【導(dǎo)讀】消費(fèi)者花三萬多元購買的全套“紅橡實(shí)木家具”只有主要框架是紅橡，茶幾桌面、沙發(fā)靠背等都不是紅橡材質(zhì)。想要退貨，商家卻以銷售清單上已注明“主材紅橡”為由拒絕退貨。廠家商家對主材輔材說法不一，消費(fèi)者該向誰追討損失？購買高檔實(shí)木家具又該事先做好哪些“功課”？

　　本期《天天315》聚焦：實(shí)木家具不實(shí)在，選購當(dāng)心“貓膩”多。

　　央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)北京1月25日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近年來，實(shí)木家具憑借它的天然之美和環(huán)保功能，越來越受到消費(fèi)者的喜愛。然而，隨著實(shí)木原材料的稀少，價(jià)格也在不斷上漲。為了平衡原木漲價(jià)與降低生產(chǎn)成本的關(guān)系，一些商家借用各種手段來偽造實(shí)木家具，一時(shí)間，商家“掛羊頭賣狗肉”，實(shí)木家具不實(shí)在的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。

　　最近，四川省成都市消費(fèi)者何女士就投訴反映，自己輕信了導(dǎo)購員的虛假宣傳，花費(fèi)三萬多元購買的客廳全套“紅橡實(shí)木家具”，實(shí)際上很多部位都不是紅橡材質(zhì)。想要退貨，商家卻以銷售清單上已經(jīng)注明“主材紅橡”為由拒絕退貨。什么是家具主材輔材，廠家商家說法不一，完全是一本糊涂賬。那么，消費(fèi)者有沒有權(quán)利要求退貨和賠償，該向誰討要損失？更多想要購買高檔實(shí)木家具的消費(fèi)者需要事先做好哪些“功課”呢？中國建筑材料流通協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長秦占學(xué)、北京中潤律師事務(wù)所律師張星艷將和大家一起來討論這個(gè)話題。

　　2014年10月9日，何女士在成都新都龍橋家具城家和家園高豐家具店購買了全套“紅橡實(shí)木家具”，包括沙發(fā)、大茶幾、餐桌、中門地柜等，總價(jià)30500元。何女士說，因?yàn)閷?dǎo)購員介紹說除抽屜外全部是美國進(jìn)口紅橡原木做的，所以才購買了這套家具。沒想到，家具送到家后，安裝師傅提醒她，所購家具并非全為紅橡原木，只是主要框架為紅橡，其余都是其他木材。隨后何女士返回這家家具店求證，并自帶錄音設(shè)備錄取了證據(jù)。

　　記者在何女士提供的錄音中聽到，當(dāng)初接待何女士的推銷員保證說：“除了抽屜里面是松木外，都是紅橡，沒有貼皮的?！边@家店另一名導(dǎo)購員也保證說：“絕對都是紅橡?！睂?dǎo)購員介紹這套家具生產(chǎn)廠家在福建。經(jīng)過上網(wǎng)搜索、輾轉(zhuǎn)查詢等努力，何女士調(diào)查清楚這套家具的生產(chǎn)廠家并不在福建，而是由江西南康高豐家具制造有限公司生產(chǎn)。公司黃經(jīng)理明確告訴她，家具很多部位不是紅橡。

　　2015年1月5日，黃經(jīng)理在電話中以沙發(fā)和茶幾為例，明確告訴記者：“這套家具中，沙發(fā)扶手、背板邊框、坐板前后擋、邊框是紅橡，靠背中間、坐板不是紅橡；大小茶幾桌面不是紅橡，只有邊框才是紅橡?！彪S后，在與店方交涉過程中，該店經(jīng)理汪先生才向何女士承認(rèn)導(dǎo)購員的介紹有誤導(dǎo)，這套家具并非全部都是紅橡，而是“主材紅橡”。

　　雖然這個(gè)案例聽起來有點(diǎn)復(fù)雜，但是我們其實(shí)想說的就是買家具搞裝修本身就是一件復(fù)雜的事情，所以您千萬別怕麻煩，如果您做功課怕麻煩的話，可能遭遇和何女士是一樣的。

　　所以下面我們和兩位嘉賓也分析一下：何女士說，當(dāng)初購買家具時(shí)，她曾要求導(dǎo)購員將“除抽屜外，其余全都是紅橡原木”的字樣寫在商品銷售單上。但導(dǎo)購員卻說，不能這樣寫，只能寫“主材紅橡”，并且說這是商場的規(guī)定，絕對不會(huì)有問題。但現(xiàn)在，“主材紅橡”卻成了商家推脫責(zé)任的理由。這算不算商家欺騙消費(fèi)者？怎么來定性？

　　張星艷：其實(shí)從現(xiàn)在現(xiàn)有的狀況來說我覺得已經(jīng)構(gòu)成欺詐了，因?yàn)槠鋵?shí)我們國家民法通則對于欺詐有一個(gè)很明確的定義的，就是一方當(dāng)事人故意告知對方一個(gè)虛假的或者是隱瞞真實(shí)行為一個(gè)情況，又是對方當(dāng)事人做出一個(gè)理解錯(cuò)誤的表示，就已經(jīng)可以認(rèn)定為欺詐，所以現(xiàn)在這個(gè)案例來看導(dǎo)購員明明說基本上全部都是紅木的除了抽屜以外，那么就是對我這個(gè)消費(fèi)者來說我認(rèn)定它就是全紅木的，因?yàn)閷?dǎo)購員的這個(gè)介紹基于這個(gè)行為已經(jīng)交了款而且買了家具，這個(gè)行為已經(jīng)構(gòu)成了一個(gè)錯(cuò)誤的理解和認(rèn)識(shí)，它完全符合對于欺詐的定義，我們認(rèn)為它已經(jīng)構(gòu)成了實(shí)質(zhì)意義上的欺詐，可以以欺詐來認(rèn)定。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：秦會(huì)長您是作為咱們中國建筑材料流通協(xié)會(huì)的常務(wù)副會(huì)長，您可能接觸過很多商家了，咱們來看看商家這個(gè)理由，說是商場的規(guī)定，說主材紅橡，在我們實(shí)際的銷售當(dāng)中，國家對中主材和輔材標(biāo)準(zhǔn)怎么來界定？是不是可以這樣說？

　　秦占學(xué)：應(yīng)該說剛才首先張律師講的紅木，她買的是紅橡和紅木還是兩個(gè)概念，我們一會(huì)還要討論一下紅木的事情，你的說主材、輔材實(shí)際上國家有一定標(biāo)準(zhǔn)的，所謂主材就是基材制作這些家具主要材料作為基材，它是輔材，什么是輔材呢？很多人的理解輔材這兩個(gè)稱是主材其他可以是輔材了，那個(gè)輔材，膠是輔材，釘子那些是輔材，而你其他主導(dǎo)東西如果說是實(shí)木的話，剛才說到消費(fèi)者包括座椅靠背上的背板如果都不是紅橡的，它在這標(biāo)注的時(shí)候就不能說是主材紅橡，他應(yīng)該說是混合材做的家具，其中有紅橡，美國進(jìn)口紅橡摻雜在里頭，我們這么看，我很同意律師說的，這是有誤導(dǎo)消費(fèi)者嫌疑在里頭。但是這個(gè)要有取證，比如他講我這個(gè)是比如說我80%是紅橡木的，假如有這么嚴(yán)格的說法，那么在取證中也好檢測了，我相信我們那些導(dǎo)購絕不是這樣說，他要能說出這樣的話來他就是最高級的導(dǎo)購了，他會(huì)說我這個(gè)主要是或者大多數(shù)，這樣是不好界定的。

　　目前確實(shí)是這么一個(gè)現(xiàn)狀，比如說你可能遇到這些問題的時(shí)候消費(fèi)者更多的可能就是無奈，明明知道他就是誤導(dǎo)消費(fèi)者了，那我們怎么辦，所以這個(gè)就是咱們現(xiàn)在解決問題，對于消費(fèi)者來說如果說商家它標(biāo)注不清給我們帶來困擾了咱們怎么辦？消費(fèi)者這個(gè)角度星艷你覺得消費(fèi)者可以去取證之后，下一步呢？

　　張星艷：其實(shí)我覺得消費(fèi)者本身具有維權(quán)意識(shí)的，因?yàn)樗婚_始的會(huì)要求導(dǎo)購把它所說的東西要寫在合同里頭，但是導(dǎo)購又欺騙她說這個(gè)東西是不允許寫的，商家不允許，她可能又做出了退讓，其次后來她又再次維權(quán)的時(shí)候她用了一種錄音的手段，我覺得這個(gè)消費(fèi)者她的維權(quán)意識(shí)還是比較強(qiáng)的，當(dāng)然這些都可以作為一些證據(jù)在這個(gè)案件里頭起到一定作用，但是我覺得最重要的是我們要有一個(gè)防范的心理，就是說消費(fèi)者在購買這些東西的時(shí)候，商家說你說的這些東西我是不能寫在合同里的，那我們要引起警示，為什么我的合理要求，包括你的說如果是真的的話，為什么這些東西不能寫在合同里，那是一定有問題的，所以我們消費(fèi)者首先要有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，意識(shí)到商家在這里頭可能會(huì)有夸大其詞的宣傳或者引人誤解虛假宣傳的成分，我們對于這個(gè)產(chǎn)品也要多問一下，了解一下產(chǎn)品真實(shí)情況和信息來源，實(shí)在不行我們還可以去找賣家包括商場去了解一些商家真實(shí)情況。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：就是說這可能有一個(gè)消費(fèi)心理，何女士可能也是挺喜歡紅橡材質(zhì)的，就忽略了商家一些宣傳，最后造成這樣一個(gè)后果，會(huì)長你覺得這個(gè)里邊責(zé)任怎么來劃分，就是我們消費(fèi)者遇到這樣的情況了怎么辦？

　　秦占學(xué)：剛才接著我們張律師話題她也說到很多在寫合同的時(shí)候商家不寫要引起警覺我非常同意這個(gè)觀點(diǎn)，剛才我們提到那個(gè)話題，理想很豐滿的，現(xiàn)實(shí)又那么骨干，在這種情況下我們的消費(fèi)者在這樣一個(gè)骨干現(xiàn)實(shí)下警惕起來保護(hù)自己權(quán)益，怎么辦？像買這種實(shí)木家具你屬于并不懂實(shí)木，但是你也可以要求看看這種實(shí)木的斷面，一般比較小的賣場會(huì)把實(shí)木家具有一個(gè)斷面給你亮出來，眼見雖然實(shí)不實(shí)不說，至少你震懾著賣家不要去做假，這是第一。第二，千萬不要去信那些模棱兩可的詞句，什么主料是實(shí)木，那你就要問他，你給我把輔料寫出來，那么這個(gè)時(shí)候他會(huì)知道你的維權(quán)意識(shí)是強(qiáng)的，他就會(huì)寫了，另外還有一種情況怎么辦？我們有品牌的建材家具賣場它是在四川成都我不講哪家了，你去那些有品牌龍頭的賣場，他們搞的是什么，我們要求是先行賠付，如果有問題了我們賣場會(huì)責(zé)任賠它，而不是找商戶去扯皮，那商戶誰跟它扯皮，由賣場的管理者跟它扯皮，這個(gè)時(shí)候你的權(quán)益得到最大限度的保護(hù)。

　　哪些技巧咱們消費(fèi)者簡單就能掌握，而且實(shí)用，去選家具的時(shí)候能夠用的上的，比如說會(huì)長一般您去買家具的時(shí)候，你覺得我們首先怎么去觀察還是去選擇，怎么看？

　　秦占學(xué)：我們分兩塊，一塊你要選擇商家，我希望我們的消費(fèi)者去一些有承諾有品牌的賣場去買我們的家具，或者一些專賣店這是一個(gè)選擇。你說我又想買便宜一點(diǎn)的那么你在普通賣場中或者沒有品牌的或者一點(diǎn)承諾都沒有這樣賣場你就要打起十二分警惕，自己就要做點(diǎn)內(nèi)功了，雖然現(xiàn)實(shí)骨干所以把我們消費(fèi)者練成專家了，比如你買家具的時(shí)候，你要想買純實(shí)木的家具，你最好能夠要求它看看斷面，它一定有這樣的樣品，樣品都沒有斷面樣品的你也小心了，你看看斷面是怎么結(jié)合的，去問它，你的主材是什么？你的輔材又是什么？一定要問你的輔材，像買一個(gè)東西，你不要問這個(gè)東西有點(diǎn)是什么，你問問它的缺點(diǎn)是什么，那個(gè)時(shí)候你來決定買不買，再有還有一些最簡單的方法了，比如說聞一聞這是我們最基本，它很刺鼻，甲醛比如揮發(fā)比較多，苯揮發(fā)比較多，這樣時(shí)候你就要小心了，它的一些膠和漆會(huì)有問題，我們買家具不僅僅是實(shí)木好壞，這個(gè)實(shí)木再好如果粘的膠和上的漆都是揮發(fā)這甲醛，揮發(fā)一些苯的物質(zhì)，那么你貽害不僅僅是你自己，也是你的子女，所以我們也在這里頭借助曉菲的節(jié)目呼吁我們商家一定要有良心，不要貽害我們消費(fèi)者，不要用這種材料的東西去生產(chǎn)，消費(fèi)者自己聞，至于其他的方法說實(shí)在用眼睛看，比如說木紋這些東西我在這里不太講了，因?yàn)檫@個(gè)講了，今天講了我敢保證你三分鐘后就忘掉，這個(gè)太專業(yè)了，它需要像馬衛(wèi)東那樣古董家來，看了一萬個(gè)了才能看的到，就像剛才王冠做節(jié)目他也不一定能完全認(rèn)的出來，所以這個(gè)很專業(yè)，但是最簡單用鼻子聞，不刺鼻，不刺鼻不意味著就是好，但是刺鼻了一定不好。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：咱們就是這些小的技巧咱們還是要掌握的，而且有些細(xì)節(jié)，比如說咱們剛才提到銷售人員是怎么忽悠你的其實(shí)也是能分析出來一些情況的，你要看看合同，包括這些是不是要。

　　秦占學(xué)：這點(diǎn)上倒是我們的消費(fèi)者自己應(yīng)該負(fù)起責(zé)任，你去檢查它的一些合格證，檢查它的一些標(biāo)識(shí)，檢查一些授予它牌匾的一些機(jī)構(gòu)是什么，這個(gè)沒有辦法，在那地?cái)[著呢，你不看那你是對自己不負(fù)責(zé)任，一定看，看完了記住了，如果某個(gè)機(jī)構(gòu)授予它一個(gè)什么樣的質(zhì)量什么上乘這樣的牌子，你記下來，如果不上乘去找那個(gè)機(jī)構(gòu)，那個(gè)機(jī)構(gòu)會(huì)找它，這樣你多了一條維權(quán)的方法。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：就是選一些信譽(yù)比較好的，還是可靠一些吧。

　　秦占學(xué)：我們消費(fèi)者只能靠社會(huì)這種誠信來維護(hù)自己的權(quán)益，不可能靠自己的專業(yè)知識(shí)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：太難了。

　　秦占學(xué)：我們?nèi)ヒ捕急２积R要打眼，盡管天天在這里頭。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：你看咱們消費(fèi)者也問了，就是你們說的實(shí)木家具它實(shí)在什么地方，實(shí)木的比例有多大？

　　張星艷：我們一直在討論但是都沒有一個(gè)結(jié)論。

　　秦占學(xué)：所謂實(shí)木剛才他說的實(shí)在什么地方，實(shí)際上是一種概念的變換了，其實(shí)我們講的實(shí)木就是自然生長出來木材裁成的板，做出的家具，而不是復(fù)合的或者說鋸末粘接成的，或者類似于膠木型的或者塑料等等，不是這些叫實(shí)木。天然的，自然生長出來裁成的板做出的材料叫做實(shí)木。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我相信這個(gè)是會(huì)建立起來的，因?yàn)槭袌鲭S著大家共同推動(dòng)，像我們現(xiàn)在買好多東西其實(shí)都是有很多標(biāo)準(zhǔn)在那的，你可以看出來它到底怎么做出來的，在今天我們給大家講了很多在購買的時(shí)候要注意的問題，我們的消費(fèi)者也就到商場里轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)了，發(fā)現(xiàn)商場里邊一些問題，現(xiàn)在大家反映比較多的就是折扣很誘人，比如說我就搞促銷，送的東西最后比家具好像更貴，背后是不是又隱藏一些貓膩，我們消費(fèi)者可能有這種心理，你要不給我打折，不送我東西我就不買，我們真正應(yīng)該去從哪個(gè)角度去著手呢？

　　秦占學(xué)：在這個(gè)問題我先講一下，因?yàn)閯偛胖鞒秩酥v會(huì)有一些貓膩，我稍微有點(diǎn)不同的說法，我們現(xiàn)在的建材家具賣場，尤其是一些品牌的建材家具賣場在打折促銷的時(shí)候或者在促銷活動(dòng)中是真的促銷，還真不是貓膩，和服裝本來一千塊錢，我掛一萬，打一個(gè)一折，不一樣。這個(gè)是我們賣場把以獲得的利潤反哺回去，它不是商家，不是銷售商在吐血，是賣場在吐血，他們?yōu)槭裁?？要在這樣一種不景氣的情況下維系著市場的運(yùn)作，維系著人氣，所以這個(gè)時(shí)候大家趁這個(gè)時(shí)候買，在質(zhì)量保證情況下還是真能夠得到一些實(shí)惠。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：所以你得區(qū)分什么是真的促銷，有的是家具本身搞的促銷，這個(gè)里邊咱們怎么來區(qū)分？

　　秦占學(xué)：你要看看它的過往價(jià)格，這個(gè)時(shí)候它比如掛出來我原來是50萬，現(xiàn)在10萬賣給你了，你看看它過去是不是50萬這樣做的，你說我過去都沒關(guān)注過，現(xiàn)在一看便宜了就買，我不建議這樣的消費(fèi)，這樣的消費(fèi)是沖動(dòng)的消費(fèi)，尤其是紅木大的價(jià)值較高的，要觀察一段時(shí)間，它過去說我賣50萬，但是你去了以后它說我給你打折，已經(jīng)到了20萬、10萬了，現(xiàn)在又說50萬一下就降到10萬，它實(shí)際上沒有做什么工作，只是在廣告上比較明確一些而已。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：你看現(xiàn)在我們不光是實(shí)體賣場，很多消費(fèi)者都是網(wǎng)購的，網(wǎng)購的家具也很多，我們節(jié)目里邊也報(bào)道過網(wǎng)購實(shí)木家具也有糾紛，大概情況是這樣，天津一位消費(fèi)者孫女士她在（2013）年的時(shí)候淘寶網(wǎng)上也是花三萬多塊錢買了五組實(shí)木的衣柜，到貨以后有兩組衣柜是無法使用的，安裝師傅說確實(shí)有問題，淘寶賣家又說師傅不專業(yè)，他們兩方也是互相推諉責(zé)任，所以消費(fèi)者那個(gè)衣柜后來就沒人管了，所以我們延伸一下這種網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)上平臺(tái)去買的家具發(fā)生質(zhì)量問題了，怎么辦？責(zé)任又是哪方的？

　　秦占學(xué)：電子商務(wù)的（商品運(yùn)營）是我們推薦的，但是大家在買實(shí)木家具網(wǎng)上的時(shí)候，剛才主持人說的那個(gè)節(jié)目也是我來連線我來做的，咱們做過這個(gè)節(jié)目，我也表達(dá)了一些觀點(diǎn)，在這個(gè)上我們呼吁我們這些網(wǎng)商，特別是淘寶應(yīng)該帶這個(gè)頭，我在這里正式向淘寶或者向他們高層呼吁，你們要做到先行賠付，像線下賣場一樣，我們那位孫女士當(dāng)時(shí)我也說過你要去找淘寶，當(dāng)時(shí)主持人也說淘寶最后也找不到，我說你找不到去找馬云，馬云的行蹤天天在淘寶，你去給他寫信，給他寫個(gè)公開信，就說我讓你寫的，我想他會(huì)答復(fù)你的，因?yàn)槟愦_實(shí)是上當(dāng)受騙了，我們就有理由站出來。我們中央人民廣播電臺(tái)做這個(gè)節(jié)目很有典型意義，就是促進(jìn)我們網(wǎng)商的規(guī)范化和誠信化。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：網(wǎng)商的關(guān)一定要把好了。商家也就不敢胡作非為了。

　　秦占學(xué)：不能說網(wǎng)上隨便買什么大家都沒有責(zé)任，看不見人就沒有責(zé)任這不是一個(gè)誠信社會(huì)的表現(xiàn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：星艷你覺得電商平臺(tái)它先行賠付，現(xiàn)在這個(gè)其實(shí)是有這方面法律法規(guī)要求的。

　　張星艷：當(dāng)電商平臺(tái)它不能夠提供真實(shí)的經(jīng)銷商名字、信息、地址的情況下，就是說它沒有盡到嚴(yán)格審核義務(wù)的情況下，造成消費(fèi)者的損失是有先行賠付義務(wù)的，當(dāng)然了這個(gè)就是看它，因?yàn)槲覀兊姆涩F(xiàn)在還沒有說所有的問題都要求電商先行賠付，這個(gè)里頭其實(shí)只是給它一個(gè)定義，它的審核義務(wù)，你要保留商家真實(shí)情況，如果說一旦消費(fèi)者找不到商家情況下，我只能找到第三方淘寶或者一些電商平臺(tái)的人你來先行進(jìn)行賠付，然后你再去追償你的損失。

　　秦占學(xué)：現(xiàn)在這方面有沒有成功追成的案例或者什么的？

　　張星艷：案例其實(shí)還是有的，就是包括淘寶上也會(huì)有他們經(jīng)常還是尤其是它對消費(fèi)者這種負(fù)責(zé)的態(tài)度，大部分時(shí)候能夠站出來說有問題了我來協(xié)助你解決，或者幫助你解決，確實(shí)它在義務(wù)上或者審核義務(wù)上沒有盡到相應(yīng)的責(zé)任它還是會(huì)做到先行賠付的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我們消費(fèi)者還有一些具體的問題，待會(huì)我們有時(shí)間再解答一下。秦會(huì)長您覺得先行賠付這塊能不能實(shí)現(xiàn)大家比較理想的愿望？

　　秦占學(xué)：先行賠付也是我們希望的，但是目前執(zhí)行并不是太好，剛才張律師也講到了淘寶也有過額度小的都沒有問題，一旦涉及到額度大的，因?yàn)樗@個(gè)利益劃分好多都是局部化的，局部化了以后大了就難了，我們想這個(gè)一塊一個(gè)是我們從行業(yè)協(xié)會(huì)角度別的我也管不了，賣我們建材家具如果在網(wǎng)上我們就要求你這樣的平臺(tái)要建立這樣一種制度，要向消費(fèi)者承諾，現(xiàn)在法律上實(shí)際上沒有明確的規(guī)定，剛才張律師講它有一個(gè)審核的義務(wù)但是沒有明確，如果你對外承諾了，那這件事情還是我們的希望，難度很大。