平安人壽

　　啟動(dòng)“您說(shuō)我做、您說(shuō)我改”活動(dòng)

　　姜卓

　　在今年3·15期間，平安人壽宣布推出“您說(shuō)我做、您說(shuō)我改”互動(dòng)活動(dòng)，借由3.15契機(jī)，全面傾聽(tīng)客戶的心聲，聚焦客戶所關(guān)注的服務(wù)“痛點(diǎn)”，進(jìn)一步打造更優(yōu)客戶體驗(yàn)。

　　此次推出的“您說(shuō)我做、您說(shuō)我改”互動(dòng)活動(dòng)貫穿全年，對(duì)于每個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)的吐槽與建議，平安人壽的客戶可通過(guò)多渠道反映相關(guān)情況。平安人壽承諾，對(duì)客戶反映的情況將做到2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，保證件件有回音，事事有著落。此外，客戶提出的所有建議將在平安天下通中進(jìn)行公開(kāi)評(píng)選，屆時(shí)將由全體平安員工參與投票評(píng)出最佳建議。獲得最佳建議前十名的客戶，將獲得平安人壽送出的感謝禮品。

　　據(jù)悉，本次活動(dòng)是平安人壽2015年客戶體驗(yàn)提升的系列工作之一。此前平安人壽已經(jīng)連續(xù)多年推出多項(xiàng)服務(wù)舉措，大幅度提升了案件理賠實(shí)效；為客戶提供的多渠道服務(wù)也取得了很好的成效。在人民網(wǎng)2014年11月的“中國(guó)壽險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)滿意度”調(diào)查結(jié)果顯示，平安人壽在理賠時(shí)效、續(xù)期服務(wù)、保單服務(wù)、增值服務(wù)等多項(xiàng)用戶體驗(yàn)中均位列滿意度第一。

　　平安人壽總經(jīng)理助理李文明表示，在客戶體驗(yàn)時(shí)代，傾聽(tīng)客戶的心聲尤為重要，期待更多的客戶能積極建言獻(xiàn)策。除了本次在3·15前期推出的有獎(jiǎng)吐槽活動(dòng)外，平安人壽將全天候歡迎客戶提出任何意見(jiàn)和建議，與客戶攜手打造壽險(xiǎn)服務(wù)新標(biāo)桿。

　　平安產(chǎn)險(xiǎn)

　　求吐槽——你的聲音我們傾聽(tīng)

　　呂曉娜

　　今年3·15，保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量再次成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。近期，為更好地接受消費(fèi)者監(jiān)督，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)特別策劃了“你的聲音我們傾聽(tīng)——平安產(chǎn)險(xiǎn)求吐槽”活動(dòng)，通過(guò)好車主app、微信、官網(wǎng)、柜面、電話多渠道搜集傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，承諾2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，并在活動(dòng)結(jié)束后，組織十佳建議評(píng)選，對(duì)優(yōu)質(zhì)建議提出者給予獎(jiǎng)勵(lì)。

　　據(jù)悉，平安產(chǎn)險(xiǎn)此次推出的有獎(jiǎng)吐槽活動(dòng)是針對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)的既有客戶發(fā)起的一次有獎(jiǎng)?wù)骷?wù)投訴意見(jiàn)和改進(jìn)建議的活動(dòng)。平安產(chǎn)險(xiǎn)開(kāi)通線上線下多個(gè)通道收集客戶聲音，用戶在3月13日至15日期間，通過(guò)好車主app、微信、官網(wǎng)、柜面、電話等多個(gè)吐槽渠道對(duì)平安產(chǎn)險(xiǎn)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行吐槽，客戶吐槽的同時(shí)可以提出改進(jìn)建議?；顒?dòng)結(jié)束后，平安產(chǎn)險(xiǎn)將組織十佳建議評(píng)選，評(píng)選出最具建設(shè)性的10條服務(wù)改進(jìn)建議，獲獎(jiǎng)?wù)邔⒎謩e獲得感謝大禮一份。同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)鄭重承諾，對(duì)于客戶的投訴、咨詢內(nèi)容，平安產(chǎn)險(xiǎn)將在2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，不讓每一條投訴意見(jiàn)落空。

　　對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“保險(xiǎn)企業(yè)敢于主動(dòng)求吐槽，一方面是保險(xiǎn)公司對(duì)自身產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬的一種自信表現(xiàn)，另一方面也是保險(xiǎn)企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者投訴心態(tài)的積極轉(zhuǎn)變，此舉有利于促進(jìn)行業(yè)生態(tài)的良性發(fā)展。”據(jù)平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，有獎(jiǎng)吐槽這一活動(dòng)形式可以在客戶與公司之間架起一道良性溝通的橋梁，此次活動(dòng)不僅在3·15期間推行，3·15過(guò)后公司也將持續(xù)推行下去，使之成為常態(tài)化的活動(dòng)。一直以來(lái)，平安產(chǎn)險(xiǎn)將以客戶體驗(yàn)作為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，致力提升客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平，努力打造出最優(yōu)體驗(yàn)的客戶首選品牌。

　　新華保險(xiǎn)

　　發(fā)布2015年十大服務(wù)承諾

　　于聰

　　新華保險(xiǎn)于近日發(fā)布了2015年十大服務(wù)承諾。相比去年，今年的服務(wù)承諾內(nèi)容呈現(xiàn)出更智能、更高效的特點(diǎn)。具體體現(xiàn)在——

　　E化服務(wù)手段貫穿保單全生命周期：E保通可面對(duì)面完成保單錄入、轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、核保簽單等投保服務(wù)；官方微信、掌上新華APP、95567電話中心、網(wǎng)站、短信、郵件等構(gòu)成了多維E服務(wù)平臺(tái)。從銷售到服務(wù)，各種E化手段讓客戶擁有更智能和便捷的體驗(yàn)。

　　對(duì)服務(wù)時(shí)效的承諾更具體：在承保、理賠、投訴等各個(gè)環(huán)節(jié)明確了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效，尤其是在理賠環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)責(zé)任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時(shí)內(nèi)處理完畢，標(biāo)準(zhǔn)賠案2日內(nèi)處理完畢，復(fù)雜疑難的賠案在30日內(nèi)處理妥當(dāng)。

　　除此之外個(gè)人客戶出險(xiǎn)報(bào)案至理賠辦理完畢的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)，都將獲得理賠進(jìn)程與結(jié)果提醒或說(shuō)明。

　　新華保險(xiǎn)2015年十大承諾包括：一、以客戶為中心誠(chéng)信規(guī)范銷售；二、移動(dòng)投保全新體驗(yàn)便捷安心；三、100%回訪全面提示客戶權(quán)益；四、高效便捷響應(yīng)客戶服務(wù)需求；五、足不出戶享受快捷自助服務(wù)；六、主動(dòng)尋訪預(yù)付救急突發(fā)事故；七、理賠流程透明實(shí)時(shí)短信提醒；八、限時(shí)理賠服務(wù)快速兌現(xiàn)承諾；九、延期理賠額外支付利息補(bǔ)償；十、暢通渠道及時(shí)響應(yīng)客戶投訴。