廣東省金融消費權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會會長 交通銀行廣東省分行行長 陽烽

　　近年來，中央和廣東省各級金融監(jiān)管部門對加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)高度重視，制定頒布了一系列關(guān)于加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)的政策文件，對金融服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)做好消費者與中小投資者的保護(hù)工作，提出了明確要求。廣東作為金融總量多年保持全國第一的金融大省，如何將業(yè)務(wù)經(jīng)營、社會責(zé)任、金融服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，是各類金融服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)關(guān)注的課題。我們欣喜地看到，廣東金融機(jī)構(gòu)深入貫徹黨的群眾路線實踐活動的要求，自覺承擔(dān)起金融消費權(quán)益保護(hù)“第一責(zé)任人”的義務(wù)，建立了更有效保護(hù)金融消費權(quán)益的工作機(jī)制，為金融創(chuàng)新、民生金融、普惠金融建設(shè)書寫了重彩濃墨的一筆。

　　行業(yè)自律機(jī)制從探索中起步

　　廣東金融服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)工作，首先從轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，強(qiáng)化自律開始。2012年初，廣東“一行三局”下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)廣東省金融消費者保護(hù)工作的意見》。按照文件的指引，廣東金融全行業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合簽署了《廣東金融業(yè)保護(hù)消費者權(quán)益公約》，向全社會莊重地作出了完善服務(wù)、保護(hù)金融消費者的二十四項承諾。在2012年3月，廣東的各類金融機(jī)構(gòu)又聯(lián)合舉辦了規(guī)?？涨暗摹昂椭C金融 幸福廣東——廣東金融業(yè)保護(hù)消費者公益宣傳月”大型金融知識宣傳活動。這些文件、自律公約的制定和金融知識“宣傳月”的活動開風(fēng)氣之先，充分體現(xiàn)了廣東金融業(yè)落實廣東“三個定位、兩個率先”的積極態(tài)度。通過一系列的活動，廣東的金融機(jī)構(gòu)扭轉(zhuǎn)了片面追求經(jīng)營業(yè)績的觀念，將保護(hù)金融消費者的意識融入到經(jīng)營文化當(dāng)中，并轉(zhuǎn)化為具體的行動。廣東金融業(yè)機(jī)構(gòu)還開始完善內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置，提升金融消費者保護(hù)工作部門的地位和職能。交通銀行廣東省分行專門設(shè)立了“服務(wù)提升辦公室”和“消費者權(quán)益保護(hù)辦公室”。通過設(shè)立機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)，進(jìn)一步落實各金融監(jiān)管部門有關(guān)保護(hù)金融消費者的各項規(guī)定。

　　普惠金融體現(xiàn)在服務(wù)水平之中

　　對于廣大人民群眾而言，他們關(guān)注的是金融機(jī)構(gòu)能否給他們帶來更便利的服務(wù)，更安全的產(chǎn)品，更有效的保障。廣東金融業(yè)加強(qiáng)消費者的保護(hù)，不僅落在轉(zhuǎn)變觀念上，更要體現(xiàn)在服務(wù)中。為大力發(fā)展普惠金融，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)支持下，廣東銀行金融機(jī)構(gòu)在全省行政村建立了“農(nóng)村金融服務(wù)站”、設(shè)立了“助農(nóng)取款點”、增布自助機(jī)具，在全國率先實現(xiàn)了金融服務(wù)的村村通。通過建立農(nóng)戶信用信息系統(tǒng)，大力開發(fā)農(nóng)戶信用信貸產(chǎn)品和農(nóng)保產(chǎn)品，把黨的十八屆三中全會關(guān)于發(fā)展普惠金融的政策貫徹到實處。為提高金融產(chǎn)品的安全性，對于一度猖獗的盜刷銀行卡犯罪行為，銀行業(yè)機(jī)構(gòu)積極響應(yīng)監(jiān)管部門的要求，加快了傳統(tǒng)磁條卡向IC卡遷移的進(jìn)程，加強(qiáng)了傳統(tǒng)磁條卡交易中異常交易行為的監(jiān)測，通過對異常交易進(jìn)行再次確認(rèn)等技術(shù)手段，保障持卡人的資金安全。響應(yīng)司法機(jī)關(guān)和監(jiān)管部門的要求，更多地采取協(xié)商辦法解決與持卡人之間的糾紛，營造和諧的金融消費關(guān)系。通過大力整治個別從業(yè)人員的違規(guī)營銷行為，解決群眾反映強(qiáng)烈的“存款變保險”問題。通過改造ATM機(jī)具，解決了群眾對小面額鈔票的需求問題。

　　建立公益社團(tuán)組織是保護(hù)金融消費者行之有效的新模式

　　為了探索更為行之有效的體制機(jī)制，凝聚力量和資源，服務(wù)于廣大金融消費者，以黨的十八屆三中全會決定的精神為指導(dǎo)，借鑒國際金融發(fā)達(dá)國家地區(qū)的經(jīng)驗，廣東金融業(yè)率先創(chuàng)造出建立金融消費權(quán)益保護(hù)社會公益組織開展金融消費者保護(hù)具體工作的新模式。

　　2012年12月，全國第一個金融消費權(quán)益保護(hù)社會組織--“梅州市金融消費權(quán)益保護(hù)協(xié)會”成立，2013年，廣東省內(nèi)十九個地市（除深圳、廣州）全部成立了以保護(hù)金融消費權(quán)益為宗旨和業(yè)務(wù)范圍的社會組織，并且在二十個縣（市）也成立了類似社會組織。2014年12月27日，全國第一個省級金融消費權(quán)益保護(hù)社會組織——廣東省金融消費權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會正式成立。廣東（除深圳外）實現(xiàn)了金融消費權(quán)益保護(hù)社會組織的全覆蓋。

　　廣東省及各地金融消費權(quán)益保護(hù)社會組織是以促進(jìn)金融行業(yè)科學(xué)發(fā)展，保護(hù)金融消費合法權(quán)益，發(fā)展普惠金融、民生金融，構(gòu)建互利共盈金融消費關(guān)系，確保金融穩(wěn)定與社會和諧，推動全省金融服務(wù)水平不斷提升為宗旨的聯(lián)合類、非營利性、公益性社會團(tuán)體法人。目前，廣東省及各地社會組織的會員超過1800個，主要單位會員來自銀行、證券、保險等傳統(tǒng)金融行業(yè)和小貸、典當(dāng)、互聯(lián)網(wǎng)金融、第三方支付等新金融業(yè)態(tài)，個人會員來自消費者委員會推薦的消費者代表人士、金融法律界專業(yè)人士等。

　　各地金融消費權(quán)益保護(hù)社會組織具有以下特點：一是社團(tuán)的公益性定位。廣東省及各地方金融消費權(quán)益保護(hù)社會組織在登記注冊時就明確不屬于行業(yè)協(xié)會，而是公益性的社會團(tuán)體；其業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位是人民銀行、金融辦等中央駐粵和地方金融監(jiān)管部門；其業(yè)務(wù)范圍明確界定為發(fā)展普惠金融、民生金融，維護(hù)金融消費者利益，開展與金融消費權(quán)益保護(hù)相關(guān)的各項工作。二是架設(shè)新平臺，讓金融服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)更好地履行金融消費者保護(hù)第一責(zé)任人的義務(wù)。各地社會組織的工作開展，初期主要依靠單位會員提供的會費和志愿者承擔(dān)。社會組織有效地凝聚起地方金融服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)的資源和力量，以公益組織的名義開展保護(hù)消費者的具體行動，不受個別機(jī)構(gòu)或者個別行業(yè)的影響。三是借鑒了國際上保護(hù)金融消費者的成功做法，同時符合我國消費者保護(hù)的政策法律精神。廣東省及各地金融消費權(quán)益保護(hù)社會組織的設(shè)立，融合了英國、澳大利亞等國“金融督察員”制度，加拿大“銀行服務(wù)與投資督察員”制度，新加坡、香港“金融業(yè)調(diào)解中心”、“金融糾紛調(diào)解中心”制度和臺灣“金融消費評議中心”制度的特點，結(jié)合我國國情社情，按照新《消費者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于鼓勵建立消費者權(quán)益保護(hù)社會組織的精神而成立。同時符合黨的十八屆三中全會決定關(guān)于“發(fā)揮社會組織功能，加強(qiáng)社會治理”的精神。四是廣東建立公益性社會組織加強(qiáng)金融消費權(quán)益保護(hù)工作的模式，經(jīng)歷了自下而上，循序漸進(jìn)的扎實的實踐試點過程。首先是從地市和縣（市）做起，考察這種模式的實際效果。從地方基層將近兩年的實踐來看，效果顯著。它可以為金融消費者提供貼身的便利服務(wù)，特別是彌補(bǔ)了基層監(jiān)管力量缺位的問題；它能在金融業(yè)“分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管”而跨市場、跨行業(yè)產(chǎn)品服務(wù)層出不窮的現(xiàn)狀下，為金融消費者提供“一站式”的維權(quán)幫助；它能為金融行業(yè)內(nèi)部以及金融行業(yè)與消費者之間提供一個協(xié)商溝通交流的平臺，有效緩解金融之間或者金融機(jī)構(gòu)與消費者之間不時出現(xiàn)的緊張關(guān)系，有效維護(hù)了和諧的金融交易關(guān)系。這些社會組織成立后，陸續(xù)建立起了“12363”金融消費咨詢投訴熱線電話、金融消費糾紛調(diào)處中心、金融知識普及教育中心等辦事機(jī)構(gòu)，系統(tǒng)性、持續(xù)性地開展金融消費者保護(hù)的各項具體工作，切切實實解決人民群眾在金融消費活動中遇到的問題。金融消費權(quán)益保護(hù)社會組織的建立，獲得消費者滿意、金融機(jī)構(gòu)滿意、地方黨政部門也滿意的良好成效。

　　金融消費保護(hù)“明天會更好”

　　以社會公益性組織開展金融消費保護(hù)具體工作的模式，是廣東金融業(yè)的一個改革創(chuàng)新，并且顯示出良好的發(fā)展前景。廣東省金融消費權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會的成立，將這種模式帶入一個新的階段。接下來，廣東金融服務(wù)業(yè)要在國家金融改革創(chuàng)新的政策支持下，利用新模式、新平臺，把金融消費權(quán)益保護(hù)工作提升一個新水平。

　　行業(yè)和從業(yè)人員的自律管理將進(jìn)一步加強(qiáng)。廣東將率先推廣世界銀行發(fā)布的《關(guān)于金融消費者保護(hù)的良好經(jīng)驗》；互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)會員將率先制定廣東省互聯(lián)網(wǎng)金融保護(hù)金融消費者方面的自律公約，并開展金融產(chǎn)品評估和服務(wù)評價，為消費者選擇更安全的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供指引。

　　金融知識的宣傳教育普及工作將進(jìn)入千家萬戶。金融服務(wù)與消費者相伴一生，金融知識成為現(xiàn)代人的基本生活常識。只有消費者自己掌握了必要的金融知識，才能從根本上保護(hù)自己的金融消費權(quán)益。為此，廣東金融消費權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會要以更大的投入開展金融知識普及教育工作，提升全省人民的金融素質(zhì)。在教育方式上，組織會員及志愿者“以受眾為中心，以應(yīng)用為導(dǎo)向，以實用為宗旨”設(shè)計教育宣傳內(nèi)容和教育宣傳工作方法，以做營銷的態(tài)度做教育和宣傳，保證宣傳教育效果到位。在對象上，按照學(xué)生、居民等不同類型對象，分類施教，開展“南粵金融 春風(fēng)化雨”金融知識普及工程。

　　金融消費糾紛投訴和非訴調(diào)處機(jī)制將進(jìn)一步完善。廣東省金融消費權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會、“廣州金融消費投訴中心12363熱線”、“廣州金融消費糾紛調(diào)處中心”將為廣大金融消費者提供公平、專業(yè)、便捷、快速的投訴和糾紛解決途徑。在金融機(jī)構(gòu)中推行的金融消費糾紛的非訴解決方式，將引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)逐步改變觀念，完善制度，在發(fā)生金融消費糾紛之后，減輕消費者的訟累，節(jié)約司法資源，減少金融機(jī)構(gòu)聲譽風(fēng)險，維護(hù)社會和諧。

　　消費者委員會、各行業(yè)協(xié)會的合作將進(jìn)一步深化。金融消費權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會將進(jìn)一步加強(qiáng)和消費者委員會、各行業(yè)協(xié)會的溝通協(xié)調(diào)，成為廣東金融強(qiáng)省建設(shè)的有效載體，它將成為金融行業(yè)交流學(xué)習(xí)平臺、金融服務(wù)的平臺、大珠三角金融圈建設(shè)的平臺。我們相信，交通銀行、廣東金融界將在人民銀行和金融監(jiān)管部門的帶領(lǐng)下，在新的一年為廣大金融消費者提供更安全、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，開創(chuàng)廣東金融界的新局面。