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新技術(shù)添彩新年味兒

發(fā)布時間：2015-02-20 05:31:29 來源：經(jīng)濟日報作者：佚名責任編輯：羅伯特

　　微視頻拜年、語音祝福、網(wǎng)上買年貨、搶紅包……從除夕到正月初一，從微信到微博到手機QQ，社交媒體和移動支付模式在人們的年節(jié)生活中扮演著越來越重要的角色。不過，在千萬個線上飛舞的祝福、年貨、紅包后面，更離不開高科技的服務保障。

　　2月19日晚7點半，支付寶服務渠道專員徐露正坐在湖北省十堰市的家中運指如飛，“沒想到吧，我們是在家里為大家提供服務保障的。簡單來說就是在微博、微信這樣的社交媒體上回答網(wǎng)友們的問題，解決他們在支付中遇到的困難?！?6歲的她負責支付寶的傳媒服務，今年除夕和正月初一兩天值班，“和往年相比，今年最大的不同就是大家的問題大都關于‘紅包’！”

　　“但我們傳媒服務昨天和今天都只有2個同事值班，其他17個人都是替補，會在我們吃飯或者臨時有事時上線替換一會兒?！边@么少的人力，怎樣確保及時為網(wǎng)友提供服務？徐露說，“技術(shù)支持相當重要，比如我們有類似話務預測的系統(tǒng)，會提前將所有平臺上正在孵化的業(yè)務和客戶有可能遇到的問題匯總分類，在春節(jié)假期前預先提供解決方案；也有智能分析系統(tǒng)，會自動搜索匯集網(wǎng)友們在社交網(wǎng)絡上的聲音，按照重要程度不同排序，推送到我們這里，提醒我們對哪些問題要優(yōu)先回復。同時，我們還有24小時在線的電話會議系統(tǒng)，只要有需求就能頂上?！?/p>

　　除了傳媒服務之外，支付寶在除夕和正月初一為用戶提供服務的還有熱線客服和在線客服兩個部門，這兩個部門技術(shù)含量同樣很高。徐露往年過年都在熱線客服部門，今年是第一次參與傳媒服務?！盁峋€和在線通常面對的是必須為用戶解決的問題，但在社交網(wǎng)絡上，用戶的聲音不僅體現(xiàn)需求，也是重要的資源。他們更多的是表達感情、提出建議，我們在回復他們解決辦法的同時，另一個工作就是收集大家對某款產(chǎn)品或者某個功能共同的建議，再把這些聲音反饋給技術(shù)保障部門，這樣他們就可以隨時修改完善，讓網(wǎng)友們過年溝通、消費更舒暢。”

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