■視點(diǎn)

　　主持人 何丹嬋

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，各大企業(yè)將競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)火引至電商平臺(tái)。奧維數(shù)據(jù)顯示，2014年熱水器電商平臺(tái)零售額占比8.5%，同比提升2.4個(gè)百分點(diǎn)，零售額達(dá)37億元，同比增長(zhǎng)39.0%。

　　電商和傳統(tǒng)渠道銷售特點(diǎn)迥異，電商銷售更注重消費(fèi)者購(gòu)買體驗(yàn)、使用體驗(yàn)以及售后體驗(yàn)。通過(guò)自主語(yǔ)義分析系統(tǒng)，抓取電商平臺(tái)消費(fèi)者評(píng)論數(shù)據(jù)，并進(jìn)行維度拆解，運(yùn)用語(yǔ)義分析方法進(jìn)行深度剖析。

　　數(shù)據(jù)顯示，2014年第四季度的電商平臺(tái)熱水器差評(píng)率環(huán)比第三季度上升了0.6個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到8.1％。差評(píng)率的不斷升高，必然會(huì)影響消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，阻礙熱水器在電商平臺(tái)的發(fā)展。電商平臺(tái)熱水器售后體驗(yàn)評(píng)價(jià)占比雖不足4成，但差評(píng)率卻達(dá)到了60％，這主要是因?yàn)樯碳以陔娚唐脚_(tái)售出產(chǎn)品后，后期服務(wù)跟進(jìn)不及時(shí)，導(dǎo)致差評(píng)率偏高。從售后體驗(yàn)差評(píng)細(xì)分，可以看出其中的“產(chǎn)品安裝”環(huán)節(jié)差評(píng)率最高，占比為33％，“物流配送”和“售后服務(wù)”分別為16%、11%。

　　熱水器與其他生活大家電最大的差別是產(chǎn)品安裝。安裝不及時(shí)，很影響消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)。在產(chǎn)品安裝維度下再細(xì)分，可以看到問(wèn)題主要表現(xiàn)在安裝及時(shí)性、安裝專業(yè)性、安裝員態(tài)度、安裝費(fèi)較高等方面，這些問(wèn)題在產(chǎn)品安裝環(huán)節(jié)內(nèi)差評(píng)率分別達(dá)到了25％、22％、19％、34％。

　　目前，消費(fèi)者抱怨配送不及時(shí)的占比很高，達(dá)到25%。如果商品及時(shí)送達(dá)消費(fèi)者手中，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為商家快速、高效，即使產(chǎn)品有缺陷，也能得到消費(fèi)者諒解；如果消費(fèi)者遲遲收不到商品，對(duì)商品的渴望在等待中消磨殆盡，留下的只有對(duì)商家的抱怨和不滿，即使產(chǎn)品質(zhì)量非常好，消費(fèi)者也不會(huì)再次購(gòu)買了。因此，商家應(yīng)提高對(duì)產(chǎn)品安裝的關(guān)注度，查明其差評(píng)較高的原因是運(yùn)送方式問(wèn)題還是員工效率差：若是運(yùn)送方式問(wèn)題，建議更換更高效的運(yùn)送方式；若是自己?jiǎn)T工的問(wèn)題，可對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)以提高工作效率。

　　快速將商品送達(dá)消費(fèi)者手中是基礎(chǔ)，而配送專業(yè)性和服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。這時(shí)候人就代表著企業(yè)，這是企業(yè)宣傳非常好的途徑。安裝員若能給消費(fèi)者留下好印象，不僅能讓一個(gè)消費(fèi)者滿意，還能讓消費(fèi)者自發(fā)為企業(yè)宣傳，這比企業(yè)做任何廣告都高效。在員工上崗前，企業(yè)應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，包括專業(yè)技能和企業(yè)文化的培訓(xùn)，讓員工更好的服務(wù)消費(fèi)者。

　　安裝專業(yè)性會(huì)影響消費(fèi)者的使用安全，安裝員態(tài)度好壞也直接影響企業(yè)在消費(fèi)者心中的定位，而安裝費(fèi)過(guò)高會(huì)讓消費(fèi)者覺(jué)得性價(jià)比不高或貨不值價(jià)。只有做好產(chǎn)品安裝的每個(gè)細(xì)節(jié)，才能更好的贏得消費(fèi)者的心。

　　如果再具體到品牌角度來(lái)講，可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)品牌的消費(fèi)者差評(píng)還存在一定的差異性：有的品牌主要表現(xiàn)在物流配送方面較差，有的則是在安裝專業(yè)程度上表現(xiàn)較弱，也有部分品牌的差評(píng)是體現(xiàn)在售后發(fā)票問(wèn)題及維修問(wèn)題方面。

　　如今，電商已經(jīng)開(kāi)始滲透到農(nóng)村市場(chǎng)，三四級(jí)市場(chǎng)的網(wǎng)購(gòu)熱情在持續(xù)高漲，如何挖掘消費(fèi)者痛點(diǎn)，解決售后服務(wù)將是電商銷售的關(guān)鍵，只有獲得消費(fèi)者認(rèn)可的企業(yè)，才能走得更遠(yuǎn)。