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有了“金種子”，還要“好土壤”

  • 發(fā)布時間：2015-02-15 17:29:30  來源：中國民航報  作者：佚名  責(zé)任編輯：羅伯特

　　那邊

　　對于機場的設(shè)施和服務(wù)，誰最有發(fā)言權(quán)？答案只有一個，那就是切切實實使用并體驗到機場設(shè)施與服務(wù)的旅客。有時，旅客提出的“金點子”如同一?！敖鸱N子”，讓機場有了不斷提高服務(wù)水平的動力。然而，俗話說得好，“石頭上種不出玫瑰花，沙漠上長不出棕櫚樹”。光有“金種子”還不夠，還要有肥沃的土壤，才能讓其生根發(fā)芽并茁壯成長。

　　日前，國內(nèi)一座大型機場開展了常態(tài)化意見征集和互動活動，借助微信等信息交流平臺，廣泛聽取旅客的意見和建議。據(jù)悉，活動吸引了2萬余名旅客的參與，收到各類建議超過3萬條。其中，一位旅客提出了多條建議，包括提供旅客自助值機及行李托運一體化設(shè)備、利用微信客戶端預(yù)約機場美食、標(biāo)明步行距離并進(jìn)行用時提醒、在航站樓設(shè)置高鐵（動車）自助售/取票機等多條“金點子”。這些建議聽起來真的是讓人眼前一亮，不禁“點贊”。

　　都說群眾的眼睛是雪亮的。其實，多聽聽群眾的建議，對于機場提高服務(wù)質(zhì)量、完善服務(wù)設(shè)施大有裨益。機場向旅客征集建議這種形式，在民航早已有之。如今，憑借信息化手段，能夠收集到更多的中肯建議。那么，怎樣才能讓這些“金種子”落地生根呢？筆者認(rèn)為，機場作為活動的發(fā)起者，不能將意見征集活動僅當(dāng)做一個噱頭，在當(dāng)時吸引了公眾的眼球便作罷。一定要重視這些意見和建議，將它們落到實處。尤其是在如今的大數(shù)據(jù)時代，能夠獲得一手的旅客信息十分難得，決不能浪費了這個寶貴的機會。如果旅客熱心提了意見，機場卻置若罔聞、我行我素，長此以往，只能將旅客的熱心變成寒心。

　　此外，對于機場來說，要樹立服務(wù)意識，建立長效機制，讓更多旅客的聲音被傾聽，讓所有有意義的建議都能有的放矢。如今，體驗式服務(wù)成了機場發(fā)展的新趨勢。多聽聽旅客的聲音，也就多向“最具體驗式機場”邁出了一步。

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