率先在北京家居市場建立了先行賠付制度。當年冬天，北京發(fā)生了“福樂”散熱器跑水事件，導致200多戶福樂用戶蒙受經(jīng)濟損失，生產(chǎn)廠家又無力賠付。就在消費者投訴無門的時候，2001年，居然之家主動宣布對在其店內(nèi)購買福樂散熱器的消費者負責，除全額退款外，對顧客的財產(chǎn)損失進行評估和現(xiàn)金賠償共計600多萬元，而當時商家在居然之家的質(zhì)保金僅有8000元。此舉在京城消費者心目中樹立了良好的口碑，第二年，居然之家整體租金上漲50%，仍然一鋪難求。

　　任成對《經(jīng)濟日報》記者說，這些年由于追償未果等原因，居然之家在先行賠付上的凈支出約為1000萬元。但她堅定地認為，“這1000萬花得值，換來的美譽度是花多少錢做廣告都比不上的！”

　　北京京東世紀貿(mào)易有限公司法律研究中心主任丁道勤介紹說，京東早就建立了首問負責制?？蛻魜黼娍头行淖稍兓蚪鉀Q問題時，由客服人員進行事件創(chuàng)建，同時作為此事件的第一責任人，跟進至客戶問題解決方可關(guān)閉。在先行賠付方面，根據(jù)京東公司去年12月新修訂的《京東開放平臺先行賠付判斷標準》，商家在收到退貨或返修申請48小時內(nèi)必須予以處理，超過時間京東將先行賠付。

　　部分企業(yè)也關(guān)心《意見》可能帶來的“副作用”。家樂福（中國）集團公共事務(wù)副總監(jiān)胡萬存擔心《意見》實施后職業(yè)打假人會更多，他們大量“知假買假”并直接要求商場賠償，將對企業(yè)造成負擔。對此，中國人民大學法學院教授劉俊海強調(diào)，最新的司法解釋明確規(guī)定了知假買假也受法律保護，企業(yè)要從源頭上強化前端控制，加強對供貨商的管理和監(jiān)督，提升服務(wù)質(zhì)量。