2014年消費者權(quán)益保護(hù)類咨詢電話分類圖

　　■本報記者 張正偉

　　通訊員 葛榮國

　　這些坑人買賣，傷到你沒有

　　化妝品牽出傳銷案

　　2014年初，象山人唐女士購買了一款化妝品，使用數(shù)天后，臉部出現(xiàn)了痘痘，再過幾天臉上竟長出了毛。唐女士向當(dāng)?shù)叵Ｎ对V。之后不久，象山縣消保委連續(xù)接到相同投訴。

　　經(jīng)調(diào)查，象山人戴某2012年成為北京某化妝品公司在象山的經(jīng)銷商，與別人不同的是，他推銷化妝品，先要求他人繳納23380元或7960元費用購買產(chǎn)品取得會員資格，再要求會員發(fā)展其他人員繳納費用購買，進(jìn)行傳銷。而唐女士就是戴某發(fā)展的會員。

　　查清事實后，象山縣市場監(jiān)管局根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，責(zé)令戴某向10多位消費者賠償經(jīng)濟損失20余萬元，并對其作出罰款25萬元的行政處罰。

　　這種形式銷售的產(chǎn)品多是傳銷行為的幌子，其價格往往比較高，產(chǎn)品質(zhì)量難以保證，宣傳所謂的功效更是夸大其詞。

　　乘客也是消費者

　　2014年1月初，年近六旬的奉化村民張某投訴稱，她乘坐中巴車去寧波，途中由于駕駛員急剎車，她整個身體前沖，撞到汽車引擎蓋上，當(dāng)時感覺腰部疼痛，后回奉化住院，因病情嚴(yán)重，不得已轉(zhuǎn)入寧波市第六人民醫(yī)院治療。其間，張某家人多次與中巴車司機所在單位協(xié)商被拒，無奈向奉化市消保委投訴求助，要求對方支付醫(yī)藥費3．6萬元。

　　2014年3月初，張某的病基本治愈后，傷殘等級鑒定為Ｌ1椎體粉碎性骨折，九級傷殘。為有利案件處理，經(jīng)市消保委消費爭議辦事處審批，張某將中巴車保險公司追加為第二被投訴人，同時將案件轉(zhuǎn)入消費仲裁程序。最終兩位被投訴人一次性賠償張某醫(yī)療費、交通費、誤工費、住院伙食補助費、殘疾賠償金等合計13．8萬元。

　　乘客在乘車過程中受到傷害，是適用“道路交通安全法”還是適用“消費者權(quán)益保護(hù)法”？因兩部法調(diào)整范圍對象不同，結(jié)果會不一樣，乘客的損失賠償也會有較大的差別。

　　境外游遭強制消費

　　2014年11月2日，曹女士與老伴參加某旅行社組織的泰國六日純玩游。11月4日，團隊來到了芭提雅，在前往入住酒店的路上，泰國地接導(dǎo)游推薦自費項目，提出為了團隊統(tǒng)一，要求大家都參加。曹女士和老伴拒絕參加，在酒店大堂與地接導(dǎo)游僵持，向領(lǐng)隊求助，領(lǐng)隊表示泰國導(dǎo)游說了算，愛莫能助。無奈之下，曹女士和老伴只得妥協(xié)?；氐綄幉?，曹女士覺得委屈，直接向市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。

　　經(jīng)核實，曹女士夫婦反映情況屬實。按照相關(guān)法律規(guī)定，市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所責(zé)令組團社向曹女士夫婦賠禮道歉，退還1200元自費項目費用，并對相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行處理。

　　在與旅行社簽訂旅游合同時，應(yīng)要求載明統(tǒng)一安排的游覽項目具體內(nèi)容，對于線路行程外增加的自費項目，需要協(xié)商一致，并簽訂書面補充協(xié)議，如遇到誘導(dǎo)、欺騙、脅迫參加自費活動情況，應(yīng)妥善保管好各種證據(jù)。

　　租車租出糾紛

　　2014年6月，俞女士等六人在海曙某汽車租賃公司租了一輛7座克萊斯勒大捷龍商務(wù)車，約定次日上午9點交接。交接當(dāng)日，雙方簽訂合同，俞女士當(dāng)場付清500元租金和5000元押金，因趕時間，俞女士等人沒有仔細(xì)檢查車況就直接將車開走。

　　午飯后，俞女士一行返回寧波，汽車途中忽然冒起白煙，儀表盤水溫度數(shù)超過正常值。俞女士停車聯(lián)系租賃公司，在重試失敗后，車輛由租賃公司叫來拖車?yán)?，同時取消活動。俞女士回到寧波后，向租賃公司提出退還押金，賠償有關(guān)損失要求，遭到拒絕。

　　經(jīng)調(diào)查，此輛商務(wù)車為美國進(jìn)口，已行駛234319公里，4Ｓ店檢測發(fā)動機拉缸，建議大修。至于故障原因，需進(jìn)一步檢測才能知曉。海曙區(qū)消保委靈橋分會建議雙方從小成本、高效率角度出發(fā)，走消費法庭簡易程序解決。最終雙方自愿達(dá)成一致意見。

　　汽車租賃服務(wù)中，經(jīng)營者對車輛的日常保養(yǎng)尤為重要。消費者租車時，必須查驗車輛的相關(guān)憑證，應(yīng)特別關(guān)注車輛安全技術(shù)檢驗合格標(biāo)志及近期保養(yǎng)維修記錄，相關(guān)信息在租賃協(xié)議中明確寫明。

　　“新車”竟是召回車

　　2012年10月，徐女士以28萬元價格向鄞州區(qū)某汽車銷售公司購買了一輛進(jìn)口原裝轎車，在隨后的駕駛中發(fā)現(xiàn)車輛方向存在問題，檢修過程中發(fā)現(xiàn)該車在2012年7月31日進(jìn)行過維修，且行駛過一段路程。后來，徐女士又發(fā)現(xiàn)了車輛發(fā)動機外殼、避震器螺絲生銹，底盤缺少螺絲，車輛副駕駛電動座椅有故障等問題。

　　徐女士認(rèn)為汽車銷售公司將維修車輛冒充新車銷售，存在欺詐行為，要求退車，雙方協(xié)商和鄞州區(qū)消保委調(diào)解無果，建議徐女士司法維權(quán)。鄞州區(qū)人民法院受案后查明，徐女士的同款汽車曾在2012年3月因缺陷問題召回，但這一情況公司方未在銷售時告知徐女士；公司方交付新車時，其工作人員以徐女士的名義在新車交車單上簽字，使購買方無從知曉交車單上的ＰＤＳ檢測內(nèi)容。

　　最終，鄞州區(qū)人民法院支持消費者徐女士退一賠一的請求，該汽車銷售公司隨后提出上訴，市中院作出終審判決，駁回上訴，維持原判。

　　這是一起典型的消費欺詐事件，被告采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)原告，使原告的合法權(quán)益受到損害。

　　龍頭爆裂“水漫金山”

　　王某裝修新房統(tǒng)一使用某品牌水龍頭，之后房子一直呈空置狀態(tài)。2014年6月，發(fā)現(xiàn)陽臺處水龍頭爆裂，水流漫至各處，預(yù)估損失17萬元。事后，王某向廠家索賠未果。

　　鎮(zhèn)海區(qū)消保委駱駝分會組織調(diào)解，廠家代表確認(rèn)事故由水龍頭爆裂引發(fā)，愿意承擔(dān)賠償，但雙方就賠償金額產(chǎn)生了很大分歧。王某堅持按預(yù)估數(shù)賠付，而廠家投保的保險公司認(rèn)定實際損失僅為2萬元左右。經(jīng)過駱駝分會的耐心調(diào)解，雙方最終同意由廠家向王某賠償。

　　此案難點不在于責(zé)任的歸屬，而是需要通過緩和雙方僵持不下的氣氛，有效引導(dǎo)雙方建立相對合理的心理預(yù)期。

　　存款“離奇”被轉(zhuǎn)走

　　儲戶王先生身份證、存折，連同密碼被朋友騙走，當(dāng)日致電開戶銀行辦理了口頭掛失。但掛失后當(dāng)日，王先生發(fā)現(xiàn)，賬戶內(nèi)52萬元資金消失了，于是向銀行方面進(jìn)行投訴。

　　經(jīng)調(diào)查，其朋友在王先生存折掛失后，當(dāng)日自行去轄區(qū)某支行申請解除掛失，由于支行工作疏忽，在王先生本人未到場情況下，存折成功解除掛失，導(dǎo)致存折內(nèi)款項被轉(zhuǎn)走。好在銀行方面及時報案，王先生的款項最終被追回。

　　確保信用卡安全，既有銀行方面應(yīng)該盡到的義務(wù)，同時持卡人也要盡到盡可能合理的注意義務(wù)。

　　房屋中介做局過戶

　　蔣先生通過某大型房產(chǎn)中介將位于姜山某小區(qū)的商品房出售。沒過幾天，買主李女士看房滿意，雙方在中介指導(dǎo)下簽訂《寧波市存量房買賣合同》，約定房屋總價，定金和首付，余款待辦完過戶手續(xù)后一次性付清。后來，中介又與雙方另外簽訂了一份《存量房屋買賣中介合同》，約定款清交房，提前交房的風(fēng)險與中介無涉。

　　2013年12月中旬，李女士在支付部分房款后，要求余款辦理按揭貸款，蔣先生表示同意，房產(chǎn)證由中介保管，等余款到賬后再交付。沒想到，李女士的余款尚未結(jié)清，房產(chǎn)證已經(jīng)過戶到李女士手中，且直接辦理了抵押貸款。蔣先生聯(lián)系中介、李女士無果的情況下，向鄞州區(qū)消保委投訴。

　　2014年3月25日，鄞州區(qū)消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，李女士買通中介工作人員，在未經(jīng)蔣先生同意的情況下，擅自將房產(chǎn)證過戶并辦理抵押貸款。鄞州區(qū)消保委認(rèn)為，中介與李女士存在違約行為。

　　房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員不得采用欺詐、隱瞞、賄賂等手段，承攬業(yè)務(wù)，泄露當(dāng)事人秘密、謀取不正當(dāng)利益。消費者應(yīng)查驗中介及當(dāng)事人資質(zhì)，認(rèn)真閱讀合同條款，產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移與資金交付盡量同步。

　　葡萄田遭藥害

　　2014年4月底、5月初，30多名鎮(zhèn)海區(qū)葡萄種植戶稱使用了江北某農(nóng)藥門市部銷售的某品牌農(nóng)藥后，大面積葡萄出現(xiàn)葉片發(fā)黃和花朵雄蕊發(fā)黑的農(nóng)藥藥害癥狀，損失慘重。

　　鎮(zhèn)海區(qū)農(nóng)業(yè)行政執(zhí)法大隊現(xiàn)場勘查核實，涉事農(nóng)藥由江北某農(nóng)業(yè)研究所從山東某農(nóng)化公司購入，再批發(fā)給江北某農(nóng)藥門市部。由于這起糾紛發(fā)生在鎮(zhèn)海區(qū)，而農(nóng)藥經(jīng)銷地在江北區(qū)，生產(chǎn)廠家又在山東省，市、區(qū)兩級，三家農(nóng)業(yè)行政執(zhí)法機構(gòu)協(xié)調(diào)后，趕赴山東農(nóng)化公司調(diào)查取證，約談相關(guān)當(dāng)事人，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：本次葡萄生產(chǎn)損失系由使用農(nóng)藥產(chǎn)生不良反應(yīng)造成，農(nóng)藥批發(fā)商和經(jīng)銷商共同出資補償葡萄種植戶經(jīng)濟損失。

　　批發(fā)商和經(jīng)銷商在銷售時未向消費者警示，從而造成消費者財產(chǎn)損失，應(yīng)共同承擔(dān)責(zé)任。

　　預(yù)付款險被定金吞

　　2014年4月，楊先生在北侖某婚紗店預(yù)訂了一套價值4299元的婚紗攝影套餐，并預(yù)交了全部費用。后來因為中途變故，婚禮無法舉行，楊先生前去婚紗攝影店要求退款，卻被告知預(yù)付定金概不退還。

　　北侖區(qū)消保委進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)營者稱，楊先生簽訂了合同，清楚知道“預(yù)付定金概不退還”。但消保委工作人員告知經(jīng)營者，該條款涉嫌霸王條款，無法律效力：雖然消費者違約在先，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但經(jīng)營者不能因此將婚紗攝影費用作為定金，全部扣除，法律明確規(guī)定，定金數(shù)額不得超過主合同標(biāo)的額的20％。經(jīng)營者認(rèn)識到自己的錯誤，在扣除20％的定金及禮品費用后，將剩余費用退還給楊先生。

　　根據(jù)《合同法》及相關(guān)法律規(guī)定，定金數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過主合同標(biāo)的額的20％。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r款或者收回；不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金。收受定金的一方不履行約定債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。