從去年開(kāi)始，O2O服務(wù)開(kāi)始大踏步地走進(jìn)消費(fèi)者的生活。“Online to Offline”——如今，這種線上線下融合的發(fā)展模式，已成為懶人經(jīng)濟(jì)的主要推動(dòng)力，互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體企業(yè)都爭(zhēng)先恐后地涉足O2O領(lǐng)域，兩會(huì)代表委員也在與會(huì)發(fā)言時(shí)不斷提到這一時(shí)尚新名詞。然而，不少消費(fèi)者在體驗(yàn)O2O時(shí)，卻遇到了并不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷，其中效率低、支付環(huán)節(jié)與條款不完善廣受詬病。

　　“X分鐘送到”

　　承諾只是說(shuō)說(shuō)

　　愛(ài)喝酒的小許聽(tīng)朋友介紹，有一款專(zhuān)門(mén)送酒上門(mén)的APP，可真正使用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)送酒服務(wù)的效率遠(yuǎn)沒(méi)有宣傳中那么高。

　　記者也下載了這款A(yù)PP后發(fā)現(xiàn)，該軟件上線之初，9分鐘的承諾曾引來(lái)不少關(guān)注。不過(guò)，小許卻說(shuō)這“9分鐘”一到現(xiàn)實(shí)里就變成了半小時(shí)。“春節(jié)后一個(gè)多星期，我想買(mǎi)瓶酒，就打開(kāi)軟件進(jìn)行定位，我家附近那幾家賣(mài)酒的小店都蹦了出來(lái)。我給其中一家打電話，對(duì)方態(tài)度不是特別好，過(guò)了半個(gè)多小時(shí)才把酒送來(lái)。”

　　昨天上午，記者打開(kāi)該軟件定位到新源里后，軟件顯示的第一個(gè)小店“中國(guó)煙草”根本沒(méi)有提供聯(lián)系方式。記者隨后給軟件顯示的第二個(gè)小店“尤拉超市”打電話，店員稱(chēng)只能在晚6點(diǎn)到早6點(diǎn)之間送貨，而且“最少也要半個(gè)小時(shí)到”。

　　點(diǎn)評(píng)

　　“X分鐘送到”在O2O服務(wù)的廣告宣傳中并不少見(jiàn)，有的社區(qū)類(lèi)O2O服務(wù)甚至承諾“5分鐘送到”。對(duì)此，商務(wù)部研究院消費(fèi)經(jīng)濟(jì)研究部副主任趙萍分析認(rèn)為，近期O2O大熱，許多企業(yè)紛紛涉足這一領(lǐng)域，為了在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，許多商家都打出“幾分鐘送到”的廣告，而這需要密集的網(wǎng)點(diǎn)作為支撐，即使是商業(yè)巨頭也很難做到這一點(diǎn)。

　　在比拼效率的時(shí)代，商家很可能以一個(gè)讓消費(fèi)者無(wú)感的時(shí)間作為噱頭炒作自己。

　　阿姨沒(méi)約成錢(qián)不自動(dòng)退

　　“我還以為O2O服務(wù)就像在網(wǎng)站買(mǎi)東西一樣，退貨時(shí)也能自動(dòng)退錢(qián)，沒(méi)想到還需要那么麻煩的程序！”一周前，想趕一把O2O潮流的小尹卻遇到了先支付才能下訂單、預(yù)約沒(méi)成功也不能自動(dòng)退款的麻煩。

　　春節(jié)后，剛回到北京的小尹使用了一款可以在網(wǎng)上預(yù)約保潔阿姨的軟件。選擇好服務(wù)時(shí)間后，軟件要求小尹先支付費(fèi)用再幫小尹預(yù)約阿姨。支付了60元錢(qián)（打掃時(shí)長(zhǎng)兩小時(shí)），過(guò)了一個(gè)小時(shí)，該軟件所屬公司卻給小尹打來(lái)電話稱(chēng)沒(méi)有保潔員能在選定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。更換了幾個(gè)時(shí)段后，仍然沒(méi)能預(yù)約成功，小尹只能自己打掃房間。

　　“我認(rèn)為先支付再找保潔員的做法本身就有問(wèn)題，而告訴我沒(méi)能預(yù)約成功后，我支付的錢(qián)也沒(méi)有自動(dòng)退回，而是在軟件里存著，這更沒(méi)道理了。”隨后小尹打電話就退款一事進(jìn)行咨詢，客服員卻告訴小尹，這錢(qián)確實(shí)不會(huì)自動(dòng)退回。小尹堅(jiān)持退錢(qián)，客服表示需要小尹給公司打電話進(jìn)行申請(qǐng)，而且退款流程至少要一周。

　　點(diǎn)評(píng)

　　趙萍認(rèn)為，該軟件先讓消費(fèi)者支付訂單，再找保潔阿姨的規(guī)定應(yīng)該進(jìn)行改變?！翱梢宰屜M(fèi)者先享受服務(wù)，再付款；或者讓消費(fèi)者把錢(qián)打到第三方平臺(tái)，當(dāng)收到服務(wù)并確認(rèn)后，再把錢(qián)轉(zhuǎn)交到商家手中。”

　　免費(fèi)條款

　　描述不清晰

　　最近，某公司推出的美甲類(lèi)O2O服務(wù)十分流行，還獲得許多一線明星的曬圖支持。家住朝陽(yáng)區(qū)的陶女士也下載了該公司推出的手機(jī)APP，并預(yù)約了一次價(jià)值188元的上門(mén)美甲服務(wù)。不過(guò)，這次服務(wù)卻因?yàn)橐粭l免費(fèi)細(xì)則描述不清，引起了一些誤解。

　　陶女士告訴記者，從預(yù)約美甲師、支付訂單，到美甲師上門(mén)提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，整個(gè)過(guò)程都令她相當(dāng)滿意。臨走時(shí)，陶女士看著剛涂好的指甲問(wèn)美甲師：“你們服務(wù)條款中那項(xiàng)去甲油膠的服務(wù)是多久后來(lái)呢？估計(jì)一個(gè)月后就有部分指甲油破損，您那時(shí)再來(lái)幫我去甲油膠可以嗎？”美甲師一聽(tīng)馬上辯解道：“您理解錯(cuò)了，這項(xiàng)服務(wù)是指我來(lái)到您家后，先幫您去掉手上殘留的甲油膠，再為您染新的指甲油。如果您需要卸除這次我為您涂的甲油膠，還需要預(yù)約，收費(fèi)80元。”原來(lái)，陶女士所選套餐中寫(xiě)著“包括去甲油膠”的免費(fèi)服務(wù)，卻沒(méi)有寫(xiě)是在染指甲前還是染指甲后，美甲師來(lái)的時(shí)候陶女士手上并沒(méi)有甲油膠，等于白白浪費(fèi)了這項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。

　　點(diǎn)評(píng)

　　趙萍認(rèn)為，這個(gè)例子就像團(tuán)購(gòu)剛出現(xiàn)時(shí)消費(fèi)者的反映一樣。團(tuán)購(gòu)是最早的O2O形式，它剛出現(xiàn)時(shí)，很多消費(fèi)者還不是很了解，買(mǎi)了團(tuán)購(gòu)券到餐廳一問(wèn)才知，既要遵守時(shí)限規(guī)定，又不能打包，僅限于堂食。但隨著市場(chǎng)的發(fā)展，團(tuán)購(gòu)已經(jīng)把細(xì)則做得越來(lái)越清晰完善，人們也能夠普遍接受這些特殊規(guī)定了。一方面，O2O服務(wù)的提供者應(yīng)該加強(qiáng)規(guī)范化；另一方面，消費(fèi)者也要在支付前了解清楚服務(wù)條款的具體內(nèi)容。殷呈悅 J241

　　插圖 馮晨清 H126