□胡光峻

　　隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展和城市化水平的提高，我國民用機(jī)場進(jìn)入快速發(fā)展期，目前全國已建成民用機(jī)場200座、年旅客吞吐量達(dá)3000萬人次以上的機(jī)場7座。在人們驚嘆于機(jī)場發(fā)展速度之快時(shí)，旅客需求也在發(fā)生著變化，主要體現(xiàn)在“高端化向大眾化、單一化向多樣化、同質(zhì)化向個(gè)性化、人工化向智能化”發(fā)展。

　　機(jī)場之“大”，不在于航站樓之大，而在于服務(wù)水準(zhǔn)之高，在于用戶體驗(yàn)之佳。如何讓機(jī)場成為體現(xiàn)人性之真善美的公共場所，筆者有以下建議。

　　了解用戶需求，建立顧客導(dǎo)向機(jī)制。當(dāng)下的航空旅客需求，早已超出了經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中的價(jià)格導(dǎo)向范疇，也不再僅是對安全、準(zhǔn)點(diǎn)的基本要求。商務(wù)人士需要的是一條全智能化的自助登機(jī)通道，乘機(jī)兒童可能想要既有趣又好玩的兒童樂園，學(xué)生旅客希望機(jī)場提供閱讀場所，盲人旅客則需要電子導(dǎo)盲犬的服務(wù)……只有實(shí)地調(diào)研、用心發(fā)掘，才能深入了解用戶需求；尊重用戶的需求，建立用戶數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制，才能讓機(jī)場為旅客而改變。

　　與用戶對話，提供交互體驗(yàn)，注重營造不一樣的機(jī)場環(huán)境。航站樓的規(guī)劃建設(shè)、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)優(yōu)化，不妨向互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)學(xué)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)之道。機(jī)場服務(wù)的實(shí)質(zhì)不外乎人與設(shè)施之間、人與人之間、人與環(huán)境之間的交互體驗(yàn)。機(jī)場應(yīng)注重用戶在使用機(jī)場設(shè)施時(shí)的安全、簡易、便捷，強(qiáng)調(diào)用戶在與機(jī)場工作人員溝通時(shí)的明了、快速、高效，強(qiáng)調(diào)環(huán)境的自然感、設(shè)施的擬人性、服務(wù)的人性化和友好性。有的機(jī)場建有室內(nèi)大型花園，有的設(shè)有可供市民觀看飛機(jī)起降的公共休息區(qū)，有的提供前衛(wèi)的IMAX影院，有的打造了集公交車、的士、地鐵、高鐵、海運(yùn)于一體的綜合交通樞紐，有的提供游泳池、健身房和免費(fèi)淋浴，有的設(shè)有動漫主題的登機(jī)區(qū)……只有營造出良好的、有特色的機(jī)場環(huán)境和出行氛圍，與旅客進(jìn)行溝通和互動，打動旅客的內(nèi)心，才能真正吸引更多的旅客，讓機(jī)場贏得好評。

　　制訂計(jì)劃，定期評估，不斷改善，形成可持續(xù)發(fā)展的動力。大多數(shù)機(jī)場都會確定愿景或目標(biāo)，然而，真正能做到認(rèn)真評估、持續(xù)完善規(guī)劃的機(jī)場卻屈指可數(shù)。要想使藍(lán)圖真正變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，機(jī)場可以聯(lián)合航空公司，推出用戶體驗(yàn)改善計(jì)劃，開展用戶調(diào)查，了解用戶需求和評價(jià)。只有不斷提出問題，加以解決，才能實(shí)現(xiàn)一座機(jī)場的長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　應(yīng)用最先進(jìn)的科技，開展富有創(chuàng)意的群體活動。沒有什么比創(chuàng)新更能吸引現(xiàn)代人的目光和腳步，更能引導(dǎo)人們參與環(huán)境體驗(yàn)的了。穿戴式設(shè)備體驗(yàn)、體感游戲互動、真人秀現(xiàn)場節(jié)目……即使是已頻繁進(jìn)入旅客視野的“快閃”活動，都會讓一座機(jī)場變得與眾不同。