本報(bào)訊IT商務(wù)解決方案和通信服務(wù)提供商國(guó)際航空電訊集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱“SITA”）發(fā)布的最新行業(yè)報(bào)告《個(gè)性化未來(lái)》指出，現(xiàn)如今，97%的航空旅客在旅行時(shí)至少會(huì)攜帶一件個(gè)人電子設(shè)備，“實(shí)時(shí)連接旅客”已成為現(xiàn)實(shí)。盡管從全球使用率來(lái)看，旅客在旅行時(shí)對(duì)航空公司和機(jī)場(chǎng)的新型移動(dòng)服務(wù)的接受較慢，但一項(xiàng)深入分析顯示，部分業(yè)內(nèi)公司逆勢(shì)而上，取得了較高使用率。

　　SITA的行業(yè)見解來(lái)自其對(duì)6000多名旅客進(jìn)行的深入調(diào)查。該調(diào)查在全球106家機(jī)場(chǎng)展開，去年，這些機(jī)場(chǎng)總共運(yùn)送了23.5億名旅客，而參與調(diào)查的航空公司則運(yùn)送全球超過(guò)半數(shù)的客流量。調(diào)查顯示，智能手機(jī)用戶在激增，而現(xiàn)在絕大多數(shù)智能手機(jī)都能通過(guò)App讓旅客們更方便購(gòu)票、辦理值機(jī)手續(xù)并獲取航班信息，因此，在過(guò)去4年中，各大航空公司在移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域均投入了巨資。與此同時(shí)，全球一半的機(jī)場(chǎng)也在通過(guò)App提供航班信息。

　　事實(shí)證明，全球推廣和使用比預(yù)期緩慢且復(fù)雜。一半的旅客依然習(xí)慣用手機(jī)在機(jī)場(chǎng)尋路、使用休息室或登機(jī)、在檢查點(diǎn)提供身份信息或付款。盡管航空公司已經(jīng)提供了手機(jī)值機(jī)和移動(dòng)登機(jī)牌等各種各樣的便民服務(wù)，但仍有24%的旅客在旅途中并未使用這些旅行App。

　　SITA市場(chǎng)調(diào)研部總監(jiān)奈杰爾·皮克福德說(shuō)：“全球使用率比預(yù)期緩慢，這可能會(huì)令航空公司和機(jī)場(chǎng)氣餒，但這其中又蘊(yùn)含著巨大的成功，一些航空公司和機(jī)場(chǎng)正在體驗(yàn)這種成功。我們的分析表明，成功的‘布局人’，比如機(jī)場(chǎng)或航空公司，正致力于提供旅客夢(mèng)寐以求的卓越客戶服務(wù)體驗(yàn)。他們正在利用全新技術(shù)，在旅客旅途中的適當(dāng)時(shí)刻提供個(gè)性化的服務(wù)”。

　　SITA的報(bào)告詳盡闡釋了旅客在旅途中對(duì)個(gè)性化客戶服務(wù)的訴求，并指出人們對(duì)地面和機(jī)上個(gè)性化服務(wù)的期盼。在這個(gè)隨時(shí)能保持聯(lián)系的時(shí)代，旅客們同樣期望在航班中斷時(shí)也能及時(shí)收到信息，以便他們能夠隨時(shí)處理旅行中發(fā)生的變故。（閻密）