□張麗艷

　　近年來(lái)，隨著機(jī)票價(jià)格的親民，民眾可支配收入的不斷增加，我國(guó)搭乘飛機(jī)人數(shù)屢創(chuàng)新高。在這龐大的旅客基數(shù)中，有很多是第一次乘坐飛機(jī)的旅客。這些旅客在節(jié)假日集中出行的概率會(huì)很高，他們多以老人、兒童、偏遠(yuǎn)地區(qū)人員為主。服務(wù)這些第一次乘機(jī)旅客，不僅需要更多耐心、細(xì)心和貼心，還需要一定的警惕心。

　　我去年春節(jié)回到西部地區(qū)的老家探望父母，回來(lái)在乘坐飛機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客艙內(nèi)有很多第一次搭乘飛機(jī)的旅客。在飛機(jī)平飛后，坐在我身旁的一位旅客打開(kāi)手機(jī)向著窗外猛拍。我提醒她說(shuō)：“在飛機(jī)飛行中，是不能打開(kāi)手機(jī)的，您這會(huì)兒不能用手機(jī)拍照。”這位旅客很客氣地收起了手機(jī)說(shuō)：“誰(shuí)知道呀，我們是頭一回坐飛機(jī)?！边^(guò)了一會(huì)兒，乘務(wù)員給大家發(fā)放耳機(jī)，這位乘客開(kāi)口問(wèn)：“這是啥子呀？咋賣(mài)的？多少錢(qián)？”乘務(wù)員說(shuō)：“不要錢(qián)。”這位旅客說(shuō)：“那就來(lái)一個(gè)嘛?！?/p>

　　另一段航程，坐在我旁邊的是一位老大爺，年紀(jì)很大了，家人不斷地和旁邊的人打招呼，說(shuō)老人是第一次乘機(jī)，希望多關(guān)照一下。飛機(jī)要起飛了，我趕緊提醒他系上安全帶。“啥？安全帶？為啥，咋用呢？”我?guī)退蜷_(kāi)系扣，教他系好了安全帶。行程中，老大爺有時(shí)還想坐得舒服點(diǎn)兒，幾次都想解開(kāi)安全帶，蹲在座位上。

　　多次乘機(jī)的旅客已對(duì)各種流程很熟悉了，但畢竟我們國(guó)家人口眾多，還有大量的人沒(méi)有搭乘過(guò)飛機(jī)。前一段時(shí)間，從老家來(lái)了兩位老人，回程時(shí)我們想買(mǎi)機(jī)票讓老人路途舒服點(diǎn)兒，老人拒絕了，說(shuō)沒(méi)有坐過(guò)那玩意兒，不懂怎么坐，怕得很，怎么也不肯。

　　有膽小不敢坐飛機(jī)的，可也有很多“大無(wú)畏”的旅客。前段時(shí)間，發(fā)生的某航空公司放滑梯事件，就是由旅客失誤操作造成的，給航空公司帶來(lái)較大的經(jīng)濟(jì)損失和安全隱患。我記得有一次乘飛機(jī)，在飛機(jī)落地后，當(dāng)一位旅客聽(tīng)到機(jī)上廣播“各艙門(mén)解除分離器預(yù)位”等語(yǔ)句時(shí)，抽身就去拉飛機(jī)中部的緊急出口，好在被乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)并及時(shí)制止了。當(dāng)問(wèn)他要做什么時(shí)，這位旅客一臉無(wú)辜地說(shuō)：“我想幫個(gè)忙唄，廣播里不是說(shuō)要準(zhǔn)備開(kāi)門(mén)嗎？”早年，還有一位旅客在廁所內(nèi)點(diǎn)煙頭，說(shuō)是沒(méi)坐過(guò)飛機(jī)，想試試報(bào)警裝置是不是很靈。真是讓人又好氣又好笑。

　　很多首次乘飛機(jī)的旅客，多數(shù)是年紀(jì)大的，或者是掙到些錢(qián)的農(nóng)民和小商販，他們的外表看起來(lái)有點(diǎn)“土氣”，行動(dòng)也顯得木訥、拘謹(jǐn)；另外他們可能不知道通過(guò)電腦、手機(jī)微信等更多的渠道去了解新資訊，也不知道怎樣改變自己的不時(shí)尚，更不會(huì)掩蓋自己的不安和緊張，因而一不小心就被認(rèn)為“沒(méi)素質(zhì)”。有一次，一位朋友千叮嚀萬(wàn)囑咐地拜托我一件事：請(qǐng)我找位乘務(wù)人員照顧一下他的老媽媽?zhuān)陲w機(jī)上給老人水喝。我非常納悶，覺(jué)得怎么可能有這樣隆重的囑咐？原來(lái)，那位老人只會(huì)講濃重的方言，曾經(jīng)在飛機(jī)上以為什么都要收費(fèi)，不敢要水喝，渴怕了，并且也不敢上廁所。我們以為司空見(jiàn)慣、見(jiàn)怪不怪的事情，沒(méi)想到對(duì)于一些人來(lái)說(shuō)，居然是逾越不了的坎兒。

　　為此，我想，航空公司可以在節(jié)假日期間多放一段機(jī)上廁所使用方法的錄像，詳細(xì)講解廁所的關(guān)門(mén)、開(kāi)門(mén)方式，馬桶的沖水按鈕、廢紙的儲(chǔ)存部位等，而不能認(rèn)為這些都是簡(jiǎn)單小事，人人都應(yīng)該明白。更重要的是，要講講機(jī)上各類(lèi)設(shè)施的使用和禁忌，比如耳機(jī)插在哪里，閱讀燈怎么開(kāi)關(guān)，為什么不能使用手機(jī)拍照，不能隨意換座位，不要著急取行李，以及下飛機(jī)后要自己去取交運(yùn)的行李，要到候機(jī)樓外等候車(chē)輛等。地面保障人員和乘務(wù)人員要注意觀察那些第一次乘坐飛機(jī)的旅客，有針對(duì)性地幫助這些長(zhǎng)者、兒童或者有些不知所措的旅客，這樣不僅可以提升這些旅客的乘機(jī)感受，更能解決不少安全問(wèn)題。

　　每年的春運(yùn)和大小長(zhǎng)假，可以說(shuō)是我們國(guó)家運(yùn)輸業(yè)所面臨的特有的挑戰(zhàn)，在高強(qiáng)度的工作、高速度的運(yùn)轉(zhuǎn)和超大量的客流下，給那些第一次乘坐飛機(jī)的旅客多一些關(guān)注，就可能避免忙中出亂、忙中添堵，就能給安全多一份保障！