□本報(bào)通訊員 帥仙 唐樂

　　日前，民航西北空管局在來(lái)自民航西北管理局、陜甘寧青四省區(qū)監(jiān)管局、陜甘寧青省會(huì)機(jī)場(chǎng)、航空公司代表的見證下，成為全國(guó)空管首個(gè)聘任外部空管服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的單位，并為首批監(jiān)督員頒發(fā)聘書。

　　近年來(lái)，西北空管局各級(jí)創(chuàng)新思維，就如何在鞏固安全鏈條的基礎(chǔ)上提高正點(diǎn)率，提出了很多合理化建議。去年下半年，西北空管局運(yùn)管中心從市場(chǎng)的角度出發(fā)，站在用戶、旅客的立場(chǎng)上找問(wèn)題、想辦法、促解決，開展了一系列調(diào)研。聘請(qǐng)外部監(jiān)督員，是其中一項(xiàng)有力舉措。

　　創(chuàng)新平臺(tái)，樹行業(yè)典范

　　外部空管服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員從哪里來(lái)？選擇他們的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

　　西北空管局以問(wèn)題為導(dǎo)向，建立了運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，在甘、青、寧空管分局設(shè)立了運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量投訴平臺(tái)，在原有顧客滿意度調(diào)查和投訴電話的基礎(chǔ)上，將運(yùn)行質(zhì)量監(jiān)督分為安全質(zhì)量監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督兩部分。

　　關(guān)于外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的素質(zhì)，西北空管局也予以規(guī)定：一是熟悉業(yè)務(wù)技術(shù)；二是工作必須與空管有直接聯(lián)系；三是能夠與旅客對(duì)話，第一時(shí)間反饋信息。五項(xiàng)輔助性文件的出臺(tái)，嚴(yán)格規(guī)定了監(jiān)督員的工作職責(zé)和程序，讓每個(gè)人都依規(guī)辦事，西北空管局空管服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系逐步形成。

　　創(chuàng)新機(jī)制，強(qiáng)監(jiān)督力量

　　好的服務(wù)建立在嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的監(jiān)督之下。空管服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員涉及范圍較廣、專業(yè)性較強(qiáng)，涵蓋了機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行中心、航空公司飛行部、簽派等部門。他們的主要職責(zé)一是收集和反映空管相關(guān)單位對(duì)西北空管局空管服務(wù)質(zhì)量的意見、建議和要求；二是監(jiān)督、檢查空管人員履行職責(zé)、遵章守紀(jì)的情況，并提出整改建議；三是監(jiān)督所提出的建議是否得到了落實(shí)。

　　正是因?yàn)樗麄儊?lái)自不同的單位不同的崗位，或是相同的崗位不同的單位，因此，有他們產(chǎn)生的抽樣結(jié)果更加全面，評(píng)價(jià)反饋更加客觀。通過(guò)增強(qiáng)監(jiān)督力量，讓我們的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制更加公平公正，服務(wù)更好地滿足旅客出行的實(shí)際需求。

　　創(chuàng)新方式，促品質(zhì)提高

　　為了暢通監(jiān)督員對(duì)空管服務(wù)工作的監(jiān)督渠道，全面掌握空中交通管制、航行情報(bào)、航空氣象服務(wù)及通信導(dǎo)航監(jiān)視服務(wù)在運(yùn)行過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量情況，監(jiān)督員可以深入運(yùn)行一線，收集相關(guān)單位的意見和建議，通過(guò)明察或者暗訪等渠道，實(shí)時(shí)監(jiān)督、檢查西北空管局的運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量。

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)需要協(xié)調(diào)解決的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題或者有任何意見和建議時(shí)，監(jiān)督員可以直接向西北空管局運(yùn)行管理中心反映，解決了以往信息傳遞不及時(shí)、信息傳遞有誤的老問(wèn)題。運(yùn)管中心再根據(jù)提出的問(wèn)題，向相關(guān)部門了解情況，提出解決辦法，不斷提升空管運(yùn)行服務(wù)整體水平。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確?？展芊?wù)質(zhì)量持續(xù)提高。

　　外聘空管服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員是西北空管提高服務(wù)質(zhì)量的一把利器，要讓它切實(shí)發(fā)揮本職作用，還需要進(jìn)一步的實(shí)施與探索。在空管服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的無(wú)縫隙督導(dǎo)下，西北空管人將追求更高的服務(wù)品質(zhì)。