在剛剛過去的2014年，我國保險(xiǎn)業(yè)翻開了加快發(fā)展、走向騰飛的新篇章。

　　2014年8月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的若干意見》；2014年11月，國務(wù)院辦公廳又出臺(tái)《關(guān)于加快發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)的若干意見》。這兩個(gè)重要文件的出臺(tái)，大大促進(jìn)了我國商業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)能力的提升，有助于推動(dòng)建設(shè)多層次社會(huì)保障體系建設(shè)。其中，頗具代表性的商業(yè)健康保險(xiǎn)、城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)、老年護(hù)理保險(xiǎn)、商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)等，都將借此“東風(fēng)”得以大力發(fā)展——

　　大病保險(xiǎn)保障逐漸覆蓋全國

　　“原來報(bào)銷要三四個(gè)月，現(xiàn)在只要一個(gè)月就能拿到錢。有了保險(xiǎn)公司的參與，我們看病報(bào)銷更快、更方便了。”北京市平谷區(qū)王辛莊鎮(zhèn)井峪村的村民王建華這樣對(duì)記者說。這也是我國在鼓勵(lì)商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與基本醫(yī)療保險(xiǎn)后，老百姓的切身感受。

　　2014年，我國保險(xiǎn)業(yè)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)聯(lián)系緊密的保證保險(xiǎn)同比增長66.1%，與民生保障關(guān)系密切的年金保險(xiǎn)同比增長77.2%，保障性較強(qiáng)的健康保險(xiǎn)同比增長41.3%。保險(xiǎn)業(yè)在民生保障中漸成主力。

　　2015年兩會(huì)是“新國十條”發(fā)布后的第一次兩會(huì)，相比往年將更吸引行業(yè)內(nèi)外人士對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)注。和平谷區(qū)的很多村民一樣，王建華家里以種植果樹為生，年收入大概有兩三萬元。2004年，王建華做了心臟支架手術(shù)，之后的每個(gè)月都要到醫(yī)院開藥進(jìn)行維持治療。他親身體會(huì)了平谷新農(nóng)合幾年來的變化。

　　給王建華帶來醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷迅速感受的，正是北京市平谷區(qū)政府與人保健康北京分公司開展的“北京市平谷新型農(nóng)村合作醫(yī)療共保聯(lián)辦項(xiàng)目”。此模式中，人保健康承接了平谷區(qū)新農(nóng)合50%的基金（其中有一定比例的大病保險(xiǎn)資金），承擔(dān)了50%的基本醫(yī)療賠款，并提供全流程的基本醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦管理服務(wù)。至今，平谷區(qū)新農(nóng)合的參保率已經(jīng)達(dá)到99%。

　　“在雙方合作協(xié)議中明確約定，如基金支出超過控制目標(biāo)，商業(yè)保險(xiǎn)要承擔(dān)50%的超支費(fèi)用，因此，‘共保聯(lián)辦’的創(chuàng)新在于真正引入了市場機(jī)制和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制?！比吮＝】当本┓止究偨?jīng)理黃立兵說，“保險(xiǎn)公司要承擔(dān)基金超支的風(fēng)險(xiǎn)，因此有‘壓力’。如果醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管控得好，基金有結(jié)余，保險(xiǎn)公司可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)，也即利潤，因此有‘動(dòng)力’。增添了‘活力’，從而提升了管理服務(wù)工作的水平?！?/p>

　　數(shù)據(jù)顯示，“共保聯(lián)辦”顯著提升了新農(nóng)合基金的運(yùn)行效率。引入“共保聯(lián)辦”前三年（2008年—2010年）平谷區(qū)新農(nóng)合基金支出的平均增長率為百分之幾十，采用聯(lián)辦后3年（2011年—2013年）平均增長率下降為2.2%。與此同時(shí)，通過“共保聯(lián)辦”，平谷區(qū)農(nóng)民醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算頻率，從每半年一次上升到每月一次，但農(nóng)合基金人均支出僅增長了1.97%，遠(yuǎn)低于全市15%的平均增長水平。2012年，在實(shí)際補(bǔ)償比例略有提高的情況下，全年基金支出1.554億元，同比微增0.02%。

　　不只是人保健康一家，僅2014年上半年，就有13家保險(xiǎn)公司在26個(gè)省份開展大病保險(xiǎn)，覆蓋人口4.7億；保險(xiǎn)業(yè)參與各類醫(yī)保項(xiàng)目經(jīng)辦服務(wù)人口2.9億?！按蟛”ｋU(xiǎn)近年來快速發(fā)展，不僅擴(kuò)大了醫(yī)療保險(xiǎn)的覆蓋面，緩解了‘因病致貧、因病返貧’的問題，在一定程度上也實(shí)現(xiàn)了對(duì)于醫(yī)療費(fèi)用的控制和醫(yī)療行為的規(guī)范。”中國人民健康保險(xiǎn)公司黨委書記、總裁宋福興表示。

　　2014年11月，國務(wù)院正式印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展商業(yè)健康保險(xiǎn)的若干意見》，首次為商業(yè)健康保險(xiǎn)作出頂層設(shè)計(jì)?！霸撘庖姀?qiáng)調(diào)加大政府購買服務(wù)力度，鼓勵(lì)有資質(zhì)的商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參與各類醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦服務(wù)，全面推進(jìn)并規(guī)范商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)承辦城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)。同時(shí)特別提出，要強(qiáng)化商業(yè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督控制和評(píng)價(jià)，完善與醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合作機(jī)制，這有助于提高醫(yī)?；鹗褂眯屎歪t(yī)療資源的可及性?！彼胃Ｅd說，可以預(yù)見，隨著商業(yè)健康保險(xiǎn)的服務(wù)觸點(diǎn)不斷拓展，商業(yè)健康保險(xiǎn)將真正成為社會(huì)保障體系的重要支柱。

　　2014年底，大病保險(xiǎn)已在27個(gè)省份開展了392個(gè)統(tǒng)籌項(xiàng)目，覆蓋人口7億人?！邦A(yù)計(jì)在未來一段時(shí)期，商業(yè)健康保險(xiǎn)將繼續(xù)是保險(xiǎn)業(yè)中活力最強(qiáng)、增速最快的板塊，將逐步縮小與財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的差距，到2020年我國商業(yè)健康保險(xiǎn)保費(fèi)有望達(dá)到7000億元至10000億元，成為與財(cái)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)并列的3大業(yè)務(wù)板塊之一?！彼胃Ｅd說。

　　商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)成為重要支柱

　　2014年，家住北京市朝陽區(qū)74歲的周女士，在小區(qū)晨練時(shí)不小心摔傷肩膀，造成了骨折。周女士于7月4日至7月11日在北京積水潭醫(yī)院進(jìn)行開刀治療，算下來總共花費(fèi)2萬多元。

　　她本人又無新農(nóng)合、沒醫(yī)保，最后卻得到了10793.75元的賠償，這是怎么一回事兒？原來，北京市民政局、北京市老齡辦（發(fā)起人）與中國人壽北京市分公司（承辦人）在一年前啟動(dòng)了一項(xiàng)老年人意外傷害保險(xiǎn)項(xiàng)目，專門針對(duì)在北京市生活或工作的50至60周歲退休人員和60周歲及以上老年人推出，為其在各類活動(dòng)場所發(fā)生意外傷害時(shí)提供保障，以提高老年人抵御意外風(fēng)險(xiǎn)的能力。而周女士的這項(xiàng)賠償正是緣于她在該項(xiàng)目啟動(dòng)之初購買的4份老年人意外傷害保險(xiǎn)。

　　“相較于意外傷害身故及傷殘，老年人的摔傷、意外骨折等事件更為頻發(fā)，尤其在晨間及傍晚鍛煉時(shí)最為常見?！北本┦欣淆g工作委員會(huì)辦公室副主任蔡雙表示，尤其在冬季，老年人的意外傷害事件呈現(xiàn)上升趨勢，提示廣大老年朋友及老人子女，做好充足保險(xiǎn)保障配置。

　　理賠身故案件多集中于交通意外，其他大部分理賠集中在意外傷害醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷方面，其中公園晨練、小區(qū)健身場所意外傷害居多，另有部分燙傷、割傷或動(dòng)物咬傷案件，以上情形占到老年人出險(xiǎn)理賠案件的90%以上。

　　據(jù)了解，該項(xiàng)老年人意外傷害保險(xiǎn)項(xiàng)目是由政府引導(dǎo)、市場運(yùn)作的帶有明顯的公益性質(zhì)的民生保障項(xiàng)目，并且是北京首個(gè)專門針對(duì)老年人意外傷害的險(xiǎn)種。一年多來，共計(jì)承保30.39萬人，受理理賠申請1583件，支付賠款382.99萬元。其中：意外身故和殘疾理賠4件，賠款金額30萬元（件均7.5萬元）；意外傷害醫(yī)療理賠1579件，賠款金額352.99萬元（件均2235.53元）；另有未結(jié)案件81件，預(yù)計(jì)理賠20萬元。此外，2014年度購買人群中仍有近半數(shù)保險(xiǎn)期間尚未結(jié)束，預(yù)估理賠250萬元左右，屆時(shí)整體賠付率預(yù)計(jì)在95%至110%之間。

　　近年來，我國人口日趨老齡化，養(yǎng)老是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。保監(jiān)會(huì)也高度關(guān)注養(yǎng)老保險(xiǎn)公司的發(fā)展，并給予了大力支持，特別是針對(duì)國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境、金融市場形勢和市場需求的變化，相繼出臺(tái)了一系列政策，為養(yǎng)老保險(xiǎn)公司拓寬投資渠道，提升投資收益奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，有力推動(dòng)了行業(yè)的發(fā)展。另外，全國有近10萬機(jī)關(guān)事業(yè)單位和約4000萬人員，建立職業(yè)年金是我國養(yǎng)老金行業(yè)的一次歷史性發(fā)展機(jī)遇，而養(yǎng)老保險(xiǎn)公司將成為養(yǎng)老金管理行業(yè)的一支主力軍。

　　在中國人壽養(yǎng)老保險(xiǎn)股份有限公司董事長劉家德看來，我國企業(yè)年金發(fā)展雖然取得了較大成績，但與國際水平相比仍有一定差距，體現(xiàn)在：覆蓋面有待進(jìn)一步拓寬，發(fā)展不均衡，制度有待進(jìn)一步完善等方面。“雖然企業(yè)年金在過去10年實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，但在金融市場乃至國民經(jīng)濟(jì)中尚未達(dá)到應(yīng)有的水平，在民生保障中還沒有充分發(fā)揮應(yīng)有的作用?！?/p>

　　那么，該如何發(fā)揮企業(yè)年金在構(gòu)筑保險(xiǎn)民生保障網(wǎng)中的紐帶作用？

　　“首先，對(duì)接第一支柱，增強(qiáng)養(yǎng)老保障體系的可持續(xù)性；其次，對(duì)接第三支柱，在完善養(yǎng)老保障體系中發(fā)揮更大的作用；最后，對(duì)接養(yǎng)老健康產(chǎn)業(yè)，打造養(yǎng)老金管理延伸產(chǎn)業(yè)鏈。”劉家德表示。

　　以國壽養(yǎng)老為例，其作為行業(yè)的引領(lǐng)者，管理運(yùn)營能力較強(qiáng)，具有專業(yè)化的人員優(yōu)勢、長期資金的運(yùn)營管理優(yōu)勢和持續(xù)服務(wù)的優(yōu)勢，獲得了客戶的一致認(rèn)同。公司業(yè)務(wù)范圍涵蓋面向法人客戶、個(gè)人客戶的企業(yè)年金、職業(yè)年金和養(yǎng)老保障管理業(yè)務(wù)，可以滿足客戶多層次的養(yǎng)老需求。截至2014年12月底，國壽養(yǎng)老受托、賬管、投管累計(jì)管理資產(chǎn)規(guī)模超過2300億元，居行業(yè)第一位，服務(wù)企業(yè)客戶近7000家，為完善國家養(yǎng)老保障體系提供了有力支持。

　　保險(xiǎn)與百姓生活緊密相連

　　去年，保險(xiǎn)業(yè)為全社會(huì)提供風(fēng)險(xiǎn)保障1114萬億元，同比增長25.5%，保險(xiǎn)業(yè)賠款與給付7216.2億元，同比增長16.2%，服務(wù)能力又邁上了一個(gè)大的臺(tái)階。

　　保險(xiǎn)業(yè)“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”兩大頑疾為社會(huì)詬病——種種失信行為，不僅侵蝕消費(fèi)者利益，也腐蝕行業(yè)發(fā)展根基。多年來，保險(xiǎn)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)以及各保險(xiǎn)企業(yè)，一直在積極尋求對(duì)策。

　　“保險(xiǎn)銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，很大程度上左右著保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)品質(zhì)。企業(yè)實(shí)力再強(qiáng)、產(chǎn)品再好，如果任憑不合格的營銷員‘誤導(dǎo)’客戶、失信于民，總有一天會(huì)砸了牌子、毀了根基。杜絕銷售誤導(dǎo)，第一層防線就是杜絕不合格的營銷隊(duì)伍?！睋?jù)了解，近年來，太平人壽在“選人”時(shí)以誠信為首要標(biāo)準(zhǔn)，在“管人”時(shí)以誠信為最終評(píng)判。

　　那么，如何督促業(yè)務(wù)人員以真誠的態(tài)度面對(duì)消費(fèi)者？道德說教相當(dāng)于“軟繩子”，有引導(dǎo)力但沒有約束力。只有用完善的“硬制度”，才能培養(yǎng)出誠信守則的業(yè)務(wù)員。例如，太平人壽率先開發(fā)出現(xiàn)代管理工具來防控誤導(dǎo)行為——積極推廣使用“立保通”等電子銷售工具，以標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品說明書、投保提示書和投保流程，讓各種誤導(dǎo)銷售行為沒有可乘之機(jī)。

　　“保險(xiǎn)領(lǐng)域銷售誤導(dǎo)頻發(fā)，理賠糾紛不斷，一方面是保險(xiǎn)企業(yè)的理念缺失、管理缺位造成的，另一方面，也與部分民眾對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能與特質(zhì)的認(rèn)識(shí)存在誤讀不無關(guān)系。”上述太平人壽相關(guān)人士稱，維護(hù)市場秩序，優(yōu)化市場環(huán)境，需要買賣雙方的共同努力。“基于這樣的認(rèn)識(shí)，我們對(duì)內(nèi)以制度和流程強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，對(duì)外則加強(qiáng)公眾宣傳，積極普及保險(xiǎn)常識(shí)，拉近消費(fèi)者與企業(yè)的距離?！?/p>

　　山東的王女士最近在太平人壽經(jīng)歷了一次特別的理賠體驗(yàn)。原來，去年5月，王女士因甲狀腺微小乳頭狀癌在解放軍404醫(yī)院住院治療。當(dāng)時(shí)她查看了10年前在太平人壽投保的重大疾病保險(xiǎn)保單，發(fā)現(xiàn)條款中明確規(guī)定甲狀腺微小乳頭狀癌是除外責(zé)任。因此，王女士未向保險(xiǎn)公司申請理賠。

　　2014年7月，王女士作為老客戶參加了太平人壽高端客戶系列服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)中的“健康關(guān)愛”項(xiàng)目。在此次保障權(quán)益升級(jí)活動(dòng)中，代理人告訴她，10年前規(guī)定的保險(xiǎn)責(zé)任已經(jīng)在2007年保監(jiān)會(huì)對(duì)重大疾病保險(xiǎn)重新定義后進(jìn)行了擴(kuò)充。王女士2004年投保的重疾險(xiǎn)合同中約定保障疾病范圍也得到了擴(kuò)容，甲狀腺微小乳頭狀癌已被納入理賠范圍。在代理人的協(xié)助下，王女士提出申請，最終順利獲得重大疾病理賠金41萬元。

　　目前，太平人壽已初步形成了具有鮮明特色的產(chǎn)品信息調(diào)研系統(tǒng)，不斷優(yōu)化自己的理賠作業(yè)系統(tǒng)和內(nèi)部流程，推出了“先賠后核”服務(wù)新模式，上線了“立保通”、“續(xù)保通”等一大批移動(dòng)應(yīng)用項(xiàng)目，大大提升了運(yùn)營和理賠的服務(wù)時(shí)效。

　　“在新國十條的新定位、新要求下，保險(xiǎn)業(yè)重服務(wù)主要體現(xiàn)在既要服務(wù)好保險(xiǎn)消費(fèi)者，又要服務(wù)好國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展，必須放眼全局、雙管齊下?！碧饺藟郾ｋU(xiǎn)有限公司黨委書記、總經(jīng)理張可認(rèn)為，從宏觀著眼，真正將行業(yè)發(fā)展與服務(wù)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化有機(jī)結(jié)合起來。

　　而從微觀入手，張可表示，要從客戶需求角度出發(fā)，努力提升客戶體驗(yàn)。例如，在充分做好市場調(diào)研、客戶需求研究的基礎(chǔ)上有效細(xì)分市場，對(duì)各類群體匹配針對(duì)性強(qiáng)的專屬保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，避免同質(zhì)化競爭；整合各方面資源，豐富保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，進(jìn)而提升客戶忠誠度和滿意度；充分利用新技術(shù)來實(shí)現(xiàn)運(yùn)營服務(wù)流程再造，打造高效、便捷的交互式體驗(yàn)，為客戶帶來最直接的愉快感受。