一年一度的“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來了。隨著金融產(chǎn)品與服務(wù)日益向個(gè)人生活滲透和擴(kuò)展，市場上的理財(cái)產(chǎn)品層出不窮，金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問題日益凸顯。因此，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的“誠信服務(wù)”成了維護(hù)金融市場穩(wěn)定，推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。作為一家立足本土、服務(wù)地方的城商行，鄭州銀行在大力支持本土經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同時(shí)，始終將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、提升金融服務(wù)水平放在全行工作的重要位置，用行動踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的諾言。

　　鄭州晚報(bào)記者 倪子 通訊員 劉兆赟

　　無償清點(diǎn)零鈔 服務(wù)打動人心

　　“服務(wù)不耍嘴皮子，要看實(shí)際行動”。鄭州銀行將服務(wù)本土百姓，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵作為立行之本。

　　2014年6月，一家企業(yè)的財(cái)務(wù)人員來到鄭州銀行優(yōu)勝北路支行，咨詢是否可以幫忙清點(diǎn)該公司大約30萬元的零鈔。經(jīng)過商議，鄭州銀行決定滿足該客戶的需求，并安排專人清點(diǎn)這數(shù)量巨大的零鈔。

　　當(dāng)天，這家企業(yè)把用紙箱裝得滿滿的13箱零錢送到了優(yōu)勝北路支行，這些零鈔堆起來有一人多高，總重量加起來有近1噸。鄭州銀行優(yōu)北支行地處市中心，周圍居民數(shù)量眾多，每天的業(yè)務(wù)都很繁忙，要完成這個(gè)“額外”的任務(wù)，意味著全行員工要犧牲休息時(shí)間，提高工作效率，抽出時(shí)間來清點(diǎn)這些零鈔。由于零鈔的數(shù)量過多，優(yōu)勝北路支行員工們一起“螞蟻啃骨頭”，決定聯(lián)系總行營業(yè)部將數(shù)量眾多的零鈔存放在總行，支行全體員工利用下班、節(jié)假日時(shí)間分批次清點(diǎn)這些零鈔。經(jīng)過優(yōu)北支行全體20多名員工一周多的艱苦工作，到7月7日晚上9點(diǎn)多，30多萬元的零鈔款最終清點(diǎn)完畢。

　　多年來，鄭州銀行堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶無小事、細(xì)節(jié)決定一切的宗旨，從日常工作的細(xì)微之處做起?！白哌M(jìn)營業(yè)廳的每一個(gè)人不分大小都是鄭州銀行最尊貴的客戶”，將同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給每一個(gè)客戶。而優(yōu)北支行此次無償清點(diǎn)大量零鈔的行動其實(shí)正是鄭州銀行多年來優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)良傳統(tǒng)的再延續(xù)和再深化，看似平凡、瑣碎的工作，恰恰體現(xiàn)了鄭州銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率，成為整個(gè)銀行業(yè)掃除服務(wù)死角、提升服務(wù)質(zhì)量的典范。

　　投訴渠道暢通 創(chuàng)新消保思路

　　誠信是中華民族傳統(tǒng)道德中最重要的道德規(guī)范之一，是為人之道，也是處世之道。市場經(jīng)濟(jì)是以誠實(shí)守信為基礎(chǔ)的信用經(jīng)濟(jì)。商業(yè)銀行作為參與市場競爭的主體，同樣需要遵循誠實(shí)守信的經(jīng)營原則。在經(jīng)營過程中，誠信恰恰是鄭州銀行巨大的道德資本，帶動著業(yè)務(wù)的正常開展。

　　為加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，鄭州銀行專門成立了金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組下設(shè)工作辦公室，具體負(fù)責(zé)消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的綜合協(xié)調(diào)，相關(guān)部門配合做好該項(xiàng)工作。據(jù)了解，鄭州銀行設(shè)置了24小時(shí)客服熱線4000-967585（河南省內(nèi)可直撥967585），在每個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都設(shè)立了直呼通，為金融消費(fèi)投訴、意見反饋提供了最暢通的通道。

　　在《鄭州銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中對客戶服務(wù)流程制定了詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)：電話銀行渠道接到客戶投訴后，安撫客戶情緒，根據(jù)客戶投訴的類型區(qū)分為員工行為規(guī)范類投訴和業(yè)務(wù)類投訴，根據(jù)投訴類型的不同轉(zhuǎn)交主管部門進(jìn)行妥善處置。得到處理意見后，客服中心通過電話銀行將解決方案反饋客戶。同時(shí)，鄭州銀行還開通了官方網(wǎng)站意見箱、信件郵寄及信訪信箱、領(lǐng)導(dǎo)接待日等形式的投訴反饋渠道，該行的金融消費(fèi)者提供了多種交流、建議、投訴的平臺，著力將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、傾聽消費(fèi)者呼聲落到實(shí)處。

　　誠信從心開始 打造口碑銀行

　　在鄭州銀行的經(jīng)營理念中，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任；不僅是一種道義，更是一種準(zhǔn)則；不僅是一種聲譽(yù)，更是一種資本和無形資產(chǎn)。鄭州銀行秉持誠信經(jīng)營的原則，坦誠相待，竭誠服務(wù)，對客戶負(fù)責(zé)、對股東負(fù)責(zé)、對社會負(fù)責(zé)，以誠實(shí)守信贏得市場，贏得客戶。

　　為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，鄭州銀行連續(xù)3年組織全員前臺業(yè)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，包含處理投訴和應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。日常工作中，該行還組織多種形式的員工金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)教育活動，用以增強(qiáng)員工金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)意識，提升服務(wù)水平。僅2014年，鄭州銀行電話銀行、官網(wǎng)信箱、信訪信箱等渠道就累計(jì)接到客戶的各類業(yè)務(wù)咨詢、意見反饋就達(dá)150多萬條，反饋回復(fù)率達(dá)100%，最大限度地滿足了消費(fèi)者的金融知識需求和投訴意見的反饋。

　　鄭州銀行以多年來積累的誠信品質(zhì)和專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，利用所掌握的客戶信息、金融產(chǎn)品和專業(yè)知識，在分析客戶自身財(cái)務(wù)狀況的基礎(chǔ)上發(fā)掘客戶的財(cái)富管理需求，為客戶量身定制綜合化財(cái)富管理目標(biāo)和計(jì)劃，受到客戶的廣泛歡迎。同時(shí)，鄭州銀行不斷走進(jìn)大型社區(qū)開展普及金融知識活動，了解百姓金融需求，創(chuàng)新服務(wù)市民的新方法、新思路，受到社區(qū)居民的好評。該行還在廣大理財(cái)客戶間開展了“金梧桐”杯少兒繪畫大賽，通過比賽的形式培養(yǎng)了小朋友的財(cái)商和理財(cái)意識，踐行著本土金融機(jī)構(gòu)的社會責(zé)任。

　　一直以來，鄭州銀行始終堅(jiān)持誠信經(jīng)營，堅(jiān)持以服務(wù)百姓為本，不以當(dāng)期利益犧牲長遠(yuǎn)發(fā)展，不斷優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，堅(jiān)持用發(fā)展解決前進(jìn)中的困難，通過科學(xué)把握速度、質(zhì)量、效益的動態(tài)平衡，實(shí)現(xiàn)全行的健康可持續(xù)發(fā)展。