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銀行應(yīng)重塑“三鐵”服務(wù)形象
- 發(fā)布時(shí)間:2015-01-22 02:30:53 來(lái)源:新京報(bào) 責(zé)任編輯:羅伯特
■ 一家之言
儲(chǔ)戶(hù)存款安全出問(wèn)題,是“雙輸”的社會(huì)結(jié)果,銀行對(duì)內(nèi)控不能有絲毫懈怠,應(yīng)把經(jīng)營(yíng)管理重心放在重塑“三鐵”服務(wù)靈魂上。
中國(guó)之聲《央廣新聞》報(bào)道,杭州警方破獲了杭州聯(lián)合銀行42名儲(chǔ)戶(hù)存款被盜案,該案涉案資金總額9505萬(wàn)元,目前9名犯罪嫌疑人已經(jīng)落網(wǎng),超過(guò)5000萬(wàn)元贓款已被追回。
最近瀘州老窖三個(gè)月內(nèi)5億元存款丟失,酒鬼酒曝出億元存款“失蹤”案;南京三位儲(chǔ)戶(hù)分別存入的幾百萬(wàn)元至上億元被悄無(wú)聲息轉(zhuǎn)入他人賬戶(hù),銀行連續(xù)發(fā)生資金和信息安全問(wèn)題。
上世紀(jì)銀行“三鐵”服務(wù)的特點(diǎn),是以制度約束經(jīng)營(yíng)行為,嚴(yán)格日常管理,客戶(hù)資金存入銀行就如同進(jìn)了“保險(xiǎn)箱”。按道理,隨著現(xiàn)代科技水平日新月異,高科技金融服務(wù)技術(shù)被運(yùn)用到銀行經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié),各種內(nèi)控機(jī)制也日臻完善,銀行風(fēng)險(xiǎn)自我控制能力和水平與上世紀(jì)不可同日而語(yǔ),防控資金安全能力有了質(zhì)的飛躍。可為何仍不斷曝出銀行客戶(hù)資金安全和信息泄密?
一是銀行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想依然停留在自我狹小的“圈子里”,沒(méi)有對(duì)儲(chǔ)戶(hù)利益引起足夠重視,內(nèi)控監(jiān)管制度掛在墻上、停在嘴上、閑在文件上,監(jiān)管流于形式,一切為經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)讓道,唯業(yè)績(jī)考核是瞻;忽視員工職業(yè)操守培育與引導(dǎo),使一些心懷鬼胎的金融蛀蟲(chóng)和內(nèi)鬼滋生其間。
二是銀行以自身強(qiáng)勢(shì)壟斷利益團(tuán)體具有較強(qiáng)話(huà)語(yǔ)權(quán)優(yōu)勢(shì),在客戶(hù)資金受損時(shí),或找出各種冠冕堂皇理由搪塞推諉,推卸責(zé)任;或三緘其口,含糊其辭,缺乏擔(dān)責(zé)任精神,對(duì)發(fā)生資金安全事件沒(méi)有引起觸及靈魂的重視。甚至不少銀行或鉆法律漏洞,打“擦邊球”逃避責(zé)任,或干擾地方司法公正,使儲(chǔ)戶(hù)合法權(quán)益得不到保障,加重了對(duì)儲(chǔ)戶(hù)的傷害。
三是監(jiān)管部門(mén)對(duì)此類(lèi)案件問(wèn)責(zé)不到位,對(duì)商業(yè)銀行發(fā)生客戶(hù)資金安全事件,往往也是問(wèn)責(zé)鞭子舉得高放得輕,不痛不癢,打馬虎眼,難以起到震懾作用。
從現(xiàn)實(shí)看,儲(chǔ)戶(hù)存款安全出問(wèn)題,是“雙輸”的社會(huì)結(jié)果,既讓客戶(hù)蒙受難以挽回的經(jīng)濟(jì)損失、傷害了客戶(hù)對(duì)銀行的感情,也讓銀行喪失了服務(wù)聲譽(yù)和社會(huì)形象,在未來(lái)經(jīng)營(yíng)中陷入不利地位。對(duì)此,銀行應(yīng)引起足夠重視,對(duì)內(nèi)控不能有絲毫懈怠,把經(jīng)營(yíng)管理重心放在重塑“三鐵”服務(wù)靈魂上。
其一,增強(qiáng)安全緊迫感?,F(xiàn)代科技金融服務(wù)向銀行提出了管理新挑戰(zhàn),對(duì)現(xiàn)有內(nèi)控制度應(yīng)進(jìn)行全面梳理和安全評(píng)估,使各項(xiàng)內(nèi)控機(jī)制無(wú)懈可擊,堵住安全漏洞。并加大制度執(zhí)行力度,構(gòu)筑制度鐵律,重振民眾信心。
其二,大膽公開(kāi)案件真相。不回避矛盾和問(wèn)題,將每起案件產(chǎn)生原因、查處進(jìn)度,通過(guò)各類(lèi)媒體及時(shí)向社會(huì)公開(kāi),舉一反三,提高預(yù)防能力,消除遮掩行為,打造社會(huì)監(jiān)督鐵律,釋放民眾心中疑惑。
其三,嚴(yán)厲查處和補(bǔ)救。對(duì)涉事銀行高管及經(jīng)辦員,依法依規(guī)嚴(yán)厲追責(zé),起到震懾力,以絕后患;積極對(duì)受害客戶(hù)進(jìn)行賠償,形成擔(dān)責(zé)鐵律,平復(fù)民眾怨氣。
其四,打造過(guò)硬隊(duì)伍。糾正重業(yè)務(wù)輕教育傾向,加大對(duì)員工教育與培訓(xùn)力度,形成教育鐵律,重塑員工隊(duì)伍形象。
其五,轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)展與風(fēng)險(xiǎn)水平提高并重,銀行利潤(rùn)與客戶(hù)利益、社會(huì)利益并重,并把其當(dāng)作經(jīng)營(yíng)管理軸心,形成經(jīng)營(yíng)鐵律,重樹(shù)銀行管理形象,儲(chǔ)戶(hù)資金才能真正駛?cè)氚踩蹫场?/p>
□莫開(kāi)偉(財(cái)經(jīng)評(píng)論人)
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