航空聯(lián)盟成立的初衷是突破政府限制，通過聯(lián)盟合作構(gòu)建全球航線網(wǎng)絡(luò)，成員互為渠道拓展市場，共同開發(fā)有全球差旅需求的企業(yè)客戶，增強(qiáng)高價(jià)值客戶黏性，推動(dòng)聯(lián)盟成員營銷收入和收益的增加；同時(shí)，為客戶提供更多的航線、航班選擇和更便利的中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)。

　　□ 張蕊

　　目前全球有三大航空聯(lián)盟：星空聯(lián)盟、天合聯(lián)盟、寰宇一家。三大聯(lián)盟基本上占據(jù)了全球2／3的運(yùn)力。航空聯(lián)盟成立的初衷是突破政府限制，而且通過聯(lián)盟合作構(gòu)建全球航線網(wǎng)絡(luò)，成員互為渠道拓展市場，共同開發(fā)有全球差旅需求的企業(yè)客戶，增強(qiáng)高價(jià)值客戶黏性，推動(dòng)聯(lián)盟成員營銷收入和收益的增加；同時(shí)，為客戶提供更多的航線、航班選擇和更便利的中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)。

　　在全球一體化的經(jīng)濟(jì)格局下，實(shí)施國際經(jīng)營戰(zhàn)略的航空公司僅靠各自力量很難立足于全球市場，而航空聯(lián)盟形成的聚合力為客戶提供便利行程服務(wù)的優(yōu)越性顯而易見。 2014年10月9日，阿提哈德航空公司宣布，6家航空公司組成了一個(gè)新的聯(lián)盟——阿提哈德航空伙伴聯(lián)盟。全球航空聯(lián)盟由三家的比拼是否會(huì)演繹為四家的較量？商務(wù)協(xié)同構(gòu)形成的合力，就成為體現(xiàn)聯(lián)盟發(fā)展能力的重要指標(biāo)。

　　聯(lián)盟通票

　　聯(lián)盟通票是各航空聯(lián)盟組織成員共同商議推出的產(chǎn)品。聯(lián)盟通票將所有成員的航線網(wǎng)絡(luò)、航班、艙位集成在一起，統(tǒng)一定價(jià)，統(tǒng)一制定規(guī)則，從而成為聯(lián)盟內(nèi)所有成員統(tǒng)一使用的產(chǎn)品。

　　星空聯(lián)盟有15種通票產(chǎn)品，寰宇一家有13種，天合聯(lián)盟有9種。從種類上看，三大聯(lián)盟都有環(huán)程通票和區(qū)域通票；從定價(jià)上看，基本上都以里程定價(jià)，包羅所有成員執(zhí)飛航點(diǎn)，方便系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)價(jià)；從性質(zhì)上看，分為環(huán)球套票、洲際套票、洲內(nèi)套票；從包容性上看，寰宇一家的套票覆蓋了非成員同盟公司的航線，極大地拓展了寰宇一家通票適用的航線并加密了航班。

　　星空聯(lián)盟和天合聯(lián)盟的通票價(jià)格基本上由每張聯(lián)票的里程數(shù)、適用的費(fèi)用、稅金和附加費(fèi)

　　決定。寰宇一家除了以里程定價(jià)的套票外，還有一種產(chǎn)品Explorer，通過飛行經(jīng)停的各大洲的數(shù)量和次數(shù)以及所選航班的艙位決定票價(jià)。另外，在區(qū)域套票中，寰宇一家的日本套票和馬來西亞套票、日本東北套票等都采用了按飛行航段數(shù)定價(jià)的方式。

　　三大聯(lián)盟都開發(fā)了手機(jī)客戶端，具備航線查詢、航班狀態(tài)查詢等功能。星空聯(lián)盟創(chuàng)新開發(fā)了對于聯(lián)盟通票的在線查驗(yàn)功能，可以使旅客隨時(shí)查看自己的行程安排。

　　協(xié)同服務(wù)

　　中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)

　　快速的中轉(zhuǎn)服務(wù)對提高旅客滿意度是非常重要的。在中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)方面，天合聯(lián)盟正在運(yùn)作的SkyTranfer是發(fā)起較早的無縫旅行服務(wù)項(xiàng)目。SkyTranfer目前已在全球11座機(jī)場（阿姆斯特丹、亞特蘭大、廣州、巴黎、羅馬、首爾、紐約、馬德里、墨西哥、北京、上海浦東）設(shè)有天合聯(lián)盟銜接控制中心和中轉(zhuǎn)服務(wù)柜臺，為乘坐天合聯(lián)盟成員航班的旅客提供快速中轉(zhuǎn)服務(wù)。

　　星空聯(lián)盟的“同一屋檐下”項(xiàng)目已在曼谷、北京、邁阿密、倫敦、東京、首爾、新加坡實(shí)現(xiàn)了成員公司使用同一座候機(jī)樓，在有中轉(zhuǎn)中心的11座機(jī)場（曼谷、芝加哥、丹佛、法蘭克福、倫敦、洛杉磯、舊金山市、紐約、慕尼黑、多倫多、華盛頓）為旅客提供轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)。

　　寰宇一家組建了專業(yè)的全球支援服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)的指定機(jī)場，如倫敦希思羅機(jī)場、馬德里巴拉哈斯機(jī)場、紐約約翰肯尼迪機(jī)場、邁阿密國際機(jī)場、達(dá)拉斯/沃思堡機(jī)場、芝加哥奧黑爾國際機(jī)場、洛杉磯國際機(jī)場和悉尼國際機(jī)場提供中轉(zhuǎn)服務(wù)。

　　寰宇一家經(jīng)北上廣中轉(zhuǎn)至港澳，天合聯(lián)盟經(jīng)北京、上海、廣州中轉(zhuǎn)至國內(nèi)各地或經(jīng)北京、上海、廣州前往日、韓、澳、新和歐洲等國，星空聯(lián)盟經(jīng)北京、上海、廣州中轉(zhuǎn)至國內(nèi)各地或歐美中西亞的航班波都比較高，旅客可選擇的航班較多，獲得快速中轉(zhuǎn)的機(jī)會(huì)非常大。

　　客票改簽

　　提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)旅客黏性的法寶之一是對購買客票后的退改簽服務(wù)。因?yàn)殡娮涌推本哂幸揽侩娮訑?shù)據(jù)傳輸?shù)奶攸c(diǎn)，不再像在紙質(zhì)機(jī)年代，機(jī)場工作人員拿到旅客的機(jī)票就可以手工辦理客票的退改簽手續(xù)。

　　在為旅客簽轉(zhuǎn)票證時(shí)，機(jī)場工作人員需要出票銷售方和原承運(yùn)方的授權(quán)，換開客票后，將電子客票的控制權(quán)交給下一個(gè)為旅客提供運(yùn)輸服務(wù)的承運(yùn)人，新的承運(yùn)人才能為旅客辦理值機(jī)手續(xù)。所以，快速處理電子票證就體現(xiàn)在對電子客票的授權(quán)操作上。天合聯(lián)盟正在實(shí)施預(yù)授權(quán)的項(xiàng)目PNR SERVCING，就是在聯(lián)盟成員間實(shí)現(xiàn)電子客票控制權(quán)的自由獲取和轉(zhuǎn)移，這樣即使無法聯(lián)系到原來的銷售方或者原承運(yùn)方，也可以快速簽轉(zhuǎn)到第三個(gè)聯(lián)盟成員的航班上，即第三個(gè)成員可以主動(dòng)獲取電子客票的控制權(quán)，為旅客辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。更高級別的處理是，新的成員承運(yùn)人在離港系統(tǒng)中主動(dòng)取得電子客票的控制權(quán)后，直接為旅客辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)，無須旅客到售票柜臺進(jìn)行客票換開，而航空公司僅需要在后臺對離港系統(tǒng)所記錄的日期、航線、承運(yùn)人、航班、艙位等數(shù)據(jù)進(jìn)行交換確認(rèn)和開賬處理，這種方法可進(jìn)一步提高旅客的體驗(yàn)滿意度。天合聯(lián)盟于2015年將在AMADEUS和TRAVELSKY（中國航信）率先實(shí)現(xiàn)對天合聯(lián)盟成員48小時(shí)之內(nèi)的航班電子客票控制權(quán)的開放。這意味著當(dāng)航班不正常影響行程銜接時(shí)，乘坐天合聯(lián)盟成員航班的旅客能快速順暢地更改至任何一個(gè)天合聯(lián)盟成員的航班上，不必?fù)?dān)心原承運(yùn)人是否運(yùn)營下一個(gè)航班，以及是否有座位等問題。

　　貴賓室

　　三大聯(lián)盟的服務(wù)模式基本一致。天合聯(lián)盟的Skypriority服務(wù)為天合聯(lián)盟成員國際航班的頭等艙或商務(wù)艙旅客，以及天合聯(lián)盟超級精英會(huì)員（不考慮艙位等級）提供遍布全球的 525個(gè)候機(jī)室服務(wù)。超級精英會(huì)員可邀請一位親友進(jìn)入候機(jī)室（每位會(huì)員僅限帶一位親友），提供優(yōu)先辦理登機(jī)手續(xù)、優(yōu)先行李托運(yùn)、售票處/轉(zhuǎn)機(jī)柜臺優(yōu)先問詢、安檢及護(hù)照快速通關(guān)、優(yōu)先登機(jī)、優(yōu)先提取行李等服務(wù)。星空聯(lián)盟的金卡持有人和搭乘頭等艙或商務(wù)艙的國際航班旅客，都可以享用全球的貴賓休息室。寰宇一家會(huì)員會(huì)籍級別是綠寶石卡或藍(lán)寶石卡的飛行?？停?dāng)搭乘寰宇一家成員航空公司的頭等艙或商務(wù)艙航班旅客，可以使用世界各地超過600個(gè)機(jī)場貴賓休息室。

　　三大聯(lián)盟的區(qū)別僅在于天合聯(lián)盟超級精英會(huì)員可以邀請一位親友進(jìn)入貴賓休息室，這更加體現(xiàn)了天合聯(lián)盟“Caring more about you”的宗旨。

　　行李跟蹤

　　星空聯(lián)盟的網(wǎng)站上有全球行李跟蹤系統(tǒng)，可以在線追蹤延誤行李。

　　客戶黏性

　　常旅客計(jì)劃

　　三大聯(lián)盟常旅客計(jì)劃的策略幾乎一致，都是按照各自成員航空公司的常旅客計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行累積。旅客只需作為一個(gè)聯(lián)盟成員的常旅客俱樂部的會(huì)員，就可享受所在聯(lián)盟所有成員的航班里程累積，只需向所在俱樂部提交申請即可。旅客乘坐聯(lián)盟其他成員航班的累積標(biāo)準(zhǔn)和兌換標(biāo)準(zhǔn)由成員航空公司之間商議，并由其成員航空公司向其他俱樂部提交申請。

　　星空聯(lián)盟還開發(fā)了在線升艙的工具，只要是27家成員航空公司常旅客俱樂部的會(huì)員，就可提交在線里程升艙申請進(jìn)行升艙兌換。

　　客戶采購

　　星空聯(lián)盟和天合聯(lián)盟有兩個(gè)項(xiàng)目，分別是企業(yè)差旅計(jì)劃Corporate Plus和全球會(huì)展旅行。企業(yè)差旅計(jì)劃關(guān)注的客戶是有全球旅行需求的跨國企業(yè)，全球會(huì)展旅行是針對短期來自3個(gè)（星空聯(lián)盟）、2個(gè)（天合聯(lián)盟）不同國家前往第三國的國際會(huì)議、培訓(xùn)等一次性項(xiàng)目提供折扣機(jī)票的聯(lián)程客票銷售。寰宇一家的全球旅行項(xiàng)目同星空和天合聯(lián)盟的全球會(huì)展旅行項(xiàng)目相似，區(qū)別僅在于旅行人數(shù)基數(shù)的不同，需要至少100位參與者從兩個(gè)或更多不同區(qū)域搭乘飛機(jī)。

　　在簽證、城市介紹、機(jī)場候機(jī)樓布局圖等方面，三大聯(lián)盟在其網(wǎng)站上都有所展示。

　　聯(lián)盟商務(wù)協(xié)同為聯(lián)盟成員提供了一個(gè)合作的平臺，為成員公司創(chuàng)造了更多的銷售機(jī)會(huì)、更好的品牌形象展示舞臺。聯(lián)盟成員作為競爭合作的有機(jī)體，將個(gè)體成員的營銷策略集成于一個(gè)更有彈性、更有廣度的智慧資本交互的虛擬企業(yè)的營銷中心，在保持競爭的同時(shí)，也能夠動(dòng)態(tài)滿足不同環(huán)境的需求，利用航空聯(lián)盟這一營銷平臺，進(jìn)行知識交流、客戶關(guān)系管理、 項(xiàng)目管理、員工創(chuàng)新、服務(wù)協(xié)作，實(shí)現(xiàn)協(xié)同價(jià)值最大化。

　　1.運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)協(xié)同

　　聯(lián)盟協(xié)同可通過代碼共享方式，使個(gè)體成員的運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)無限延伸，也可使各成員通過聯(lián)盟通票贏得多個(gè)承運(yùn)人在3個(gè)以上以遠(yuǎn)程航班來支持自己主營洲際航線的銷售。聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)無疑是一個(gè)有力量的接榫工具，航空聯(lián)盟更應(yīng)該強(qiáng)化這種優(yōu)勢。

　　星空聯(lián)盟在歐洲境內(nèi)，寰宇一家在西南太平洋區(qū)域內(nèi)，天合聯(lián)盟在亞洲特別是大中華區(qū)分別有突出的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。

　　2014年3月，巴西天馬公司和全美航空從星空聯(lián)盟一起轉(zhuǎn)入寰宇一家，以及卡塔爾航空于2013年10月正式加入，使寰宇一家在拉丁美洲、北美、中東地區(qū)的力量大大增強(qiáng)。天合聯(lián)盟在西南太平洋區(qū)域內(nèi)航班的缺失，以及從南美洲到西南太平洋區(qū)域沒有航線，制約了天合聯(lián)盟的環(huán)球通票和亞洲—西南太平洋通票的銷售。在銷售策略上，寰宇一家允許其24個(gè)聯(lián)盟成員將執(zhí)飛的航班納入寰宇一家聯(lián)盟通票中，這大大地強(qiáng)化了其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。航空聯(lián)盟從在網(wǎng)絡(luò)輻射能力較弱地區(qū)的航空公司中招募新成員，或者吸納網(wǎng)絡(luò)輻射能力較弱地區(qū)的合作伙伴，將其承運(yùn)航班納入聯(lián)盟通票適用范圍，以促進(jìn)成員公司票務(wù)銷售和增強(qiáng)吸引力，比如天合聯(lián)盟成員達(dá)美航和法航參股戈?duì)柡娇盏暮桨鄥⑴c聯(lián)盟通票的銷售。

　　2.電子商務(wù)協(xié)同

　　成功地實(shí)施商務(wù)協(xié)同，實(shí)際上就是幫助個(gè)體成員將自己的銷售鏈和合作伙伴的銷售鏈整合起來。電子商務(wù)交易B2C／B2B的發(fā)展促使商務(wù)協(xié)同的合作達(dá)到極致，通過整合信息、技術(shù)開放、數(shù)據(jù)交換，可以提高整個(gè)商業(yè)價(jià)值鏈的整體運(yùn)作效率。三大聯(lián)盟都有聯(lián)盟門戶網(wǎng)站，具備聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)圖展示、聯(lián)盟產(chǎn)品在線查詢及購買、企業(yè)采購、聯(lián)盟集成的服務(wù)產(chǎn)品等功能。但是，除了這些基本的銷售和服務(wù)產(chǎn)品之外，聯(lián)盟門戶網(wǎng)站應(yīng)集銷售、服務(wù)、信息于一體，整合商務(wù)營銷的各種項(xiàng)目，使客戶能在聯(lián)盟網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)一體化購買，比如“機(jī)票+預(yù)約訂餐+行李查詢+貴賓室+預(yù)約行李送達(dá)”等。同時(shí)，在后臺的整合應(yīng)用平臺上，通過客戶查詢購買的路徑、分時(shí)分地采購的數(shù)據(jù)，以集成的大數(shù)據(jù)運(yùn)算，幫助聯(lián)盟實(shí)施新的合作項(xiàng)目以及設(shè)計(jì)新的特色營銷產(chǎn)品，幫助成員在銷售上互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)成員的門戶網(wǎng)站的營銷架構(gòu)在一個(gè)整合的協(xié)同商務(wù)應(yīng)用平臺上。比如通過產(chǎn)品銷售、航線或航班運(yùn)價(jià)的推薦，平臺可以自動(dòng)將有個(gè)性化需求的用戶引導(dǎo)進(jìn)入獨(dú)立成員的門戶網(wǎng)站，促進(jìn)成員企業(yè)增加品牌展示的廣度，增加銷售收入。

　　3、產(chǎn)品協(xié)同

　　天合聯(lián)盟現(xiàn)有雇員 48.1691人，寰宇一家有39.1968名雇員，可以推出針對員工的通票產(chǎn)品，充分利用航班空余座位。聯(lián)盟通票作為共有產(chǎn)品，其優(yōu)越性遠(yuǎn)超航空公司獨(dú)家包裝的產(chǎn)品，其電子數(shù)據(jù)可以通過有標(biāo)志的代碼進(jìn)行傳輸。在機(jī)上選座、兩艙產(chǎn)品方面，航空聯(lián)盟可以通過聯(lián)盟通票，使精英會(huì)員進(jìn)行體驗(yàn)，開展聯(lián)盟不同項(xiàng)目的互通互聯(lián)銷售，特別是銷售產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的聯(lián)動(dòng)，比如多段的通程值機(jī)、行李直達(dá)服務(wù)，高價(jià)值旅客在聯(lián)盟內(nèi)的多邊免簽轉(zhuǎn)服務(wù)及“航班快線”無縫服務(wù)，在航班不正常時(shí)成員間的自動(dòng)簽轉(zhuǎn)，聯(lián)盟通票統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的里程兌換、里程升艙，完善終端客戶/企業(yè)客戶可享受的聯(lián)盟共同服務(wù)及優(yōu)惠，提高聯(lián)盟協(xié)同效應(yīng)價(jià)值和帶給各成員公司的收益增長能量。

　　天合聯(lián)盟管理公司總裁邁克爾表示：“天合聯(lián)盟目前的工作重心是充分利用聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同價(jià)值最大化?！痹谡ㄒ?guī)的約束下，航空聯(lián)盟必不同于雙邊合作、聯(lián)營合作，更能發(fā)揮多邊合作的商務(wù)協(xié)同效應(yīng)。無論聯(lián)盟能走多遠(yuǎn)，商務(wù)協(xié)同都是聯(lián)盟成員謀求發(fā)展的核心體系。

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