網(wǎng)購(gòu)火車票不買保險(xiǎn)就得“排隊(duì)等候”

　　省消保委公布最新消費(fèi)調(diào)查結(jié)果，四家火車票代購(gòu)平臺(tái)存在搭售保險(xiǎn)等問(wèn)題

　　□通訊員 馬杰 本報(bào)記者 祝瑤

　　“購(gòu)買20元一份的交通意外險(xiǎn)，訂單極速處理”、“不購(gòu)買保險(xiǎn)，訂單排隊(duì)處理，預(yù)計(jì)處理時(shí)間2小時(shí)以上”……眼下在不少車票代購(gòu)平臺(tái)，一道所謂的“服務(wù)升級(jí)”門(mén)檻，擋住了不少急于購(gòu)買火車票卻不愿加錢(qián)購(gòu)買保險(xiǎn)的消費(fèi)者。

　　近期，浙江省消保委聯(lián)合消費(fèi)維權(quán)義工，針對(duì)國(guó)內(nèi)多家車票網(wǎng)絡(luò)代購(gòu)平臺(tái)，進(jìn)行了歷時(shí)一個(gè)月的消費(fèi)調(diào)查。結(jié)果顯示，“鐵友網(wǎng)”、“114票務(wù)網(wǎng)”、“趕火車網(wǎng)”等四家火車票代購(gòu)平臺(tái)出現(xiàn)以“升級(jí)服務(wù)”為名搭售保險(xiǎn)、保險(xiǎn)內(nèi)容不夠明確、限制退改簽服務(wù)等諸多情況。

　　買不買保險(xiǎn)，成網(wǎng)購(gòu)火車票“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”

　　年關(guān)將近，不少人已心急安排起自己的春節(jié)行程。隨著“春運(yùn)大軍”的臨近，搶購(gòu)火車票逐步進(jìn)入白熱化。越來(lái)越多的消費(fèi)者則是通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)搶購(gòu)火車票。

　　針對(duì)此類情況，省消保委聯(lián)合消費(fèi)維權(quán)義工“兵分多路”進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)。相關(guān)人員通過(guò)不同渠道，統(tǒng)一購(gòu)買2014年12月7日9:05從杭州東發(fā)車前往紹興北的D3105列車車票，借此調(diào)查各平臺(tái)的火車票售票、退票等消費(fèi)環(huán)節(jié)。

　　省消協(xié)相關(guān)人員介紹，本次調(diào)查共抽取了“鐵友網(wǎng)”、“114票務(wù)網(wǎng)”、“趕火車網(wǎng)”等四家火車票代購(gòu)平臺(tái)，12306鐵路總公司官方售票網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂票，以及在杭州火車東站實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)維權(quán)義工在車站窗口和12306網(wǎng)站購(gòu)票，所花費(fèi)用均只是車票票面價(jià)13.5元。在另外多家代購(gòu)平臺(tái)結(jié)算時(shí)，消費(fèi)維權(quán)義工發(fā)現(xiàn)，只要一不留神，結(jié)算時(shí)均有額外的費(fèi)用產(chǎn)生。

　　“其中，最高的為‘趕火車網(wǎng)’?！笔∠麉f(xié)相關(guān)人員表示，結(jié)算時(shí)網(wǎng)站提示消費(fèi)者需支付38.5元，這比票面價(jià)貴了25元，足足高出了185%。

　　據(jù)省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“鐵友網(wǎng)”、“114票務(wù)網(wǎng)”、“趕火車網(wǎng)”等四家車票代購(gòu)平臺(tái)均額外要求消費(fèi)者購(gòu)買交通意外險(xiǎn)等保險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)用為10—20元不等?！爸灰M(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)或網(wǎng)站的消費(fèi)禮券，代購(gòu)平臺(tái)就表示訂單可以‘升級(jí)服務(wù)’，享受‘極速處理’、‘優(yōu)先處理’等服務(wù)?！币坏┫M(fèi)者選擇不需要保險(xiǎn)，代購(gòu)平臺(tái)均表示將延遲出票，買家需要“排隊(duì)”，處理時(shí)間為2個(gè)小時(shí)，甚至“次日22時(shí)之前給予答復(fù)”。

　　為避免糾紛，網(wǎng)購(gòu)火車票擦亮眼睛

　　省消保委相關(guān)人士表示，從本次消費(fèi)調(diào)查結(jié)果來(lái)看，火車票代購(gòu)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)亂象還是存在的。在“一票難求”的春運(yùn)特殊時(shí)期，代購(gòu)平臺(tái)利用如此“商機(jī)”，以“升級(jí)服務(wù)”為名搭售保險(xiǎn)，侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　相關(guān)人士指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利?！斗床徽?dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件。早前，鐵道部曾發(fā)出公告，“按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，任何單位或個(gè)人在售票環(huán)節(jié)中不得在國(guó)家規(guī)定的票價(jià)和客票銷售服務(wù)費(fèi)之外加收其他任何費(fèi)用”。

　　除此之外，消保委相關(guān)人士調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“鐵友網(wǎng)”、“114票務(wù)網(wǎng)”、“趕火車網(wǎng)”等四家火車票代購(gòu)平臺(tái)都只標(biāo)明了該保險(xiǎn)為交通意外險(xiǎn)及最高賠付金額。一位業(yè)內(nèi)人士坦言，“一些代購(gòu)平臺(tái)按票面價(jià)出售車票，其實(shí)本身贏利有限，只好通過(guò)搭售保險(xiǎn)來(lái)獲利。”

　　值得一提的是，如果消費(fèi)者與相應(yīng)的購(gòu)票平臺(tái)對(duì)保險(xiǎn)事項(xiàng)約定不清，一旦出險(xiǎn)，極有可能造成日后的消費(fèi)糾紛。

　　為此，浙江省消保委建議有關(guān)主管部門(mén)應(yīng)將此納入監(jiān)管范疇，采取有效的市場(chǎng)監(jiān)管，加強(qiáng)對(duì)代購(gòu)平臺(tái)的監(jiān)督和指導(dǎo)，查處禁止相關(guān)強(qiáng)制搭售行為，從而保證購(gòu)票者的消費(fèi)權(quán)益。

　　同時(shí)，省消保委提醒消費(fèi)者購(gòu)買火車票時(shí)，盡量選擇12306網(wǎng)站和現(xiàn)場(chǎng)窗口進(jìn)行購(gòu)票。對(duì)于其它代購(gòu)平臺(tái)購(gòu)票，消費(fèi)者要注意核查代理商的身份信息，保存好訂單號(hào)和有關(guān)支付憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，及時(shí)向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴。