蕾蕾美顏：

　　傳統(tǒng)行業(yè)要主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)

　　記者 李長燦

　　在去年舉辦的首屆世界杭商大會優(yōu)秀杭商評選活動中，作為80后的新生力量代表——浙江蕾蕾美顏連鎖發(fā)展有限公司董事長汪婭平獲評成為“青年領軍人物”。

　　組委會給予汪婭平及其帶領的蕾蕾團隊的頒獎詞是這樣寫的：“蕾蕾美顏”如黑馬般成功崛起的品牌案例，代表了資本時代和互聯(lián)網(wǎng)時代對服務業(yè)的沖擊和顛覆，是傳統(tǒng)行業(yè)主動擁抱互聯(lián)網(wǎng)，借助互聯(lián)網(wǎng)思維迅速拓展品牌影響力，創(chuàng)新商業(yè)模式的成功典范。

　　作為蕾蕾美顏的掌門人，汪婭平這位花一樣美麗動人的女子，闖入美容行業(yè)五年，用互聯(lián)網(wǎng)思維方式迅速擴張美容院，被外界稱為行業(yè)“顛覆者”。她用自己的親身經(jīng)歷告訴你，美容業(yè)的女性品牌可以這樣做。

　　推薦人

　　樂創(chuàng)會創(chuàng)始人、秘書長盧艷峰

　　公司履歷

　　1995年蕾蕾初綻

　　杭城最早的健身中心，湖濱店的開業(yè)引起了不小的轟動，形態(tài)芭蕾、特色舞蹈、健美體操一時風靡杭城。

　　1999—2005年開展美容

　　繼1995年后，先后在平海路、文二路、文一路開設了四家健身中心，并開始發(fā)展美容項目，引領 杭城美麗風尚。

　　2005—2009年形成蕾蕾特色及品牌

　　經(jīng)歷多年的沉淀與積累，創(chuàng)出了自己的特色及品牌，其中小 V臉護理、蕾蕾養(yǎng)生最具特色。

　　2009—2011年精準定位

　　規(guī)范連鎖運營體系，并相繼拓展了10 多家門店，發(fā)展會員上萬名。

　　2012—2014年精耕杭州

　　精準定位，以“科技美容、青春駐顏”為主題，深耕杭州， 開設精致會所及沙龍近30家，發(fā)展會員4萬多名。

　　公司名片

　　蕾蕾美顏是一家直營連鎖的專業(yè)美容機構，秉承“科技締造美麗”的經(jīng)營理念，精選歐美尖端美容儀器，以類醫(yī)學美容最高標準讓女性更健康美麗。20年品牌歷史、26家直營連鎖門店、4萬多名會員。獨創(chuàng)“魔術V臉護理”提升緊致，28分鐘打造精致小V臉。

　　汪婭平：找不到中意的美容院？干脆自己開一家吧！

　　美容服務業(yè)，在以往被認知為進入門檻低、小作坊式經(jīng)營、服務質量良莠不齊的行業(yè)。從五星級酒店里動輒上千元消費的高端SPA，到小區(qū)里美容美發(fā)店里幾十元的面部護理，都屬于“美容院”里的消費。

　　而近年來，隨著人們生活水平的提高，消費理念的升級，美容養(yǎng)生逐漸成為一種健康品質的生活方式。更規(guī)范化的連鎖品牌擁有廣闊的市場發(fā)展空間，不但被消費者認同，而且也備受資本市場關注。

　　汪婭平進入美容行業(yè)之前，一直在一家房產(chǎn)企業(yè)打拼，多年后成為了這家大型房產(chǎn)公司的投資總監(jiān)。因為愛美，汪婭平離開地產(chǎn)業(yè)轉而選擇跟美麗有關的事業(yè)。當時，杭州還鮮有一家以資本并購重組的方式來擴張的美容企業(yè)，大部分重復著靠一家家店慢慢做起來的方式，因此也談不上商業(yè)模式。而并非“美容院老板娘”出身的汪婭平?jīng)Q定走一條不尋常的道路。

　　汪婭平介紹說，結緣蕾蕾美顏之前，她一直不滿意美容行業(yè)的生存狀態(tài)。她回憶，當時去美容院做SPA，發(fā)現(xiàn)有的美容院服務差、產(chǎn)品質量也沒有保障；有的美容院看上去華麗高檔，但收費也高得嚇人?！盀槭裁淳驼也坏揭患疫m合大多數(shù)白領女性消費的美容場所呢？”

　　汪婭平覺得這里蘊藏著一個巨大的女性消費市場。“我想到，可以先做一個標準化的模板，然后通過投資并購，把這個模式復制到其他多家連鎖店，這樣可以達到迅速擴張門店、占領市場的目的?！碑敃r的汪婭平一直在思考著這個運作模式。

　　結緣蕾蕾美顏，從品牌年輕化開始做起

　　一個偶然的機會，蕾蕾美顏這個品牌進入了汪婭平的視線。

　　在接觸并了解蕾蕾美顏這個品牌后，汪婭平發(fā)現(xiàn)，這是一個擁有“想象空間”的品牌。論品牌歷史，當時的蕾蕾美顏已經(jīng)在杭州小有名氣，算得上是杭州最早一批做美容的。在很多愛美女性的心目中，這是一個非常值得信賴的品牌。

　　“而我想做的就是把這個已經(jīng)擁有群眾基礎的品牌年輕化?！蓖魦I平說，自己了解年輕人的審美和需求，知道應該怎么做可以讓蕾蕾美顏發(fā)展得更好。

　　2009年，汪婭平收購了“蕾蕾美顏”品牌原有的三家店，設立連鎖總部，開始規(guī)范標準化地連鎖運營體系，引入ERP信息管理和CIM客戶管理體系，隨后正式導入CIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)，開始了“小試牛刀”的創(chuàng)業(yè)。

　　在運營穩(wěn)定后，汪婭平又乘勝追擊，迅速擴張門店，在高檔寫字樓、高檔住宅小區(qū)、繁華商業(yè)街區(qū)等地方全面布點。如今，蕾蕾美顏成為擁有遍及市區(qū)30家門店，員工500人，會員4萬多名的大型美容連鎖企業(yè)，僅僅用了五年的時間，改寫了杭城美容服務行業(yè)的格局，同時擁有了令同行倍感壓力的業(yè)績和市場占有率。

　　以寵愛為名，從員工關愛開始

　　“服務創(chuàng)造價值”一句話道出了服務的重要性，美容院服務的好壞直接影響到美容院的業(yè)績與生存?！胺諛I(yè)，最好的市場調研就是下到門店去感同身受，作為一個顧客我能感受到她們需要什么，我知道自己除了美，更需要的是被關愛、被呵護。作為一個管理者，我也是從基層員工走到今天，我特別能感受到小伙伴們需要什么，當她們被善待，內心溫暖就會很自然地去愛她的顧客，而顧客也會因這種情感的牽系而更忠實，這樣產(chǎn)生的業(yè)績是自然的，也是更持久的?！蓖魦I平說。

　　從基層員工成長起來的汪婭平，深知手下的姑娘們需要什么，所以，蕾蕾美顏制定了一系列人性化的員工制度，比如，蕾蕾美顏的員工宿舍，一定是離各個門店不到500米的路程，這是出于員工晚上回家的安全考慮；蕾蕾美顏的員工宿舍內，配備Wifi、空調、熱水淋浴等功能，而且還有阿姨搞衛(wèi)生……

　　“只有讓員工有幸福感、有被寵愛的感覺，她才會發(fā)自內心去愛她的顧客?！蓖魦I平認為，以寵愛之名，打造一個理解與包容的創(chuàng)業(yè)團隊，讓員工有幸福感，并且把這種幸福感傳遞下去，讓客戶感受到。目前蕾蕾美顏的核心團隊成員全部是從基層晉升上來的，中高層沒有流失過一個人，因為她們都能清晰看到自己的未來，跟隨企業(yè)發(fā)展互相成就，團結和愛讓這個團隊充滿力量。

　　用互聯(lián)網(wǎng)思維做女性美容品牌

　　2012年，蕾蕾美顏把O2O模式引入美容行業(yè)，在運營、營銷方面做了很多嘗試。說到O2O模式，人們第一個想到的就是大眾點評網(wǎng)。而在以O2O模式為典型代表的大眾點評網(wǎng)上，“蕾蕾”做到了5星級商戶好評。眾所周知，許多著名的餐飲企業(yè)也都只有4星級，而作為美容行業(yè)的“蕾蕾”能做到5星級好評，可以算是全國首屈一指的。

　　這個5星級好評并不是靠運氣得來的，而是因為“蕾蕾”非常重視客戶的評價和口碑。汪婭平說她們從來不忽視任何顧客，雖然團購折扣很低，但 “蕾蕾”的服務絕不打折，并且非常尊重客戶對其的評價和意見。而這一方面恰恰是傳統(tǒng)美容業(yè)管理者所忽視的。

　　在汪婭平看來，互聯(lián)網(wǎng)是一個信用體系，客戶的口碑最重要。她對團隊強調“不靠口碑贏來的客戶是不受人尊重的”，所以“蕾蕾”從2009年到現(xiàn)在，幾乎所有的新客都是老顧客介紹過來的?！拔覀儼彦X花在客人臉上?！边@是蕾蕾一直以來的經(jīng)營理念。

　　汪婭平曾經(jīng)是“蕾蕾”最挑剔的客戶，她說無論是什么樣的管理，核心都必須圍繞顧客滿意度?？蛻羰怯缅X來投票的，客戶滿意就舍得花錢。所以客戶滿意度是他們的重中之重，與員工績效、獎勵、晉升牢牢掛鉤。

　　說起互聯(lián)網(wǎng)的O2O模式，還有一個最突出的點是互聯(lián)網(wǎng)社群。

　　2014年，隨著思路和視野的開闊，汪婭平依托于蕾蕾美顏強大的會員基礎，建立了幾個女性社群滿足客人變美之后的社交需求。如：辣媽俱樂部、浙江女子高爾夫球隊、紅酒輕奢匯、樂活潮人匯等各種興趣俱樂部等，通過社群的力量將姐妹們的情感鏈接，讓她們在自己喜歡的圈子里溝通分享，玩起來。

　　還有Top Lady勵媛匯，這個精英女性社群集合60余位創(chuàng)業(yè)女性，她們的職業(yè)涵蓋女董事長、女設計師、女畫家到女主持人。她們無論何種身份，共同的特點就是美麗、自信，有能力選擇自己舒適的生活方式，擁有財富的同時也收獲豐富的內在世界，“女性創(chuàng)業(yè)者更有與男性不同的傾向，互相扶持抱團取暖的特征，我愿意投資搭建這樣一個平臺，讓志同道合的創(chuàng)業(yè)女性們在一起，綻放女性力量。”

　　在互聯(lián)網(wǎng)時代，沒有傳統(tǒng)行業(yè)

　　對于客戶口碑的重視也是源自于汪婭平的“互聯(lián)網(wǎng)精神”。她認為在互聯(lián)網(wǎng)時代，沒有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)之分。無論是哪個行業(yè)，都要具備互聯(lián)網(wǎng)精神的七字訣：“專注、極致、口碑、快”，所以她和團隊一直專注于服務的極致體驗，并且圍繞客戶的感受不斷優(yōu)化。只有把顧客的感受放在第一位，才能做到在顧客之間口口相傳。汪婭平理解的“互聯(lián)網(wǎng)精神”就是依靠客戶的口碑和影響力來打響企業(yè)知名度、宣傳品牌。

　　對于做企業(yè)，汪婭平認為自己并沒有太多曲折。這當然不是說這個過程真的一帆風順，而是在別人眼中的困難挫折，在汪婭平眼里都不算什么事。她對自己的評價是：“創(chuàng)業(yè)是一種源自血液中的DNA，我從小就是個不安分、愛折騰、愛冒險、小叛逆、精力旺盛的人?！?/p>

　　汪婭平駕馭著蕾蕾美顏，在傳統(tǒng)服務業(yè)領域闖出一條不同尋常的轉型之路，這在專家眼中是近年來杭商群體突破創(chuàng)新的一次成功案例：通過社群的力量，搭建顧客之間的情感鏈接，溝通分享，增加顧客黏性，提升對企業(yè)品牌的滿意度，進而實現(xiàn)口碑傳播，粉絲營銷。

　　有人甚至還預測，按照蕾蕾美顏目前的發(fā)展節(jié)奏和方向，她的用戶群體有望成為杭州最大的高端女性數(shù)據(jù)庫平臺，其商業(yè)價值不可估量。

　　當然，蕾蕾美顏在不斷創(chuàng)新營銷模式的同時，也在加緊產(chǎn)品和技術升級?！澳gV臉按摩”技術已成功申請專利，2013年引進了國際一線護膚品牌法國Thalgo岱蔻兒，帶來全球頂級海洋SPA護膚療程；2014年在資本并購之路上又有新動作，將某本土老牌芳香養(yǎng)生SPA企業(yè)招致麾下，進一步拉長蕾蕾美顏健康的產(chǎn)業(yè)鏈，朝著美麗王國的夢想前進一大步。