科技日?qǐng)?bào)訊 （李運(yùn)花 劉雯）“哭聲罵聲歡笑聲聲聲入耳，大事小事尋常事事事上心”這些鐵路春運(yùn)中特有的聲音，每天以近2萬個(gè)電話的形式，匯集在廣鐵集團(tuán)12306客運(yùn)客服中心，232名客服代表每天都在用心在傾聽著旅客們的酸甜苦辣。

　　大年初一，盈尺之臺(tái)的廣鐵客服代表坐席，“滴滴嗒嗒”的鍵盤聲和低聲柔和的應(yīng)答聲交相呼應(yīng)。突然，一個(gè)身影向洗手間沖去并伴著一陣壓抑不住的哭泣聲。同事鄧露一看，原來是小陳。心想：“這20歲的小姑娘平時(shí)總是笑瞇瞇的，今天怎么了？小陳抽噎著說，剛才接到在東莞打工的父親電話，要小陳買張當(dāng)天回家的票。小陳說自己也買不到票，父親“唉”一聲長嘆掛了電話。無可奈何的長嘆聲像針一般刺進(jìn)小陳的心。小陳想著自己每天從早忙到晚，跑步上廁所，接上百個(gè)電話，協(xié)助無數(shù)旅客買票，卻不能幫自己父親買一張票。心念至此，內(nèi)心的委屈隨眼淚霎時(shí)涌上心頭。

　　與此同時(shí)，不遠(yuǎn)的另一位客服代表江丹妮卻沉浸在幸福之中。下班路上，一想到老太太的“多喝熱水哦”，心里就暖烘烘的，窗外行人與鮮花更顯得喜氣洋洋，掏出手機(jī)寫上“有史以來接到最溫暖的電話——回答完后不小心咳嗽了兩聲，然后旅客說了一句多喝熱水哦。心里暖暖的?！迸渖弦粡埿θ菘赊涞膬和掌?個(gè)笑臉發(fā)在朋友圈里。

　　微信發(fā)出后，回復(fù)眾多。丹妮動(dòng)情地說：“雖然行業(yè)很累，但是如果可以幫到更多的人，我想我們會(huì)得到很多快樂。小伙伴們，加油！”

　　同樣是微信，許先生要感謝的是來自鐵路工作人員的微笑服務(wù)。“不只是一句謝謝，武廣高鐵廣州站和長沙站的各位，用心的幫助、貼心的服務(wù)。高鐵的幫扶服務(wù)，應(yīng)該讓更多的人知道。真心贊，暖人心，正能量。也希望爸爸能早點(diǎn)康復(fù)?！碑?dāng)在深圳跑銷售的許先生含淚在朋友圈發(fā)出這條微信的時(shí)候，他剛做完重大手術(shù)的父親已經(jīng)在廣州南站工作人員的幫助下，平安地坐著廣州南開往北京西站的G70次列車踏上了回家之路。

　　許先生是廣鐵集團(tuán)2014年1月開通12306特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)以來，得到幫助的第500位旅客。廣鐵管內(nèi)已有廣州站等8個(gè)車站率先開通了此項(xiàng)服務(wù)，所有行動(dòng)不便、或靠輔助器具才能行動(dòng)的特殊重點(diǎn)旅客，都可以通過撥打12306進(jìn)行預(yù)約。許先生激動(dòng)地說，抱著試試的心態(tài)，撥打了12306客服熱線：“沒想到客服人員說我爸不僅可以坐高鐵，還能幫我們登記辦理特殊重點(diǎn)旅客預(yù)約進(jìn)站服務(wù)。而且到長沙南站后，那邊也會(huì)安排我爸他們從綠色通道順利出站?！薄罢媸翘兄x了，鐵路有這項(xiàng)服務(wù)，應(yīng)該加大宣傳，讓所有的醫(yī)生都知道，這樣能幫助更多異地就醫(yī)的旅客！”

　　其實(shí)他不知道，比撥打12306更便捷的是，春運(yùn)首日正式上線的“廣州鐵路”APP，是廣鐵集團(tuán)在全路率先推出的旅客服務(wù)端。旅客陳天浩那天用手機(jī)掃描“廣州鐵路”APP二維碼并下載安裝好，點(diǎn)擊“正點(diǎn)晚點(diǎn)”欄目，查詢到自己乘坐的廣州南至武漢G1006次列車正點(diǎn)、13站臺(tái)入口，高興地說下載了“廣州鐵路”APP后，再也不用拖著行李箱四處問人了，遇到問題還可以就在手機(jī)上投訴、咨詢、建議……“鐵路服務(wù)越來越先進(jìn)方便了。”通過他的話語，我們仿佛聽到，鐵路客運(yùn)服務(wù)的腳步聲。急促有力，不斷前行……